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终端店面服务转型与服务体系建立

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培训受众:

已具备一定管理经验的店面管理人员, 集团总部管理人员

课程大纲:

第一讲 超越竞争对手的店面服务管理
用现场体验从电商手里抢顾客
店面服务成为吸引顾客新亮点
超越竞争对手的服务模式塑造
找到店面服务管理创新的起点
胖东来的服务特色与行业传奇

第二讲:店面中的顾客满意与忠诚管理
顾客感知店面服务的两个维度
提高顾客店面满意度关键要素
店面顾客引导教育的期望管理
不靠价格促销赢得顾客的渠道
让每个顾客都感受关怀的管理

第三讲:建立店面的服务管理流程
店面服务管理流程系统全景图
别以为你了解顾客需求是什么
设计科学的服务接触流程蓝图
锁定顾客感知店面服务接触点
设计好顾客在店面的高峰体验

第四讲:可量化的店面服务环境设计
服务环境的科学设计与布局
可量化的服务设施陈列测算
顾客动线强化服务体验管理
售前售中售后强化现场体验

第五讲:基于数据的店面顾客管理
建立店面顾客的信息全景图
提升顾客信息分析预测能力
顾客关系管理促进再次消费
顾客分类管理需求精准预测
顾客承诺的设计与实操管理
POS机上的顾客区分与忠诚
基于会员卡模式的顾客忠诚

第六讲:顾客投诉管控与补救系统
建立适合的店面补救系统
一站式退换货的操作原则
顾客投诉管理系统与管控
投诉顾客分类与应对方法
培训回顾与问题讨论

本课程名称: 终端店面服务转型与服务体系建立

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