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实战新媒体——移动互联时代下的营销与服务落地

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培训受众:

客服经理,产品经理、客户经理,流程管理岗、客服主管,具体操作人员
客服总经理或副总经理、企业主管服务的副总裁

课程收益:

我们只讲干货
介绍移动互联网服务营销的新平台,新工具,如何实现全媒体交互
介绍移动互联网时代客户服务管理方法和客户体验管理
实现客户服务与移动互联网,社会化媒体的跨界沟通
实际案例分享,从实践到理论精细化讲解

学员将学习并掌握新媒体交互技巧,包括微博交互技巧、微信交互技巧、淘宝及天猫交互技巧、论坛交互技巧,自媒体交互技巧等。通过大量案例分享,学员可创造性的进行新媒体服务与沟通,并掌握新媒体营销方案的制定技巧
了解并掌握移动互联网对电信运营商来说的真正的价值在于流量的经营、应用层面的经营,而不是单一的管道经营。
课程结束后,老师会给每位学员一个工具包,可以作为日后工具使用,当遇到新媒体使用的问题时,可进行查询,以指导具体工作。

课程大纲:

第一讲 移动互联时代的流量经营之道
(一)移动互联网发展趋势
一碗兰州牛肉拉面引发的流量经营思考
小米现象-移动互联网大势来临
移动互联网超空间、虫洞效应
用户结团(粉丝团),企业没边(众包/众筹)
驯服用户扭曲力场:从ERP到SCRM
(二)移动互联业务发展模式
移动互联网将服务于生活服务类和信息服务类
消费场景的改变——微信,淘宝,手机支付等引发客户消费场景改变
电信运营商流量经营如何适应客户需求的变化
流量经营差异化服务
流量经营逐渐过渡为应用层面

第二讲 移动互联时代新媒体交互工具
(一)移动互联网时代下所需的新工具
什么是全媒体交互
小米“秘籍”:微博拉新、微信客服、论坛沉淀
自媒体/品牌空间-自我展示
微信强关系-熟人社交和圈子
微博是广场-弱关注,引爆流行
论坛是教堂-粉丝团阵地,兴趣社交
天猫-引爆销售的新阵地
因变而变-全媒体下的客服绩效与报表管理系统
(二)全网搜索,社会化媒体交互和智能机器人对客户服务的改变
移动互联环境下业务发展的推动力-智能全网搜索引擎
如何应对每天数十万的全媒体交互-智能机器人工作原理
社会化媒体交互请求的处理流程
全网搜索,社会化媒体交互和智能机器人案例分析
(三)全媒体交互与大数据的关系
使用大数据分析的意义
全媒体交互与大数据结合,建模,数据清洗和客户价值分群
利用大数据分析实现客户服务向全媒体交互的转型
(四)海尔全媒体交互中心案例分享
海尔全媒体交互实践
从用全媒体做语音客服的事,到用全媒体做语音客服不能做的事
全媒体互动+大数据分析+360度客户管理的华丽转身
海尔服务变革的下一步,微社区与众包
招行多媒体客服中心案例分享

第三讲 移动互联时代新媒体交互工具的实操方法
(一)新媒体交互方法
微博营销及客服方法
微信营销及客服方法
淘宝及天猫营销与客服方法
论坛营销与客服方法
自媒体营销与客服方法
QQ群营销与客服方法
(二)与粉丝团的关系及蒙牛微客服案例分享
粉丝团中客服作用:拉新/接待、情绪安抚、人脉网关、达人/忠粉强关系维护、活动通报和组织
客服第一,公关第二:蒙牛微客服修复品牌,发展粉丝团
(三)新媒体交互营销实战方案
微博交互营销实战方案(案例:小米手机)
微信交互营销实战方案(案例:招商银行)
天猫交互营销实战方案(案例:三只松鼠、阿芙精油)
QQ群交互营销实战方案(案例:小区QQ群带来的百万利润)
论坛交互营销实战方案(案例:一个由“牙医”引出的营销模式)

培训师介绍:

 
鸿渐通信事业部核心成员
指盟网络科技公司CEO
高智达通讯公司创始人
盟客平台网创始人
高级人力资源管理师
企业管理顾问师
国际职业培训师行业协会认证高级讲师

移动互联网行业专家,第一批从事移动互联行业的开发者,先后创建基于公众账号高级接口的行业应用网站平台,light app应用等,并提出移动互联行业应用方案,擅长于移动互联网客户交互流程体系设计与系统平台规划。1999年进入电信行业,从事基础电信业务、增值电信业务、互联网业务、移动互联等。先后为中国移动、中国电信、中国银行、兴业银行、交通运管局、百度、工商银行、家有购物、中建地产、奥迪汽车进行培训。

曾就职于中国电信、百度、奇虎360、深圳华为。目前担任指盟网络科技公司CEO,高智达通讯公司创始人,盟客平台网创始人。
高智达通讯公司总经理,公司以呼叫中心为主,在山东、黑龙江、广西多点分布,坐席规模超过2000,与移动、联通建立了良好的战略合作关系,杨老师也被黑龙江省职教集团聘为呼叫中心行业顾问。
曾担任中国最佳联络中心万声通讯公司人力资源部经理,组织建立了公司的培训、招聘体系,完善了绩效体系、公司规章制度等。为公司培养各类人才两千多人。

课程体系
(标红色为新课程)(蓝色为最受学员欢迎的课程)
1、营销类
《客户经理营销及服务技能实战训练》
《以流量和应用为导向的终端销售翻倍技巧》
《实战新媒体——移动互联时代下的营销与服务落地》
《互联网时代营销解密》
《区域营销经理能力提升培训》
《电话营销项目管控》
《电话营销技巧》
《营销能力及消费心理分析》
2、服务类
《服务战略与服务管理体系》
《移动互联时代下的服务变革》
《沟通技巧与语言艺术》
《投诉处理技巧》
3、行业类
《4G时代业务运营》
《以流量和应用为导向的终端销售技巧》
《移动互联时代的流量经营》
4、管理类
《企业如何选用育留人才》
《企业内训师》
《员工职业生涯规划》
《打造正能量管理团队》
《执行必须到位》
《情绪调节与压力管理》
《高效能人士的高效习惯》
《跨部门合作与沟通培训》

授课特点
1、案例来自本人经历:杨老师曾就职于深圳华为、百度、中国移动,并自己经历创业,目前担任指盟网络CEO,课程中所有案例都来自本人。
2、课后有工具:课程结束后,老师会给每位学员一个工具包,可以作为日后工具使用,当遇到课程内容涉及到的问题时,可进行查询,以指导具体工作。
3、气氛活跃:杨老师性格温和、幽默,课程的进行中,学员可以在轻松愉快的氛围中与老师互动,并参与讨论。笑过之后员工发现自己已经明白了其中的道理。
4、注重实操:培训注重务实一直是杨老师培训的灵魂,结合自己在多行业的实际工作经验,关心解决学员遇到的实际问题,现场注重互动和讨论。培训中安排实操指导,对比培训前后的数据,并进一步进行提炼,在检验培训效果的同时,进一步提升培训实操性。
体验式学习:针对不同行业,不同层次的学员,授课方式也有所不同,在培训方法的选择上要注重体验,要关心学员的情感。因此,在互动中,不论是案例分析、小组讨论、游戏互动,都符合行业特征。

杨老师给国内众多行业标杆企业授课,在后续的讲师介绍中可以深入了解讲师的资历和经验,以下仅列出代表性客户:
百度、腾讯、迅雷、小米、阿里巴巴、天猫客服、eBay、亚马逊、网易、奇虎360、携程、搜房网、前程无忧、搜狐、新浪、51job
中国银行、兴业银行、华夏银行、招商银行、建设银行、工商银行、交通银行等
浙江移动、广西移动、山东移动、江苏移动、陕西移动、辽宁移动、内蒙古移动、黑龙江移动、天津移动、贵州移动、湖北移动、湖南移动、北京移动、河北移动、吉林移动
天津联通、广西联通、黑龙江联通、内蒙古联通、山东联通、江苏联通、四川联通
广州电信、武汉电信、山东电信、浙江电信、广东电信、福建电信、四川电信、黑龙江电信、吉林电信、甘肃电信
平安保险、中国人寿、泰康人寿、新华保险、华泰证券、国信证券、国泰君安证券

本课程名称: 实战新媒体——移动互联时代下的营销与服务落地

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