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服务制胜

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培训受众:

企业总经理、副总经理、总监、部门经理、市场部人员、销售部大区经理、一线服务人员

课程收益:

掌握有关服务营销的基本概念、理论框架;
掌握服务营销战略、策略制定的流程、步骤和方法;
提高服务营销的观念与意识,掌握专业规范的服务技能与知识;
形成分析、解决服务营销管理与实践操作的能力。

课程大纲:

第一部分 服务营销基础

第一模块:客户服务基础
客户服务管理的4个特性
工具:服务营销三角形
方法:服务营销的7PS组合
服务质量与客户期望值的差距
第二模块:顾客的服务认知
工具:服务品质的5个构面
影响顾客满意度的5大因素
忠诚客户的5大特征
方法:提升客户忠诚度的4大类12种方法

第二部分 服务营销环境研究

第三模块:了解顾客的期望
工具:服务业调查计划的5项标准
服务业市场调查的12项要素
方法:研究市场调查结果的4种方法
关联分析与差异化营销
第四模块:营销分析是一切创新的原点
消费者购买行为与心理分析
工具:行业的3种模型
方法:竞争者分析的三种方法
工具:客户购买行为与心理分析
方法:企业分析的十字架

第三部分 服务战略制定

第五模块:市场细分与营销战略
工具:营销战略制定的3个步骤
方法:市场细分的8种方
方法:市场选择的5种方法
方法:从消费者角度定位的3种方法
方法:从竞争角度定位的3情形9种方法
工具:差异化的5种策略

第四部分 服务策略展开

第六模块:服务开发与设计
新服务的6大种类
工具:新服务开发过程的9步骤
工具:服务蓝图
方法:制胜的MOT
第七模块:服务定价
工具:影响定价的4种因素
方法:产品定价的8种策略
产品定价流程与步骤
方法:应对价格战的系统方法
第八模块:服务的分销
服务供给的2种主要中间商
特许经营的5大要点
工具:通过代理人和经纪人分销服务
方法:电子分销的8种方法
第九模块:整合性服务营销沟通
沟通与服务营销三角形
有效沟通的6个步骤
服务沟通的6类渠道
方法:整合服务营销沟通的4种方法
第十模块:员工在服务传递中的角色
工具:服务利润链
提高员工高服务质量的5项工作
方法:授权员工与服务满意度
工具:内部顾客服务检查的6步骤
第十一模块:无形服务有形展现
服务设施的4大类型
服务设施的5大角色
工具:服务设施影响行为的架构
工具:实体的服务场景设计的10个要点
第十二模块:客户服务过程管理
即时化服务的3大要求
工具:人性化服务的5个标准
工具:客户服务的5大要点
售后服务的5项内容
第十三模块:抱怨处理与服务补救
顾客抱怨时的4大真正期望
方法:客户抱怨投诉的4种处理法
工具:客户服务补救的5个步骤
有效服务反馈系统图

第四部分 客户关系管理

第十四模块:客户关系管理
顾客保留与利润提升逻辑循环
方法:顾客生命价值
客户保留策略的3大基础
方法:大规模定制的4种方法

培训师介绍:

 
实战型咨询式销售培训专家
姓名:李成林
常住地:北京
年龄:43岁
国家注册高级咨询师、中国企业联合会特聘专家、《销售与市场》、《中国经营报》特约撰稿人,清华大学、北京大学、浙江大学、中国人民大学、西安交大等客座教授。
从事营销管理工作22年,先后在可口可乐、深圳采纳营销策划公司、联合信息集团、海星集团担任过品牌经理、营销总监、销售副总、总经理、营销副总裁等职务。
500余场培训演讲经验,权威理念、具体技能、正确态度,讲、练、用三位一体的课堂培训模式,带来实效的培训效果,使之成为最受企业主欢迎的培训师。
【个人著作】
《高效能销售的自我修炼》
《用脑销售》
【课程体系】

【培训特点】
紧密结合一线实际工作,组织编写培训内容,实用性强。22年销售管理工作经验,熟悉销售系统的各个岗位,对各岗位的素质、技能要求有系统深刻地认识,能针对各个行业,各种企业,各个营销岗位的具体要求,提供个性化的、实用的销售培训课程。
心、体、技三层的课程结构,不但能提供理念、结构的传播,更注重技能、动作的操作训练与指导,将培训工作系统化,做到听着激动,想着冲动,课后行动,老板感动,确保培训能够提高企业的实际效益。
咨询式培训,针对企业实际,既有先进模式介绍,成熟方法推荐,又有操作技能训练,高屋建瓴,系统全面,课程深入浅出,引人入胜,旁征博引,妙趣横生。

【代表客户】
☆高校合作:清华、北大、人大、浙大、交大、南昌大学等多所大学的EMBA班、总裁班的特聘教授
☆服务行业:中国移动、中国电信、中国联通、中国邮政、中石化、中石油、国家电网、神华电力、中国核电、海航、赛特百货、八佰伴百货、世纪金花、剑桥大学外语考试局、新东方教育集团、时尚集团、五星电器、红星美凯龙、华耐、玉渊潭酒店集团
☆金融行业:中国工商银行、中国建设银行、中国银行、中国农业银行、中国开发银行、中国进出口银行、民生银行、光大银行、东方资产管理公司、中国人寿、平安人寿、太平人寿、幸福人寿
☆消费品:三星电子、LG电子、东芝、美的集团、澳柯玛、奥克斯集团、老板电器、爱仕达、可口可乐、伊利、蒙牛、中粮集团、汇源果汁、五粮液、青岛啤酒、金威啤酒、农夫山泉、康师傅、三得利、洽洽、三全食品、海欣鱼丸、中国烟草、欧派橱柜、双虎家具、诺贝尔瓷砖、新中源、佰草集、周大福珠宝、报喜鸟服饰、正大饲料、通威饲料、中化集团、云南白药、新和成药业、瑞阳制药、远大集团、迈瑞医疗、万东医疗
☆工业企业:三一重工、中联重科、天业通联、宇通、一汽、北汽、福特汽车、标志雪铁龙汽车、中国重汽、陕汽、国电南瑞、西电集团、河北钢铁、南京钢铁南方水泥、天正电气、湘潭机电
☆电子互联网企业:搜狐、神州数码、欧特克(Autodesk)、德国巴鲁夫、鹏博士电信股份公司、科瑞集团、汉威电子、奥飞动漫、紫金支点、中科大洋、瑞斯康达、超图软件

【客户、学员评论】
1 东芝电脑网络公司执行副总裁王新福:“李老师的课程很实战,尤其对中国市场销售面临问题及其解决方法的讲解,很独到,很实用。”
2 LG电子(中国)有限公司培训经理权锡哲:“李老师的营销课程不但有深度,最重要的是有中国市场的实战性,受到我们企业专业人员的称赞。”
3 中国电信江苏分公司移动终端管理中心副总经理叶伟:“李老师的营销课程很有深度,很实用性,循序渐进,深入浅出,形象生动,课堂气氛非常活跃。大家爱听。”
4 中国银行厦门支行行长章林:“李老师的课很有启发性,尤其是他对国内营销案例的深入分析,对中行的营销建议,都非常的专业,使我们大开眼界。李老师课堂幽默风趣,笑声不断,让员工轻松学习,效果非常好。”
5 中联重科大客户部副总经理莫力:“李老师的课很专业,使我这个老销售对销售工作有了全新的认识,尤其是专业化的销售工具,像是给销售人员装上了导弹,销售命中率极大提高。我们还会请李老师再次给我们作销售培训,让我们更上一层楼。”
6 金威啤酒副总经理江国强:“李老师的课程深入浅出,结合工作实际,对经销商和我们的员工都非常有帮助,从内圣、外王和企业长久发展等角度,演绎经销商的管理,家族制与职业化,新颖独到,深受大家的欢迎。”
7 宁波奥克斯集团人事经理唐威:“李老师的课很有启发性,尤其是他对国内营销案例的深入分析,对奥克斯产品的营销建议,都非常的专业,使我们大开眼界。李老师课堂幽默风趣,笑声不断,让员工轻松学习,效果非常好。”
8 鹏博士电信传媒集团股份有限公司常务副总裁范文强:“李老师知识广博,使我在较短时间内初步掌握了团队管理的关键要素,收获很多,对工作有很大的帮助。”

【核心课题】
★《用脑销售》 课时:12小时
★《定向引爆式大客户销售》 课时:12小时
★《创新营销》 课时:12小时
★《精准营销》 课时:12小时
★《服务制胜》 课时:12小时
★《网罗天下——经销渠道的管控》 课时:12小时
★《商务谈判实战兵法》 课时:12小时
★《钢铁团队》 课时:12小时
★《营销管理者的降龙十八掌》 课时:18小时
★《专业化销售管理》 课时:12小时


【联系方式】
联系电话:13810408684 QQ号:791825186
电子邮件:lcl1000@163.com fzzx1000@sina.com
微信:fzzx1000

本课程名称: 服务制胜

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