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服务礼仪和沟通技巧

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培训受众:

销售人员、销售服务、跟单、客服人员

课程收益:

提高服务礼仪和沟通技巧,从容应对销售服务工作与客户投诉,提升与客户及同事间的沟通能力,调整职业心态,从而转变职业行为,提升职员综合素质,改善与客户及同事之间关系,有助于工作的顺利进行, 赢得客户好感,从而帮助提升企业良好形象。

培训颁发证书:

课程大纲:

一. 礼仪就在你身边
 礼仪是人际交往的艺术
 礼仪是有效的沟通技巧
 礼仪是约定俗成的行为规范

二. 服务礼仪与服务意识
 服务礼仪的关键点
 做好销售跟单工作的五个关键词
 对付客户的礼仪法宝:三A法则
 优秀服务的四个要点
 服务中的一切问题都不是问题

三. 职业心态调整
 心态决定一切
 让你工作生活顺利的健康心态
 常想一二
 懂得放弃
 做到善始善终

四. 服务人员的压力管理
 理解心理,压力与情绪
 销售服务人员工作及压力
 如何缓解压力
 塑造阳光心态

五. 客户投诉纠纷处理礼仪
 处理纠纷的两个基本要求
 岗位十忌
 如何应对客户的投诉与纠纷
 处理投诉与纠纷的五个注意事项
 投诉与纠纷处理的礼仪规范

六. 电话礼仪与沟通技巧
 让电话传递你的职业形象
 用电话礼仪成就你的事业
 如何打工作电话
 如何接工作电话
 电话沟通技巧
 手机与座机使用注意事项

七. 办公室礼仪
 办公桌也是宣传你职业形象的地方
 同事间的相处之道
 办公室用语
 办公室行为规范
 公司利益至上
 办公室恋情

培训师介绍:

 
——瀾珊(黄雪珊) 高级形象礼仪培训师

◆ 总裁网商学院特聘礼仪专家
◆ 基石(中美)俱乐部、HR沙龙深圳区礼仪顾问
◆ 尚生活女人俱乐部首席形象形体训练导师
◆ ACI国际职业模特大赛总决赛评委
◆ 中华美业联合总会名誉会长
◆ (PTT)国际职业培训师导师(国际版权认证讲师)
◆ 携训网特聘礼仪专家、前沿讲座电视栏目组特邀嘉宾

行业背景
瀾珊老师有多年形象礼仪培训及形体训练实践经验,长期专注于形象礼仪专业学习研究,曾出版有《高级秘书行为礼仪》光碟、《做自己的形象代言人》专业书籍。除了在形体训练、商务礼仪、职业形象塑造、个人形象设计等形象礼仪领域有独到的见解外,在高级秘书礼仪与职业化训练方面,也有一套结合实践经验独创的培训模式。瀾珊老师为大型赛事活动,大型企业年会、商业活动等进行专业形象礼仪训练,同时为政府及上市公司担任中央领导接待工作指导。瀾珊老师主张“内外兼修,礼行天下”之理念,同时强调培训效果的落地性,突出礼的实用效果。现任多个企业机构及社会组织的形象礼仪顾问、首席讲师,为企业单位制定礼仪规范、员工职业化训练、高级接待等工作提供礼仪顾问及训练服务。同时也为个人提供服饰配搭、TPO着装指导、礼仪形体、陪同购物等个人形象设计与塑造工作。
澜珊老师也是国内PTT国际职业培训师最高级别导师班(首届导师班)成员,为PTT版权认证讲师,讲授课程为《PTT》、《课程开发与设计》。

培训特点
打破单纯理论授课传统,理论+演示+案例+研讨+训练授课模式,擅长把课程结合实际应用,强调学以致用,甚至是即学即用的培训效果,实用性极强。

系列课程
课程1:形象礼仪类 主讲课程:《商务礼仪》、《服务礼仪》、《社交礼仪》、《政务礼仪》、《形象塑造》、《形象礼仪课程开发与设计》 培训对象:职业经理人、服务业人员、银行工作人员、政府人员、内训师、想成为职业讲师的人员

课程2:智慧女人类 主讲课程:《现代女学》、《魅力女人修炼》、《魔鬼曲线形体训练班》 培训对象:所有提升自我、追求卓越的女性

本课程名称: 服务礼仪和沟通技巧

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