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客户服务理念与技能

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培训受众:

客户(销售)经理
服务工程师
Call Center人员
服务经理
指定服务商

课程收益:

1.了解确保客户满意对于公司的重要性
2.了解确保客户满意对于自身发展的重要性
3.掌握提高第一次服务满意率的方法和技巧
4.掌握处理客户不满的方法和技巧
5.了解未来服务的发展趋势,定位自身发展

培训颁发证书:

由北京荣御智业咨询有限公司颁发的培训证书

课程大纲:

第一章:确保客户满意的理念

1、客户满意的重要性
数据分析
服务文化分析
2、CI战略与CS战略的对比
3、头脑风暴:企业服务理念现场分析
4、评价服务的标准与真实的瞬间
5、真实瞬间对于服务的意义
6、什么是我们的客户期望得到的
7、总结:确保客户满意的因素归纳

第二章:服务者的素质和心理

1.服务人员应具备的素质
2.调整服务心理的重要性
3.情景演练:压力训练
4.如何理解情绪劳动
5.总结:心态调整力-服务职业化的第一步

第三章:第一次服务满意的技巧

1.处理情感的重要性
2.处理客户情感的“三步曲”
3.如何提高语言的感染力
4.现场语言感染力自测
5.小组演练:根据背景进行客户情感处理练习
6.演练总结:情感处理往往容易被忽略
7.拼图游戏:解决技术问题容易吗
8.获取故障背景信息
9.有效的分析故障问题
10.正确及时的提供信息和建议
11.总结归纳的作用
12.核查理解的价值
13.综合演练:如何有效的处理初次客户问题
总结:第一次服务满意率是客户满意的第一指标

第四章:处理客户不满

1.案例分析:某品牌电脑的重大客诉
2.关于客户不满的数据填空
3.不满的客户会做什么
4.什么是企业的“危机公关”
5.处理客户不满的重要和紧迫性
6.客户不满的根本原因分析
7.处理不满的原则
8.处理不满的程序
9.处理不满常见的错误行为
10.处理不满的正确行为
11.总结:因为不满的不当处理而造成的损害是最大的服务浪费

第五章:服务与职业化

1.市场不同阶段企业发展动力分析
2.服务和服务从业人员成为未来企业的关键
3.服务理念与行为提升与职业化的关系
4.改良计划:下一步我在服务工作中要改变什么

本课程名称: 客户服务理念与技能

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