CM0T客户服务关键时刻—Customer Moment of Truth

销售以及客户服务人员（30人以内）

该课程目标是通过思维模型的传授和沟通模式的传授，提升公司各类人员的服务营销思考技巧，建立有效的客户需求认知模式，从而使各岗位员工成为客户问题的解决专家。
学习的最重要收益是以下方面：
一、 用销售的方法学习客户服务，让客户服务人员也有销售和营销的意识，以服务营销关键时刻MOT为主线，建立高效人士的习惯，使学员掌握销售即服务，服务即销售的观念，建立全员营销的思维做客户服务；
二、 全面提升服务水平、减少服务纠纷，经由完整的MOT训练让员工发自内心提升事情处理能力。
三、 建立主动积极（及时回应客户），要事第一（分清主次）；双赢思维；知彼解己；协作增效等习惯
四、 掌握关键时刻行为模式 ；掌握挖掘客户需求的工具和方法，建立换位思考的习惯，学会站在客户以及公司的立场思考和处理问题；掌握如何将客户需求转化为商机的技巧。
五、 根据客户需求调配资源（主要沟通协调内部资源，通过沟通技巧或者其他服务技巧，让客户更爽快的能接受高价格，建立双赢）
六、 传授客户内部关键人关系的处理技巧；以及如何做好公司内部客户服务技巧
七、 让学员把握客户关系中的“关键时刻”；客户沟通的关键时刻；客户服务的关键时刻；关键人关系处理的关键时刻；帮助客户产生满意度的关键时刻；产品（方案）呈现中的关键时刻。让客户人员掌握和不同性格的客户服务沟通技巧
八、 建立服务接触点意识，在培训中帮助学员及所在单位，建立产品的服务营销模式和工作流程。

曾子熙老师CM0T客户服务关键时刻—Customer Moment of Truth

主讲：曾子熙老师

课程背景
一、 MOT走进中国-6位著名企业家、管理大师共同推荐
二、 中国国际航空公司董事长 李家祥
三、 招商银行行长 马蔚华
四、 《第一财经日报》总编 秦朔
五、 科特勒营销集团高级顾问 孙路弘
六、 领导力大师 沃伦本尼斯
七、 管理大师《追求卓越》作者 汤姆彼得斯
八、 美国西南航空公司借助MOT连续20年取得了骄人成绩
九、 IBM耗资800万美元开发了MOT培训课程
十、 MOT培训课程成为IBM唯一一门规定所有员工都必须参加的课程
十一、 麦当劳公司指定MOT课程为新员工上岗培训的必修课程
十二、 MOT概念一经推出，迅速成为众多世界500强企业竞相引进的培训课程
十三、 受惠行业涉及航空业、银行业、通信业、政府公共部门、医疗业及所有服务业。
课程特色
这是IBM公司投资开发的一门客户服务的行为模式版权课程，采用情境式、演练式和互动式的案例教学模式。课程由IBM公司耗资800万美元，历时三年时间，汇聚近百位资深行业专家丰富的实战经验开发而成。
《关键时刻（MOT）》课程是IBM公司耗资800万美元，历时三年时间，汇聚了近百位资深行业专家、营销顾问丰富的实战经验开发而成的一个案例教学课程。课程中配有约20个小节的视频案例，视频中的角色由好莱坞专业演员出演。
本课程提出的“关键时刻行为模式”对销售过程、销售与研发部门的跨团队协作、售后服务以及客户关系管理有着极大的指导意义，建立全员营销的理念。
通过案例教学，讲师告诉大家在营销、服务和客户关系维系中关键时刻无处不在，关键时刻有四个关键环节，即：
第一，诊断需求；
第二，提出建议；
第三，采取行动；
第四，确认反应(确认是否满足客户期望)。
适合对象：销售以及客户服务人员（30人以内）
推荐讲师：曾子熙老师，澳大利亚南澳大学工商管理硕士MBA
时间长度：2天12小时 AM 9:00-12：00； PM13：30-16:30或者14:00-17:00
培训收益
该课程目标是通过思维模型的传授和沟通模式的传授，提升公司各类人员的服务营销思考技巧，建立有效的客户需求认知模式，从而使各岗位员工成为客户问题的解决专家。
学习的最重要收益是以下方面：
一、 用销售的方法学习客户服务，让客户服务人员也有销售和营销的意识，以服务营销关键时刻MOT为主线，建立高效人士的习惯，使学员掌握销售即服务，服务即销售的观念，建立全员营销的思维做客户服务；
二、 全面提升服务水平、减少服务纠纷，经由完整的MOT训练让员工发自内心提升事情处理能力。
三、 建立主动积极（及时回应客户），要事第一（分清主次）；双赢思维；知彼解己；协作增效等习惯
四、 掌握关键时刻行为模式 ；掌握挖掘客户需求的工具和方法，建立换位思考的习惯，学会站在客户以及公司的立场思考和处理问题；掌握如何将客户需求转化为商机的技巧。
五、 根据客户需求调配资源（主要沟通协调内部资源，通过沟通技巧或者其他服务技巧，让客户更爽快的能接受高价格，建立双赢）
六、 传授客户内部关键人关系的处理技巧；以及如何做好公司内部客户服务技巧
七、 让学员把握客户关系中的“关键时刻”；客户沟通的关键时刻；客户服务的关键时刻；关键人关系处理的关键时刻；帮助客户产生满意度的关键时刻；产品（方案）呈现中的关键时刻。让客户人员掌握和不同性格的客户服务沟通技巧
八、 建立服务接触点意识，在培训中帮助学员及所在单位，建立产品的服务营销模式和工作流程。
课程大纲
第一讲 建立高效的习惯来做客户服务
这一讲重点讲授“提高服务营销的意思，建立高效的工作习惯”。
一、 由内而外全面造就自己，改变，从你的行动中展开
二、 建立销售即服务，服务即销售的意识，强化全员营销的理念
三、 高效的习惯的建立，改变习惯要转变思维
四、 建立习惯1：积极主动（及时回应客户，及时跟踪确认相关事项）
五、 建立习惯2：要事第一（目标清晰，分清主次，时间管理）
六、 建立习惯3：双赢思维（双赢的人际关系，双赢的解决方案）
七、 建立习惯4：知彼解己（同理心沟通，站客户和公司的立场思考和处理问题）
八、 建立习惯5：协作增效（建立协作观点，提升工作效率和客户满意度）
第二讲 什么是客户关系维系中的关键时刻
这一讲重点讲授“什么是顾客真正想要的关键时刻”。
一、 关键时刻理念的起源
二、 客户真正想要的是什么
三、 什么样的员工行为，才是真正满足客户需求的员工行为？
视频-课程开篇的案例：主管委员会对选择服务供应商的表决
视频-案例分析：从不同的购买决策者的不同认知中，你得到了哪些启发？
四、 什么是顾客真正想要的关键时刻
五、 关键时刻发生在营销过程中的任何时刻
六、 正面的关键时刻与负面的关键时刻
视频案例1-3：无辜的留话者
视频案例1-4：搞砸的留话-不愉快的结果
视频案例1-5：理想的情境应该是怎样的？
……更多案例……
第三讲 客户服务关键时刻的行为模式
这一讲重点讲授关键时刻行为模式的四个步骤
一、 行为模式一：诊断需求
二、 行为模式二：提出建议
三、 行为模式三：给予承诺——寻求解决问题的方案
四、 行为模式四：确认反应，总结回顾
视频案例分析：关键时刻发生在营销过程中的任何时刻
视频案例分析：关键时刻行为模式的特点
视频案例分析：约翰忙得无法发掘客户需要什么
视频案例分析：客服代表如何运用关键时刻行为模式的四个步骤
第四讲 客户服务关键时刻行为模式1: 如何探索客户需求
这一讲重点讲授关键时刻的四个步骤中的“探索”
一、 探索客户需求，包括以下三个方面的内容：
二、 为客户着想
三、 客户需求发展三阶段
四、 区分两类客户
视频案例分析：米歇尔怎样理解客户的基本需求
视频案例分析：米歇尔小姐如何“为客户着想”
五、 探索两种客户的需求，区分两类利益
六、 企业利益有何特点？
七、 个人利益有何特点？
视频案例分析：约翰忽略了客户的需要
视频案例分析：约翰忙得无法发掘客户需要什么
……更多案例…………
第五讲 客户服务关键时刻行为模式2: 提 议
一、 何谓“适当”的行动
二、 何谓“完整”、“实际”及“双赢”
三、 如何根据公司的利益做出双赢的提议
四、 如何依据“双赢”原则评估项目或机会的真实性
五、 哪些情况是不适当提议
六、 如何礼貌的说“不”
七、 课堂练习
视频案例2-3：创造双赢
视频案例2-4：测试双赢
视频案例分析2-5：关于示范说明会的提议，是怎样体现“双赢”的？
第六讲 客户服务关键时刻行为模式3: 行动
一、 怎样理解“行动”？
二、 体验“承诺”
三、 5C 行动原则
视频案例2-7：挽救劣势
视频案例分析2-8：谁扼杀了合约
第七讲 客户服务关键时刻行为模式4: 确认
一、 服务营销中的确认
二、 重视客户的要求
三、 防范异议与处理异议的技巧
视频案例：于事无补的800热线
案例分析：IBM电脑售后服务中客户投诉没有及时处理引发的灾难
视频案例：有帮助的800热线
四、 销售（服务）完成后的确认
五、 挖掘新需求
六、 加深正面印象
七、 视频案例分析：从两位高层主管的会晤中看确认技巧的运用
第八讲 客户服务关键时刻行为模式中的交流技巧
一、 什么是知彼解己（高效人士7个习惯之一）
二、 先诊断后开方
案例与录像：提出建议——什么叫做适当的建议
案例与录像：履行承诺的“沟通”阶段
案例与录像：最后确认的技巧
三、 站在客户角度的同理心沟通
四、 视频案例分析：积极的倾听
五、 学会提问的技巧
六、 学会听的技巧 ：听情感还是听事实

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知名思维训练与职业化管理培训讲师曾子熙老师简介
姓名：曾子熙
教育背景：
澳大利亚南澳大学MBA工商管理硕士；证券投资分析师资格，美国LMI领导管理研究中心讲师。
经历及资历：
曾子熙老师，中国知名思维训练导师职业化实战管理讲师，曾任知名保健品公司区域销售经理及合伙人；著名互联网服务公司区域销售总监，台湾麦金士企管顾问股份有限公司培训总监及执行副总，广东龙邦物流有限公司华北区总经理助理；深圳市麦金士企业管理咨询有限公司总经理及商业价值研究院培训讲师。北京大学总裁班客座教授，清华大学高管研修班讲师。接受过美国领导力中心(CLS)情境领导授训，荣获全球认可的美国《Alamo学习系统国际职业培训师》认证证书、以及美国权威的《PDP测评系统国际职业培训师》认证证书。系统学习过美国DDI咨询公司培训课程，美国高级思维协会APTT六顶思帽授训课程,国内首批行动学习研究者和实践者。
现职：思维训练与职业化管理培训自由讲师，众多培训机构和大学及研修班特聘授课老师。
简要介绍：曾子熙老师从事过保健品行业，互联网行业，电子商务行业，金融证券投资行业，管理咨询与培训行业等行业，历经销售经理，销售总监，客户服务总监，培训总监，执行副总，到总经理岗位。深入研究学习中外企业管理特点，以国际化的培训理念，传授学员实战思路，用行动学习的方法；让学员成功突破心智模式。曾子熙老师用全心服务客户的理念，以专业创造价值方式，全面为客户提供优质的咨询服务与培训，服务客户上100家（如富士康科技集团等），成功参与众多管理咨询项目。从事市场营销，企业管理，人力资源管理，领导力开发，思维训练，行动学习培训与咨询10年以上。
曾子熙老师主讲培训课程：
思维与工具培训系列：《创新思维训练》；《创新思维与问题解决》；《金字塔原理思维》；《全脑思维训练》；《六顶思考帽子》；《领导者之剑理性思维-问题分析与解决》；《传统企业转型之道-互联网思维》
职业化管理培训系列：《高效人士七个习惯》；《职业化塑造》；《卓越领导力-5种行为习惯修炼》；《信任型团队建设与管理》；《打造中层高效执行力》；《HETM-高效能人士的信任管理》；《员工版：德鲁克卓越成效的管理》；《MTP中层管理技能提升》；《MOT-客户服务关键时刻》；《市场营销与顾问式销售技巧》；
行动学习项目：
《行动学习法培训及应用》；《基于行动学习的TTT内部讲师培训》《基于行动学习的课程开发与设计》；《基于行动学习的问题分析与决策》《九步教练与员工辅导》
曾子熙老师主要专长与经验：在互联网思维企业转型，思维训练，培训体系构建；领导力与人才培养模式建设；行动学习项目规划与执行；人才接班工程教练技术与辅导体系；基于价值链的人力资源体系；素质模型构建；企业文化塑造，创新的方法与创新策略的制定，市场策略制定，战略与执行等均有丰富的实战经验。
曾子熙老师专业研究：曾老师在国内顶尖中文核心期刊《中国人力资源开发》杂志；《领导科学》杂志发表过行动学习法在企业的运用；领导干部应用教练技术提升领导艺术；应用教练技术构建人才培养新模式等文章。在人力资源专业期刊《人力资源管理》杂志；《人力资源》杂志；《企业活力》杂志；《HR经理人》杂杂志；《管理与财富》杂志；《中国中小企业》杂志；《电力人力资源管理》，《中国培训杂志》杂志等发表柯式评估在培训评估中的实战应用；基于行动学习的内训课程开发；三个关键建构战略性培训体系；培训绩效评估体系构建与实施；企业创新之道等几十篇专业管理文章。
授课风格：授课深入浅出，风格新颖、活跃，内容充实缜密，思路开阔。他丰富的职业经历与流畅生动的演讲风格总能深深影响与激荡每一位学员。
授课方式：以行动学习模式，启发式讲授、互动式教学、体验式学习，小组讨论、案例研讨、角色扮演、情景模拟、管理游戏。同时遵循原则、工作还原、行为修炼、实践总结；及时反思、心灵感触、付诸行动。
曾子熙老师服务客户名单：
制造业（高新技术，电子科技）：
富士康科技集团（深圳，杭州，太原，烟台，晋城）、恩斯迈电子（深圳）有限公司、
正方电子有限公司、美的集团、深超光电、深圳世强电讯有限公司、日东电子科技（深圳）有限公司、普诚科技（深圳）有限公司、鑫茂科技（深圳）有限公司、德爱电子（深圳）有限公司、深圳宇顺电子股份有限公司，飞煌德商科技（深圳）有限公司
高端装备制造：西安陕股动力、广州精工技术有限公司
房地产行业（商业地产，住宅地产）：万科集团东莞公司、深圳市华成峰实业有限公司、深圳市洪涛装饰股份有限公司
电力行业：南方电网安全中心、广东大亚湾核电运营有限公司、中电投资股份公司
零售百货连锁业：日本永旺集团、广东吉之岛、群光实业（武汉）有限公司、广东大地通讯连锁服务有限公司
物流与船务行业：深圳联合国际船舶代理有限公司、深圳西部联合物流有限公司、中集集团-南方中集、香港千和船务（集团）有限公司
银行证券金融保险业：
工商银行，浙商银行，世纪证券、中信证券（洛阳），中国平安集团财产保险股份有限公司、天津恒安标准人险
IT及互联网软件业：北京网尚文化、源讯信息技术（中国）有限公司、深圳市康索特软件有限公司、东信网络控股股份有限公司、联发软件设计（深圳）有限公司
品牌服装业：七匹狼实业股份有限公司、湖南圣得西西服
餐饮品牌连锁业：厦门豪客来餐饮
生物医疗设备（医药行业）：迈瑞生物医疗、
航空技术服务：深圳汉莎技术有限公司
汽车行业（制造及配件）：长春富维-江森、一汽-大众销售有限责任公司（奥迪），天派电子（深圳）有限公司
奢侈品珠宝化妆品行业：英国DBE珠宝-深圳戴维克珠宝首饰有限公司
印刷制造出版知识产权（文化产业）：裕同集团、深圳中科院知识产权投资有限公司

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曾子熙老师协助提供咨询服务：
一：十大行动学习项目设计，开发，实施，执行
二：人力资源管理整体体系构建（人力资源战略规划、招聘体系、素质模型构建、培训体系、薪酬管理体系、绩效管理体系、职业发展系）
三：建立企业基层、中层、高层三级培训体系以及构建各职系的培训体系（企业商学院建设），从战略面出发、分析培训需求、组织编制年度培训计划和预算、实施培训项目、评估培训成果等。
四：战略规划（行业定位分析，愿景拟定，战略制定、事业部战略、目标分析、企业文化体系构建
五：管理能力培训及素质模式构建（管理者定位与角色认知、目标管理与绩效考核、分工与合作技巧、计划于控制、领导力培训、高效团队建设、问题分析与决策）。
曾子熙老师参与的咨询项目的成功案例
1. 2006年09月-2007年09月-力野精密工业（深圳）有限公司-人力资源体系建设项目
2. 2007年03月-2008年10月-广东龙邦物流有限公司-年度经营规划与人力资源项目
3. 2008年03月-2009年10月-东莞富华电子有限公司-年度经营规划与人力资源项目
4. 2008年07月-2009年10月-佛山澳美铝业有限公司-薪酬管理与绩效管理项目
5. 2009年01月-2009年03月-新世界百货集团-企业文化重塑构建项目
6. 2011年03月-2011年06月-新世界百货集团-基于企业文化的领导力建设项目
7. 2011年05月-2012年04月-东信网络控股股份有限公司-市场战略与组织发展咨询项目
曾子熙老师企业管理培训与咨询成果主要杂志与媒体刊发
一、中国人文与社会科学核心期刊，北大中文核心期刊
1.“行动学习法在企业的运用”，《中国人力资源开发》，2010（5）
2.“领导干部应用教练技术提升领导艺术”，《领导科学》，2010（9）
3.“应用教练技术构建人才培养新模式”《中国人力资源开发》，2010（9）
二、人力资源管理领域期刊
1.“培训评估先进技术不可少”《人力资源管理杂志》2008（9）
2.“正本清源打造企业执行力”，《人力资源杂志》，2008（12）
3.“培训委外是一种趋势”，《人力资源管理杂志》，2009（5）
4.“基于价值链的零售业服务体系构建”，《管理与财富杂志》，2009（7）
5.“企业创新四要素”，《中国中小企业杂志》，2010（3）
6.“行动学习法的应用实践”，《人力资源杂志》，2010（5）
7.“行动学习法：提升企业培训绩效的利器”《HR经理人杂志》，2010（5）
8.“行动学习法在经理人问题解决培训实践中的应用”
《职业能力开发与评价杂志》2010（5）
9.“教练技术：帮助管理者提升辅导绩效”，《人力资源杂志》，2010（8）
10.“基于教练技术的人才培养模式研究”，《企业活力杂志》，2010（8）
11.“电力企业应用教练技术构建人才培养新模式”，《电力人力资源杂志》 2010（11）
18.“运用行动学习法提升企业培训绩效研究“《中国培训杂志》2011（08）
17．“富士康员工培训绩效评估体系构建与实施“，《中国培训杂志》 2011（09）
18.“基于行动学习的内训课程开发”《人力资源杂志》，2012（3）
19、《领导干部应用教练技术提升领导艺术》湖北教育?领导科学论坛 2013年第1期
20、《三个关键建构战略性培训体系》人力资源杂志2013年3月刊
21、《三个关键建构战略性培训体系》被转载中国电力教育杂志2013年36期转载
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