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卓越的客户服务技巧

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培训受众:

银行、通讯、电力等营业厅职员、一线管理者、服务监管负责人、部门主管

课程大纲:

课程大纲:
第一讲:服务的理解
一、关于服务
1、何为服务?
2、服务的分类
3、服务的特征
二、服务业在世界的发展概况
三、谁是你的客户?

第二讲:服务意识的认识、培养与管理
一、服务意识的概念
二、服务意识的内涵
服务意识测评:您是一位具有很高服务意识的人吗?
三、服务意识的认知:
四、服务意识的培养与管理
自我情感管理
自我态度管理
卓越客户服务的收获

第三讲:顾客体验管理
一、顾客体验管理
二、环境对体验的影响
1、环境的设计与影响
2、流程的设计与影响
3、人员的状态与顾客体验
微笑
语言
服务用语
服务禁语
姿态

第四讲:服务礼仪与行为规范
一、关于礼仪
二、着装礼仪
三、仪容仪表:
四、仪态姿势:
1、基本坐姿、站姿、走姿、蹲姿、鞠躬礼
2、动作练习
五、笑容管理
六、服务语言规范

第五讲:接待礼仪与规范
一、营业前准备
二、迎接客户的标准动作、手势
流程练习
三、服务客户的标准动作、手势
流程练习
四、送别客户的标准动作、手势
流程练习
五、办公室接待礼仪
六、电话礼仪、名片、握手、邀约、引路、乘车、乘电梯、介绍礼仪
动作演练

第六讲:以客为尊的优质客户服务
一、了解客户的期望以提供更准确的服务
1、客户期望六要素
2、客户的4种类型、心理分析与应对策略
3、用客户喜欢的沟通方式沟通
二、从服务六要素掌握服务的技巧
视频学习:客户期望值管理与服务技巧的应用
三、突发事件的处理技巧
案例研讨
四、服务保证与顾客抱怨管理
1、服务保证
案例:优秀企业服务保证
不适合提供保证的情况
2、顾客抱怨管理
顾客抱怨的行为
投诉案例研讨
顾客对有效服务补救的反应
有效服务补救系统的原则
不良顾客的管理

本课程名称: 卓越的客户服务技巧

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