授课培训师简介
陈泓冰
 中国标杆管理第一人、美国纽约大学、芝加哥大学标杆管理联合研究学者、国际标杆管理学术界具有领先地位的权威专家、“标杆兴国论”的倡导者；  国际上屈指可数的研究管理哲学实践方法论与企业文化实施并取得成效的管理…
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陈泓冰：客户服务标杆塑造（各大行业版） 课程编号： 26413
课    时： 12小时
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课程类别： 客户服务
参考价格： 面议
培训受众
企业负责人、企业部门经理、项目负责人、基层干部、技术研发、后勤行政、客服人员
课程收益
从观念上消除客户服务标杆管理只是一种时髦的管理工具、对标工作只是一项阶段性任务的错误想法，也消除了管理者为对标而对标的工作态度，并区别了仅研究竞争对手的片面的竞争性对标、宏观的战略对标、和狭隘的同业对标思想。
通过标杆思维的再造，从模仿到创新的方法入手，注重企业客户服务能力的全面整合改善，多方面资源的整合运用，参训领导、管理者变成具有敏锐洞察力、标杆思维能力的工作中的思想者、变革者、创新者。
通过学习客户服务管理案例案例，掌握系统思维，发现即解决问题的能力并掀起企业服务标准创建的主题文化。将客户服务管理深化到专项工作模块、基层文化建设、直至全员岗位对标、岗位创标之中。
课程内容
第一部分：标杆管理透析
一、 客户服务提升与细节标准建设
二、标杆管理类型与实施效果
1、 案例：服务能力与效能飞速提升
2、 标杆管理的对行业的作用
第二部分：对标与客户服务能力突破工具
一、标杆模仿与企业创新
二、企业服务创新
1、 行业同业对标的作用
2、 企业最便捷的创新手段
第三部分：服务改善与对标要点
一、客户服务的改善目标选择
二、客户服务标杆管理实施问题
三、服务项目对标各阶段要点
第四部分：标杆思维与客户服务问题管理
一、善于发现问题的本质原因
1、 管理就是不断地解决问题
2、 找到差距就可以缩小差距
二、标杆思维法
1、 标杆管理的剪刀式思维与负责任的能力——高效的工作流程与资源挖掘
2、 系统学与谱系图思维——理顺对标思路的图形思维法
 企业客户服务案例分组研讨
3、 责任层级思维法——解决本质问题的超级思维导图
第五部分：企业多维对标与岗位创标
一、客户服务的多维度运用
二、岗位对标与创标
第六部分：企业服务创标文化
一、创标文化是企业发展的战略武器
二、文化管理促使客户服务创标工作落到实处
1、 行为向理念对标
2、 工作氛围管理与价值观管理
三、创标文化管理
1、 创标文化对企业发展的作用
2、 文化实施——企业创标文化管理的系列工具
课程分组辅导：落实服务岗位创标建模及工作计划
在线咨询　　　课程编号： 26413  咨询热线：021-61505199
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