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银行柜面服务营销一体化培训

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培训受众:

银行柜面服务人员

课程大纲:

柜面服务篇:
一、柜面服务规范与礼仪
1、 柜面文明服务规范及基本用语规范
2、 服务忌语
3、 语音 语调 肢体语言 称赞
4、 柜员专业形象和姿态
5、 基本仪态:坐、立、行、走、蹲
6、 着装要与仪容仪表的要求
7、 微笑是通往世界的桥梁
8、 目光接触技巧
9、 适当的距离接触
10、 表情神态:精神饱满、主动热情

二、柜员服务亲和力提升
1、 客户服务的3A法则
2、 态度
3、 表现
4、 手段
5、 倾听客户需求
6、 与客户沟通的艺术

三、柜面服务流程训练
柜员七步流程
第一步:举手迎
第二步:笑相问
第三步:礼貌接
第四步:快捷办
第五步:巧营销
第六步:提醒递
第七步:目相送

四、客户抱怨与投诉处理
7、 客户投诉对企业的好处
8、 留住客户比赢客户更重要
9、 优质服务障碍--服务者层面
10、 投诉处理的五个原则
11、 “鱼缸理论”
12、 压力和情绪管理

柜面营销篇:
柜面营销步骤:掌握信息产品介绍业务办理
一、主动营销的基本理念
(一)为什么要主动?
(二)让追求卓越成为习惯
(一)主动营销的3G工程

二、掌握客户信息的技巧
在客户办理业务时,柜员通过与其聊天,掌握到客户有关的信息和需求。在了解客户信息时,不单单是客户资源的信息,客户自身的信息,如爱好、理财能力和意愿等也是柜员需要掌握的重要内容,可以在谈话中获得。
(一)掌握信息之提问技巧
 背景问题
 难点问题
 暗示问题
 价值问题
(二)掌握信息之倾听技巧
• 倾听可获取重要的信息
• 倾听可掩盖自身弱点
• 善听才能善言
• 倾听能激发对方谈话欲
• 倾听能发现说服对方的关键
• 倾听可使你获得友谊和信任
(三)真正学会倾听
 积极回应
 准确理解
 不要批评
 不要打断
 集中精神
 站在对方立场
 让对方轻松
 控制情绪
(四)掌握信息之赞美技巧
 人际关系的润滑剂
 赞美的主旨是真诚,赞美的大敌是虚假

三、如何做好产品介绍
1、遵循“指出问题或指出改善现状→提供解决问题的对策或改善现状的对策→描绘客户采用后的利益”的陈述顺序
2、遵循“FBAE”的陈述原则
(一)陈述顺序
 指出问题 / 指出改善现状
 提供解决问题的对策 / 改善现状的对策
 描绘客户采用后的利益”
(二)FBAE法则
 FBAE介绍:F(特性)— A(优点)— B(特殊利益)— E(证据)
 核心理念: 以客户为中心
 最终目的:满足客户的显性/潜在需求为
(三)一分钟打动客户推荐技巧
 特殊利益式法
 负面信息引导法
 数字化表达法
 封闭性提问法
(四)产品介绍应关注以下利益点
 你们是真的需要此产品、服务
 我们是您最佳的、最正确的选择
 这是合理的价格
 这是最佳的时机
 这是满意放心的服务

四、业务办理
1、战胜拒绝,有效促成!
2、被动等机会则不如主动创造机会!
3、 完成购买行为是营销的根本结果展现!
(一)拒绝的处理
• 没时间,很忙
• 先看看再说
• 没钱
• 不急,再考虑
• 没信心
• ……
(二)拒绝处理原则
• 辨别真伪原则
• 倾听原则
• 不争辩原则
• 委婉但坚持
(三)拒绝处理的流程
细心聆听分享感受澄清异议提出方案要求行动

(四)拒绝处理技巧
• 假处理
• 间接否定法
• 直接否定法
• 询问法
• 举例法
(五)促成的时机

(六)促成的要点
• 全力接触,自然促成!
• 捕捉准客户的购买信号,机不可失!
• 使用最有效的话术,言简意赅。
• 留下好印象,保持联络。
(七)促成的方法
•  默认法
•  二择一法
•  激将法
•  利益驱动法
•  立刻行动法

营销案例分析
短片观看及案例分析\示范指导

1、某日一女士携带5岁的女儿来银行为女儿开定期存款的案例
2、一客户到柜台咨询大笔资金转款时,为客户推荐理财产品的案例
3、定期做客户回访时,为客户推荐新的理财产品的案例
4、某银行柜面保险营销的案例
5、某银行柜面信用卡营销的案例
6、某银行面电子银行营销的案例

服务营销情景演练

本课程名称: 银行柜面服务营销一体化培训

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