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《客户服务技巧修炼—服务意识与礼仪》

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培训受众:

企业中直接为客户提供服务(售前、售后等)的一线员工

课程收益:

1. 剖析客户服务的真正含义与重要性,让学员自发提升服务意识;
2. 改善客户服务中的礼仪规范,提升客户对企业服务的良好印象;
3. 扭转客户服务是为他人的理念,让服务为自身创造价值和收益;
4. 打破“礼仪对销售没有帮助”的思维,让学员自动自发的重视服务礼仪,提升服务价值。

课程大纲:

单元一 客户服务的概述(30分钟)
1.新时代服务的定义;
2.谁是我们的客户?
3.怎样的服务才能让客户“买单”?
主要收益:明确“客户服务”的意义与重要性,让学员自动自发的提升服务意识
重点教学方法:头脑风暴:客户“买单”的理由

单元二 优质客户服务的价值(10分钟)
1.经济价值
2.精神价值
3.发展价值
主要收益:剖析优秀客户服务,给学员与企业带来的益处,让学员挖掘和提升服务的价值
重点教学方法:团队共创:客户服务,谁才是受益者?

单元三 优质客户服务从“心”开始(120分钟)
1.服务者的角色定位
2.认清服务的本质
3.客户服务的五“心”服务
主要收益:帮助学员提升服务意识,从而改变服务行为
重点教学方法:案例分析:让业绩倍增的优质服务

单元四 优质客户服务要有“型”(140分钟)
1.客服人员的仪容仪表规范
2.客服人员的仪态规范
3.客户沟通礼仪的要点
主要收益:提升客服形象,提高客户服务满意度,为企业增加服务效益
重点教学方法:游戏体验 、模拟训练、视频分享

单元五 学习成果转化(20分钟)
ORID行动计划
主要收益:知识回顾与总结,帮助学员转化学习成果
重点教学方法:分享碰撞

培训师介绍:

 
工作实战经验
在外资、中外合资等大型上市企业服务多年,相继担任企业培训师、企业培训管理师、人力资源经理、运营经理等职,具有丰富的从业经验和跨岗位工作经验,掌握人力资源管理与运营管理的实战经验,是一位复合型、实战型的培训师,给多家企业提供过培训及咨询服务。

讲师特色
1、提炼管理经验,交给落地方法。
翁老师的课程融合了自己多年管理经验,将现代管理理论结合自己的工作体验,生发出当下管理智慧。课程着眼于帮助企业和员工建立新的思维体系,改变心智模式,立足于实际操作,每个课程中都介绍了实用有效的落地方法,使学员在学习课程之后,立即可以应用于工作实际。
2、授课方式灵活丰富,充满智慧。
翁老师的课堂,学员参与度高、融入感强,是传递正能量的场。翁老师擅长用简短的案例和互动游戏,启发学员对课程的进一步理解和开拓思路。翁老师轻松、幽默的语言能够很快让学员心态绽放。

本课程名称: 《客户服务技巧修炼—服务意识与礼仪》

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