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课程大纲:

第一讲：服务营销的概念
一、关于服务
1、服务的定义
2、服务的分类
3、服务的特征
4、服务业在世界的发展概况
5、银行业的发展与服务方式的改变
案例：体验招行的服务
二、关于服务营销
1、服务营销的概念与理念
2、服务营销的7P理论
三、服务情境下的消费者行为
案例1：体验服务情境下的消费者行为
案例2：北欧航空的真实瞬间管理

第二讲：银行职员服务意识认知与培养
一、服务意识的认知
案例1：银行的服务
案例2：酒店的服务意识
二、了解客户的期望以提供更准确的服务
客户期望的六要素
客户的4种类型、理财心理分析与应对策略
用客户喜欢的沟通方式沟通
三、从服务的六要素与掌握服务的技巧
视频学习：客户期望值管理与服务技巧的应用

第三讲：服务促进与顾客体验、消费者教育、培育优势服务
一、服务促进与方法
二、服务之花（flowerofservice）
三、顾客体验
四、环境营造
案例：银行营业厅环境对于业务的影响
五、流程的设计
客户分流的标准设计
大堂致胜的服务标准流程
六、人员的状态
微笑
语言
--服务用语练习
--服务禁语的提醒练习
七、姿态
八、消费者教育
辅助工具
沙龙会
培训会

第四讲：大堂经理主动营销技巧
一、联动营销
联动营销关键要素
案例：抓住客户的需求
二、等候营销
视频学习与分析
等候营销关键要素
三、网点现场销售的七步成功法：
1、销售准备
2、创造良好的沟通氛围--建立信任
3、需求挖掘
SPIN营销法：找痛点、扩痛点、踩痛点、提方案
看电影学营销
情景演练
4、提出方案并介绍产品--通过理财规划提供方案和产品
个人金融产品与服务的“营销卖点”呈现技巧
投资理财产品的营销卖点分析
银行卡的营销卖点分析
网银产品的营销卖点分析
5、异议处理
太极处理法：认同+赞美+转移+反问
异议处理话术及解答
6、交易促成
从众法、选择法、利诱法、直接法、预演法、体验法
7、客户维护

第五讲：顾客关系管理与忠诚度打造
一、寻找忠诚顾客
案例：一个客户值多少钱？
二、忠诚之论
三、建立忠诚的基础
四、发展与顾客忠诚捆绑的战略
五、减少顾客流失的战略
六、顾客关系管理系统
七、提升服务质量
八、提高服务生产力

第六讲：顾客抱怨管理与服务补救
一、顾客抱怨的行为
二、顾客对有效服务补救的反应
三、有效服务补救系统的原则
四、服务保证
五、不良顾客管理

大堂经理服务营销实战技巧

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