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窗口员工服务礼仪

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培训受众:

窗口岗位员工

课程收益:

1. 思想上重新认识自我,提升员工素质;
2. 专业行为符合窗口工作标准规范,提升企业形象。

课程大纲:

课程前言:
被动的服务姿态带来一系列消极的服务结果,因此窗口员工必须建立正确的服务观念,具备正确的服务心态。只有将正确的意识和心态植根员工的内心深处,员工的行为才能产生相应的改变。本课程立足深入员工个人意识的层面,帮助员工清洗可能存在的不良观念,建立合格意识,并从职业形象塑造、行为举止禁忌、服务异议处理、电话礼仪、用语规范等方面展开培训。内容的丰富性和鲜明的针对性,对改进窗口员工的行为和满足服务需求是一个显著的推动。
课程收获:


一、良好的职业心态
1. 案例鉴赏
 木桶原理
 怎样理解100—1=0
2、 职业意识
 关于职业意识
 追求卓越:打造专业精神
 培养真正的责任感
 提高挫折承受力
 工作必需:树立团队精神
3、 工作态度
 我为什么而工作
 我为谁而工作(“谁给我发工资”的启示)
 我应该怎么做(职业能力:态度>技能)
 打造阳光心态(青蛙现象解析:生于忧患、死与安乐)
4、 优秀员工八大必备的心态修炼
 心态修炼一: 老板的心态
 心态修炼二: 多赢的心态
 心态修炼三: 长远的心态
 心态修炼四: 积极的心态
 心态修炼五: 包容的心态
 心态修炼六: 付出的心态
 心态修炼七: 感恩的心态
 心态修炼八: 职业的心态
二、完美的职业形象
1. 职业形象的潜在影响
 成功背后的深刻哲学
 首轮效应——第一印象的暗示
 决定第一印象的要素
 形象的组成因素
2. 仪容仪表
 发式
 面部
 指甲
 饰品佩戴
 个人卫生
3. 职业着装
 职业着装的TPO原则
 职业正装穿着规范及技巧
 职业着装要点及禁忌
 鞋袜的搭配规范
 工牌的使用
4. 自我形象检查(附图、表)
三、优质的服务礼仪与行为规范
1. 营业现场基础服务礼仪
 微笑的魅力
 文明服务用语
 称谓的规范
 致意的方式
 递接物品
 电话礼仪
 介绍、握手礼仪
2. 营业现场服务行为规范
 站姿规范与禁忌
 坐姿规范与禁忌
 行姿规范与禁忌
 正确蹲姿
 服务手势
 鞠躬礼仪
 身体语言的技巧
3. 自信之美——如何在工作中展现自信之美
四、现场服务流程及技巧
1. 客户服务意识
 优质服务的价值
 客户不满带来的后果
 满足客户期望——规范、标准的服务
 超越客户期望——为客户提供附加服务
2. 工作规范
 各岗位职责
 提前到岗、岗前准备
 接待服务规范
 现场服务的“三个主动”、“五个一样”
 工作禁令
3. 柜面现场服务流程
 迎接客户(准备、关注、相迎)
 接待客户(询问、指引、协助、异议处理)
 送别客户(道别)
4. 柜面现场服务技巧
 看——观察客户的技巧
 听——拉近和客户的关系
 笑——客户更愿意接受服务
 说——客户更在乎怎样
 动——运用身体语言的技巧
5. 客户异议处理技巧
 客户异议的产生
 面对异议的心态
 先处理心情再处理事情

本课程名称: 窗口员工服务礼仪

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