课程内容
第一章：确保客户满意的理念
1、客户满意的重要性
数据分析
服务文化分析
2、CI战略与CS战略的对比
3、头脑风暴：企业服务理念现场分析
4、评价服务的标准与真实的瞬间
5、真实瞬间对于服务的意义
6、什么是我们的客户期望得到的
7、总结：确保客户满意的因素归纳
第二章：服务者的素质和心理
1.服务人员应具备的素质
2.调整服务心理的重要性
3.情景演练：压力训练
4.如何理解情绪劳动
5.总结：心态调整力-服务职业化的第一步
第三章：第一次服务满意的技巧
1.处理情感的重要性
2.处理客户情感的“三步曲”
3.如何提高语言的感染力
4.现场语言感染力自测
5.小组演练：根据背景进行客户情感处理练习
6.演练总结：情感处理往往容易被忽略
7.拼图游戏：解决技术问题容易吗
8.获取故障背景信息
9.有效的分析故障问题
10.正确及时的提供信息和建议
11.总结归纳的作用
12.核查理解的价值
13.综合演练：如何有效的处理初次客户问题
总结：第一次服务满意率是客户满意的第一指标
第四章：处理客户不满
1.案例分析：某品牌电脑的重大客诉
2.关于客户不满的数据填空
3.不满的客户会做什么
4.什么是企业的“危机公关”
5.处理客户不满的重要和紧迫性
6.客户不满的根本原因分析
7.处理不满的原则
8.处理不满的程序
9.处理不满常见的错误行为
10.处理不满的正确行为
11.总结：因为不满的不当处理而造成的损害是最大的服务浪费
第五章：服务与职业化
1.市场不同阶段企业发展动力分析
2.服务和服务从业人员成为未来企业的关键
3.服务理念与行为提升与职业化的关系
4.改良计划：下一步我在服务工作中要改变什么