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服务制胜

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培训受众:

企业总经理、副总经理、总监、部门经理、市场部人员、销售部大区经理、一线服务人员

课程收益:

掌握有关服务营销的基本概念、理论框架;
掌握服务营销战略、策略制定的流程、步骤和方法;
提高服务营销的观念与意识,掌握专业规范的服务技能与知识;
形成分析、解决服务营销管理与实践操作的能力。

课程大纲:

第一部分 服务营销基础

第一模块:客户服务基础
客户服务管理的4个特性
工具:服务营销三角形
方法:服务营销的7PS组合
服务质量与客户期望值的差距
第二模块:顾客的服务认知
工具:服务品质的5个构面
影响顾客满意度的5大因素
忠诚客户的5大特征
方法:提升客户忠诚度的4大类12种方法

第二部分 服务营销环境研究

第三模块:了解顾客的期望
工具:服务业调查计划的5项标准
服务业市场调查的12项要素
方法:研究市场调查结果的4种方法
关联分析与差异化营销
第四模块:营销分析是一切创新的原点
消费者购买行为与心理分析
工具:行业的3种模型
方法:竞争者分析的三种方法
工具:客户购买行为与心理分析
方法:企业分析的十字架

第三部分 服务战略制定

第五模块:市场细分与营销战略
工具:营销战略制定的3个步骤
方法:市场细分的8种方
方法:市场选择的5种方法
方法:从消费者角度定位的3种方法
方法:从竞争角度定位的3情形9种方法
工具:差异化的5种策略

第四部分 服务策略展开

第六模块:服务开发与设计
新服务的6大种类
工具:新服务开发过程的9步骤
工具:服务蓝图
方法:制胜的MOT
第七模块:服务定价
工具:影响定价的4种因素
方法:产品定价的8种策略
产品定价流程与步骤
方法:应对价格战的系统方法
第八模块:服务的分销
服务供给的2种主要中间商
特许经营的5大要点
工具:通过代理人和经纪人分销服务
方法:电子分销的8种方法
第九模块:整合性服务营销沟通
沟通与服务营销三角形
有效沟通的6个步骤
服务沟通的6类渠道
方法:整合服务营销沟通的4种方法
第十模块:员工在服务传递中的角色
工具:服务利润链
提高员工高服务质量的5项工作
方法:授权员工与服务满意度
工具:内部顾客服务检查的6步骤
第十一模块:无形服务有形展现
服务设施的4大类型
服务设施的5大角色
工具:服务设施影响行为的架构
工具:实体的服务场景设计的10个要点
第十二模块:客户服务过程管理
即时化服务的3大要求
工具:人性化服务的5个标准
工具:客户服务的5大要点
售后服务的5项内容
第十三模块:抱怨处理与服务补救
顾客抱怨时的4大真正期望
方法:客户抱怨投诉的4种处理法
工具:客户服务补救的5个步骤
有效服务反馈系统图

第四部分 客户关系管理

第十四模块:客户关系管理
顾客保留与利润提升逻辑循环
方法:顾客生命价值
客户保留策略的3大基础
方法:大规模定制的4种方法

培训师介绍:

 
李成林,实战型营销培训师,服务龙头企业,电视台《大国品牌》栏目顾问

注册高级咨询师、企业联合会特聘专家、《销售与市场》、《经营报》特约撰稿人,清华大学、北京大学、上海交大、浙江大学、大学等客座教授。

从事营销管理工作26年,先后在可口可乐、力邦集团、鼎天集团、海星科技集团担任过品牌经理、营销总监、销售副总、总经理、营销副总裁等职务。

1000余场培训演讲经验,权威理念、正确态度、具体技能,讲、练、用三位一体的课堂培训模式,带来实效的培训效果,使之成为最受企业主欢迎的培训师。

【个人著作】
《高效能销售的自我修炼》
《成功销售的白金法则——用脑销售》

本课程名称: 服务制胜

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