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培训受众:

电话营销服务人员以及中高层管理者

课程收益:

让客服代表懂得到服务对企业的价值，从思想和行为上重视客户
掌握服务客户的规范用语、常用礼貌用语，提高作为服务者的素养
建立基于客户信任的服务技巧，让客户认同我们的服务、产品
学习客户投诉的应对方法，让投诉成为后续购买的转机
提高主管管理团队的能力以实现团队的整体发展

培训颁发证书:

无

课程大纲:

一、客服代表的服务意识建立
主动服务的价值所在
服务就是营销——不得不转型的服务意识
我这张旧船票能否还能登上你的客船——同质化时代客户流失的探秘
1-1≠0——你仅仅失去了一个客户吗
拿什么得到你我的客户——服务如何更具吸引力
赢在基层——服务从“心”开始；
新经济时代下的客户服务新模式
案例分析：客户投诉
客服代表的服务“五颗心”与“五个勤”；
你不可不知的服务法则
二、主动服务赢得客户的忠诚度
什么叫服务
什么叫主动服务意识
主动服务与被动服务的区别
电话经理传递给客户的是什么
如何落地实施自己的主动服务意识
案例：1、生病的客户；2、海底捞餐厅（打包、送机服务、冰激凌）
三、电话服务营销的最高境界
说话让人喜欢——思路清晰
做事让人感动——个性化落地服务
做人让人想念——做到以上两点即可
案例：1、理科男和文科女的故事
四、客服代表的服务礼仪及服务规范提升训练
接听礼仪
外呼礼仪
回访礼仪
电话礼仪禁忌
电话用语禁忌
五、客服代表的服务技能提升训练
电话服务技巧一：亲和力
什么是亲和力
电话里具有亲和力的特征
声音控制力的修炼
语气
语速
声调
音量
笑声
听听看：哪个接线生更有亲和力？
练习：女性如何训练出优美而动听的声音
练习：男性如何训练出浑厚好听的声音
电话服务技巧二：倾听
倾听的含义
倾听的干扰因素
倾听的三个阶段
听表层意思
听话听弦外之音
听话听门道
倾听的四个小帮手
回应
确认
澄清
记录
演练：一个老客户打电话骂，说你们公司都是骗子害他亏了那么多钱，试着用倾听的技巧缓解客户的情绪
电话服务技巧三：引导
引导的第一层含义——自然过渡
引导的第二层含义——趋利避害
引导技巧运用技巧
电话服务技巧四：同理
何谓同理心
同理心有什么夹子
如何恰当表达同理心
体现同理心的常见话术
练习：我要投诉你们公司（利用同理化解客户的怒气）
给自己一点同理
案例分享：我们与客户是平等关系
案例分享：客户谩骂时，如何移情自己
错误的同理自己
电话服务技巧五：赞美
中国人为什么不擅长赞美
赞美的基本“法”
赞美的要点
赞美的常用方式
直接赞美式
比较赞美式
感觉赞美式
他人赞美
练习：如何赞美客户的笑声
赞美词汇的汇总
六、客服代表的投诉与抱怨处理技能提升训练
抱怨≠投诉
何谓抱怨？
何谓投诉？
投诉是怎样发生的
面对投诉客服代表如何转换角色
如何避免激化投诉
正确面对客户投诉的意义
投诉处理五步法
掌控情绪
了解客户信息
领会客户投诉的动机
处理投诉
后续根据服务
实战演练：四类投诉人群
容易冲动型
偏执型
有准备型
有背景型

培训师介绍：

以此为生，精于此道——专心专业专做服务营销

讲师介绍
东北师范大学心理学硕士
服务营销专职讲师，真正从一线走过来实战派服务营销培训师
电话营销实战畅销书作者
8年服务营销一线实战经验
200家企业内训经验
5万名一线服务营销员接受过培训
10万通实战沟通经验
电力行业服务营销讲师
通讯行业服务营销讲师
金融行业服务营销讲师

授课风格
从事服务营销一线工作长达8年之久，与中国顶级电话营销大师舒冰冰老师共事5多年，并与舒冰冰老师一起共同开创“南派达人”讲师风格。“南派达人”讲师二大特色：一、课程充分落地。老师在课程设计时，每一个部分都紧密结合客户公司目前销售的产品、学员在工作中的遇到的实际问题，课程结束，问题全部得到解决。二、课程演绎精彩。课堂上老师将充分调动各种资源，运用各种手段，亮点不断，笑点不断，包袱不断，让学员在轻松愉快的环境中快乐的学习。
自从“南派达人”讲师风格走进企业以来，旋即引起一场培训界的风暴，同行惊呼“狼来了”，所有的同行如果不改变、不跟进、不模仿就只有死路一条。

核心课程
《一线万金——电话营销实战技巧》
《从满意到卓越的服务营销服务技巧》
《呼叫中心客户满意度提升》
《新产品的脚本设计和运用技巧》
《服务营销人员阳光心态塑造》
《专业形象与商务礼仪》
《你的形象值百万》
《客户服务礼仪》

部分客户
通信业：中国移动、中国电信、广东移动、中国网通、深圳移动、四川联通、浙江联通、山西联通、河南网通、河北石家庄电信、河南电信、湖北电信等……
银行业：中国建行、深圳招行、东莞工行、江苏农行、南京银行总部、杭州银行总部、徐州农行、招商银行、重庆银行、广州农信社等……
电力行业：国家电网、南方电网、广东电网公司、广东电网阳江供电局、广东电网广州供电局、云南电网公司、广西电网公司、海南电网公司……

与咨询公司合作要求
1、交通及住宿：由咨询公司或客户方提供，在正式开课前两天确认并安排行程，保证讲师以最方便、最快捷、最舒适的方式到达与返回，酒店房间内提供纯净水2瓶。
2、培训室要求：室内恒温不高于26度；培训室能预留适当的空间供学员互动，桌椅需提前分好组（尽量不要采用教室式安排坐椅）；音响效果能覆盖全体学员，手持唛两只（备足够话筒电池）；课程全程备用热水供讲师使用。
3、助教：提前核对学员名单，发放培训资料；注重自身形象与修养，学员超过一百人，助教站于台前X板侧，学员在一百人以下，助教在必要时上台擦X板，后需端坐于培训室后排工作人员席；随时为学员传递话筒，必要时为学员提供帮助和服务；早晨及午休时间为讲师提供叫醒服务。
4、常用道具：投影仪，X板，X板纸，大X纸，水笔（各色），胶纸，照相机；必要时需按小组人数准备几份小奖品。

本课程名称： 电话营销之客户满意度提升培训

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