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陈泓冰:客户服务标杆塑造(各大行业版)

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培训受众:

企业负责人、企业部门经理、项目负责人、基层干部、技术研发、后勤行政、客服人员

课程收益:

从观念上消除客户服务标杆管理只是一种时髦的管理工具、对标工作只是一项阶段性任务的错误想法,也消除了管理者为对标而对标的工作态度,并区别了仅研究竞争对手的片面的竞争性对标、宏观的战略对标、和狭隘的同业对标思想。
通过标杆思维的再造,从模仿到创新的方法入手,注重企业客户服务能力的全面整合改善,多方面资源的整合运用,参训领导、管理者变成具有敏锐洞察力、标杆思维能力的工作中的思想者、变革者、创新者。
通过学习客户服务管理案例案例,掌握系统思维,发现即解决问题的能力并掀起企业服务标准创建的主题文化。将客户服务管理深化到专项工作模块、基层文化建设、直至全员岗位对标、岗位创标之中。

课程大纲:

第一部分:标杆管理透析
一、 客户服务提升与细节标准建设
二、标杆管理类型与实施效果
1、 案例:服务能力与效能飞速提升
2、 标杆管理的对行业的作用
第二部分:对标与客户服务能力突破工具
一、标杆模仿与企业创新
二、企业服务创新
1、 行业同业对标的作用
2、 企业最便捷的创新手段
第三部分:服务改善与对标要点
一、客户服务的改善目标选择
二、客户服务标杆管理实施问题
三、服务项目对标各阶段要点
第四部分:标杆思维与客户服务问题管理
一、善于发现问题的本质原因
1、 管理就是不断地解决问题
2、 找到差距就可以缩小差距
二、标杆思维法
1、 标杆管理的剪刀式思维与负责任的能力――高效的工作流程与资源挖掘
2、 系统学与谱系图思维――理顺对标思路的图形思维法
? 企业客户服务案例分组研讨
3、 责任层级思维法――解决本质问题的超级思维导图
第五部分:企业多维对标与岗位创标
一、客户服务的多维度运用
二、岗位对标与创标
第六部分:企业服务创标文化
一、创标文化是企业发展的战略武器
二、文化管理促使客户服务创标工作落到实处
1、 行为向理念对标
2、 工作氛围管理与价值观管理
三、创标文化管理
1、 创标文化对企业发展的作用
2、 文化实施――企业创标文化管理的系列工具
课程分组辅导:落实服务岗位创标建模及工作计划

本课程名称: 陈泓冰:客户服务标杆塑造(各大行业版)

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