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卓越的客户服务管理

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培训受众:

负有服务重任的职业经理和企业主管
客户服务部门在满足客户需求方面有密切合作的各职能部门主管
公司高级经理

课程收益:

提供激励服务团队的 知识与技能
通过服务创造价值
塑造服务文化
吸引并留住客户、从而提升企业利润率与竞争力

课程大纲:

客户服务的重要性
心理公约
A*B=C
客户的终身价值
客户忠诚度
优质客户服务标准
服务利润链

如何识别客户需求、客户满意与客户接触管理
谁是你的客户? 
客户需求分析
KANO模型
服务中的客户接触
客户沟通
倾听的艺术:耐心提问证实PAC
电话应答
客户拜访
客户满意的5个环节

如何处理客户抱怨与投诉
客户投诉是机遇,不是麻烦
服务质量
处理客户抱怨的要点
如何安抚愤怒的客户
服务补救:重新建立客户忠诚

如何维护好客户关系
提供出色的服务,成为CARER
顾客体验品牌化
让满意顾客成为忠诚客户
打造长期客户忠诚的6个方面
结束语WRAP UP

树立以客户为导向的服务理念,了解客户服务的重要概念与原理
学习识别服务的客户及其需求;了解企业组织的需求层次;倾听客户的心声;管理客户接触
建立勇于解决问题的形象,并能把客户抱怨转成公司致胜良机;
如何提供出色的服务;客户体验品牌化;如何打造长期客户忠诚

表达清晰, 逻辑严谨,讲课富有激情
擅长将跨领域的学习、思考、实践经验相结合
通过案例的讨论充分激发学员的创新思维和新观点, 分享彼此所积淀的行业经验
具有世界著名咨询公司海外培训师培训的经历
擅长调动课堂氛围,组织小组讨论、现场互动与合作学习

本课程名称: 卓越的客户服务管理

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