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大堂经理服务营销实战技巧

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培训受众:

大堂经理、基金经理、理财经理

课程大纲:

第一讲:服务营销的概念
一、关于服务
1、服务的定义
2、服务的分类
3、服务的特征
4、服务业在世界的发展概况
5、银行业的发展与服务方式的改变
案例:体验招行的服务
二、关于服务营销
1、服务营销的概念与理念
2、服务营销的7P理论
三、服务情境下的消费者行为
案例1:体验服务情境下的消费者行为
案例2:北欧航空的真实瞬间管理

第二讲:银行职员服务意识认知与培养
一、服务意识的认知
案例1:银行的服务
案例2:酒店的服务意识
二、了解客户的期望以提供更准确的服务
客户期望的六要素
客户的4种类型、理财心理分析与应对策略
用客户喜欢的沟通方式沟通
三、从服务的六要素与掌握服务的技巧
视频学习:客户期望值管理与服务技巧的应用

第三讲:服务促进与顾客体验、消费者教育、培育优势服务
一、服务促进与方法
二、服务之花(flowerofservice)
三、顾客体验
四、环境营造
案例:银行营业厅环境对于业务的影响
五、流程的设计
客户分流的标准设计
大堂致胜的服务标准流程
六、人员的状态
微笑
语言
--服务用语练习
--服务禁语的提醒练习
七、姿态
八、消费者教育
辅助工具
沙龙会
培训会

第四讲:大堂经理主动营销技巧
一、联动营销
联动营销关键要素
案例:抓住客户的需求
二、等候营销
视频学习与分析
等候营销关键要素
三、网点现场销售的七步成功法:
1、销售准备
2、创造良好的沟通氛围--建立信任
3、需求挖掘
SPIN营销法:找痛点、扩痛点、踩痛点、提方案
看电影学营销
情景演练
4、提出方案并介绍产品--通过理财规划提供方案和产品
个人金融产品与服务的“营销卖点”呈现技巧
投资理财产品的营销卖点分析
银行卡的营销卖点分析
网银产品的营销卖点分析
5、异议处理
太极处理法:认同+赞美+转移+反问
异议处理话术及解答
6、交易促成
从众法、选择法、利诱法、直接法、预演法、体验法
7、客户维护

第五讲:顾客关系管理与忠诚度打造
一、寻找忠诚顾客
案例:一个客户值多少钱?
二、忠诚之论
三、建立忠诚的基础
四、发展与顾客忠诚捆绑的战略
五、减少顾客流失的战略
六、顾客关系管理系统
七、提升服务质量
八、提高服务生产力

第六讲:顾客抱怨管理与服务补救
一、顾客抱怨的行为
二、顾客对有效服务补救的反应
三、有效服务补救系统的原则
四、服务保证
五、不良顾客管理

本课程名称: 大堂经理服务营销实战技巧

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