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转变服务观念,树立优质口碑

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培训受众:

医院全体医务人员

课程大纲:

一、医疗服务的人文精神:
做事之前先做人,做好服务先做好人!(人)
仁者不忧,知者不惑,勇者不惧!(仁)
医术,乃仁术也;医者父母心!
人+仁=服务

二、未来医疗市场竞争靠什么?
我国医疗市场“三大军团”短兵相接,已经来临!
  医疗机构越来越多;
  医疗人才越来越高端;
  就诊环境越来越优美、豪华;
  医疗设备越来越高精、尖端;
  竞争将日趋激烈;

三、为什么要做服务?
  1)医院与个人的需求;
  2)市场的需求;
  3)顾客的需求;
  
四、服务、营销、管理“三角”鼎力
  
  营销
  
  
  
  
  管理服务
  
  服务=收入
  
五、用心服务,创造感动
服务的精髓:发自内心

六、服务观念
  错误的观念
a、认为病人在求医;
b、只关心技术标准,不关心病人的满意度
c、以医生医院为中心,不以老百姓为中心
  2)正确的观念
a、以患者为中心,患者第一,服务至上;
b、老百姓的感觉是最重要的,人性要得到满足;
c、感受别人的感受

七、如何做好服务?
  1)服务,体现在细节中;
  2)服务,体现在责任中;
  3)想患者所想,急患者所急;
  4)内强个人素质,外塑医院形象;
  5)达成服务共识——>制定服务流程——>全员参与执行
  “服务就是做细节:脸笑、要软、嘴甜、手脚勤”
  
八、服务的心智
  同理心原则
  关注自己
  关注他人
  懂得感恩包容
  懂得协作
  懂得付出
  
九、六种等级的医务人员
  把病人当亲人
  把病人当朋友
  把病人当熟人
  把病人当路人
  把病人当有病的人
  不把病人当人看
十、学习是为了更好的服务
医院最大的运营成本就是没有被正确培训过的员工和干部!
  自我学习,修正自我,提升自我;
  医院内部组织学习;
  请专家到医院培训;
  内训(针对性、实用性、系统性);
  内训+项目咨询(全面提升)

十一、服务课程的总结
“一个美好的微笑,胜过十剂良药”
“金杯银杯不如老百姓的口碑,金奖银奖不如老百姓的夸奖”

培训师介绍:

 
国家注册讲师
医院执行文化导师
医院循环服务体系创始人
中国管理科学研究院特约委员
杭州善思堂医院管理咨询有限公司CEO

资历背景:
邹树波老师以严谨的教学方式及自身的行为素养赢得了所有学员的认同与赞誉。邹老师早年创业,经历了常人难以承受的艰辛,正是这份大多数人所不曾拥有的人生财富,给了他更坚定的信念,朝着他心中的梦想追逐,一刻也不曾放弃。2004年投身于教育培训行业以来,只专注于医疗卫生行业,曾服务过600多家医院,得到医院各级人员的高度评价,被誉为“知行合一,用生命的力量在演讲”的授业者。


为了不断深入探索管理的边缘奥秘,扩大管理研究的领域,邹树波老师深知医疗管理的复杂性和特殊性,在国家新医改如火如荼开展并不断深化的趋势下,为了帮助到更多的医院,和帮助到更多医院管理者如何从医疗技术向医疗管理转型,邹老师开始潜心专注于医疗卫生行业的管理研究。受益学员达二十万之多,普遍反应实战、实效、实用,亲身接受过邹老师培训的学员,更懂得了感恩、责任、珍惜、协作、沟通,受到各地医疗卫生系统局领导和院领导的好评,邹树波老师在医疗界迅速广为流传,2013年邹树波老师已经成为医疗卫生行业家喻户晓的内训导师。

主讲课程:
《中层执行力》|《如何做好医院中层管理》|《中层管理能力的提升》|《转变服务观念,树立优质口碑》|《医患双赢沟通》

授课风格:
幽默风趣|案例丰富|充满激情|互动提问

服务客户:
杭州市卫生局、宁波市江北区卫生局、台州路桥区卫生局、重庆巴南区卫生局、重庆渝中区卫生局、重庆北碚区卫生局、古交市卫生局、崇阳县卫生局、余姚市卫生局……浙江省中医院、杭州市第三人民医院、红河州第三人民医院、资阳市人民医院、宁波市康宁医院、贵溪市人民医院、赣州市肿瘤医院、太原市中心医院、太原市中医院、……邹平县人民医院、广西平南县人民医院、临安市中医院、临安市妇幼保健院、安徽临泉县人民医院……服务过600多家医疗机构

本课程名称: 转变服务观念,树立优质口碑

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