您的位置: 首页 > 内训课首页 > 领导力 > 课程详情

details

《银行媒体公关与客户投诉化解能力提升》

主打课程
暂无评价   
您实际购买的价格
付款时最多可用0淘币抵扣0元现金
购买成功后,系统会给用户帐号返回的现金券
淘课价
35000
可用淘币
0
返现金券
待定

你还可以: 收藏

培训受众:

各级行长、银行中高层管理人员

课程收益:

1、理解危机,增强危机意识,认识到危机公关的重要性;
2、学会危机处理的基本原则、流程与方法;
3、提高与媒体包括新媒体以及记者打交道的能力;
4、掌握危机预警制度的制定方法以及危机预警手册的编写;
5、学会如何撰写危机管理计划以及新闻稿等等。
6、充分认识到有效处理投诉对企业发展的重要性
7、了解客户投诉动机,掌握降低投诉以及有效的处理技巧
8、正确处理客户投诉,提升公司证明形象
9、学会控制自我情绪,保持证明积极的客户服务状态
10、学会利用法律知识来应对投诉以及维护公司的利益
11、掌握投诉预警体系建立的方法以及文稿的写作
12、学会正确处理投诉处理中产生的压力

课程大纲:

七、核心模块
第1模块:认识媒体、认清机遇
媒体的影响力
媒体如何影响舆论
媒介化时代的到来
媒体关系可以带来的好处

第2模块:建立你的新闻办公室
新闻办公室的本质和作用
新闻办公室不应做的事情
新闻办公室的角色与功能
新闻办公室的具体职责
新闻办公室的组织架构
新闻办公室的协调工作
聘请外部的公关顾问

第3模块:谁来面对媒体
银行为何成为媒体关注的焦点
由银行新闻发言人直接面对媒体
谁可以担任银行的新闻发言人
银行新闻发言人的职责是什么
诚信是新闻发言人的立身之本
新闻发言人如何面对媒体

第4模块:面对媒体的大忌
保持沉默
掩盖事实
推诿他人
对记者反唇相讥
态度不愠不火,漠不关心
没有统一的信息源头
最高领导人过早出场

第5模块:如何应对媒体以及记者
与记者的沟通法则
如何回答记者的提问
如何应对不同类型的记者
如何接受记者专访

第6模块:银行媒体关系“四部工作法”
“R-A-C-E”四部工作法
媒体调研工作的目的与方法
制定长期的工作计划
制订银行传播计划的步骤
策划并执行媒体活动

第7模块:加工你的信息:从口径拟定到通稿写作
口径拟定的方法
新闻稿件写作的基础
新闻通稿的写作:一件新闻半成品
编辑工作的重要性

第8模块:接受采访
公开的和不公开的讲话
采访前的准备:30个需要思考的问题
采访过程中:简单、简洁、明确
采访之后的五部工作

第9模块:成功新闻发布会要素
银行召开新闻发布会的原则
建立你的媒体名单于记者通讯录
银行新闻发布会之前的准备
银行新闻发布会进行之中
银行新闻发布会之后的六项工作

第10模块:突发状况与危机管理
区分议题、危机和突发状况
突发状况和危机可能是一次机会
危机之前的准备:良好的制度保障
危机之中:坦率、公开与积极应对
危机之后的评估总结

第11模块:日常沟通与交流
新闻办公室的传播工具
不同媒体的不同特征
不能忽略的互联网
在沟通中为何会传而不达

第12模块:网络舆情监控与应对
加强日常监测
锁定监测的主要渠道
与舆情内容进行分类
网络舆情的监测周期
舆情阅评工作
敏感问题重点查办
组建网络发言人队伍
寻求意见领袖
加大与网民的沟通
第13模块:投诉概述及投诉处理的意义
一、关于投诉
什么叫投诉
投诉的实质
投诉产生的三大原因
投诉的显在诉求
投诉的潜在诉求
投诉的渠道变化
投诉主体的变化
隐性的投诉主体
投诉顾客的动机
第14模块:投诉处理的意义
投诉处理的意义
投诉处理的价值意义
投诉的顾客是朋友而不是敌人
投诉是一种“免费”的资源
投诉处置是核心价值链的重要一环
投诉处置有利于增进顾客满意
投诉处置有利于提升组织形象
顾客投诉处置是一种增值活动
从营销组合的演变看顾客投诉的价值
从客户关怀看投诉的价值
从“服务表演论”看顾客投诉的价值
投诉管理的三个阶段
投诉管理的最高境界
投诉管理常见的三大困境
第15模块:投诉处理三部曲
投诉处理的原则
投诉处理的心理准备
受理投诉的三大要点
投诉的改进
客户投诉处理的十一点
平息客户不满的六个步骤
视频分享:乔致庸应对客户投诉的技巧
第16模块:投诉处理中常见的问题
危机出现后应在多长时间做出反应?越快越好吗?
当还不知道事实真相的情况下,银行应该怎么办?
危机发生后,态度与行动的比例各占多少?
危机出现后,应急团队的负责人要不要在第一时间站出来?
危机出现后,最重要的处理策略是?
危机出现后,如何对待受害者的“情绪高涨”?
如果危机是对银行污蔑,银行是大事化小小事化了还是用法律手段?
如果危机没有及时处理,被媒体曝光了,怎么办?
危机处理中如何发挥第三方的作用?
如何与危机中的受害者商谈赔偿金额?
如果受害者要挟你,怎么办?
如何保证危机发生后整个应急团队的口径统一?
危机发生后,网络渠道上的各种信息如何应对?
如何理解并运用危机处理中的“隔离”策略?
危机中的受害者“狮子大开口”我们无法满足,怎么办?
第17模块:投诉处理中的语言信息
有效交流与沟通的重要性
确保双向交流
专业语言表达训练
与客户积极交流的方法
及时提供反馈信息
自信果断的接触客户
第18模块:投诉处理中的非语言信息
什么是非语言信息?
非语言信息包括什么?
性别与文化在非语言沟通中的影响
提高非语言沟通的方法
负面的非语言行为举例
第19模块:投诉处理中的倾听技巧
聆听是什么?
好的聆听者的特征
小组讨论:积极的倾听行为有哪些
聆听出现问题的原因
倾听技能自我分析
无效的聆听
提高聆听技巧的方法
第20模块:投诉处理中如何正确地提出问题
提出正确的问题
检查细节
保持积极态度
礼貌待人
使用开放式与封闭式问题
开放式问题的应用
封闭式问题的应用
第21模块:如何与投诉人达成协议
自我测评:达成处理协议的能力自检
达成处理协议
找出问题根源
提出解决方法
让客户参与进来
保持积极态度
第22模块:投诉处理结束后的检查实施
履行诺言的重要性
言必行,行必果
不履行诺言对利益相关者的影响
检查实施的步骤与操作细节
掌握情况及时了解投诉人的心理变化
必要时自己来做
第23模块:投诉处理中的文稿写作
顾客投诉致歉信格式
问候顾客信格式
邀请顾客信格式
客户投诉作业流程范例
顾客投诉处理报告书
顾客投诉记录表
投诉信息报告书
投诉事件报告书
第24模块:投诉预警机制与实施措施
做好充分的市场调查
不能把营销变成服务的对敌
举足轻重的IT系统
严谨的法律与业务论证
业务过程有案可查
业务流程合理化
创建报了问题的服务文化
强有力的制度支持
第25模块:职责分工与人员管理
客户投诉管理方法
投诉分类、重大投诉的界定
投诉分级处理制度
分工与部门协作
上报、预警、分析与跟踪
投诉管理部门的组织架构与职能

培训师介绍:

 
孙军正,博士,国家注册企业咨询顾问师/企业培训师
银行业绩倍增系统创始人(见著作《领导执行智慧》)
国务院军转办特聘讲师(2012年)
中国执行力十强讲师(2013年由中华讲师协会、中华讲师网评选)
深圳市十大优秀培训师(2003年由深圳市企业联合会咨询业分会《深圳商报》社联合评选)
慧泽宇银行学院院长、中国执行力研究院院长
深圳慧泽宇企业管理顾问有限公司董事长、总裁
最受银行业推崇的人力资源管理专家、著名实战派管理咨询专家
北京大学、清华大学、复旦大学、浙江大学、中山大学、上海交大等多所高校特聘教授
中国银行、招行等多家银行常年管理顾问
国内30多家咨询公司/培训机构高级顾问/特聘培训师

因为专注,所以专业,20年来孙老师一直致力于银行业绩增长的研究与 应用,在如何使银行业绩快速提升及打造团队执行力方面有很深的造诣和丰硕的成果,从战略、流程、制度到奖惩;能够做到实战、实用、实效,为银行提供内训、诊断、顾问一站式的咨询与培训服务。
他首创的“银行业绩倍增系统”已成功导入多家银行。他的培训具有深刻、震撼、激情、实战的风格,因能达到“现场学习,现场训练,现场结果”的效果。培训满意度在98%以上。

本课程名称: 《银行媒体公关与客户投诉化解能力提升》

查看更多:领导力内训课

客户投诉 能力提升 影响力 组织架构 相关的最新课程
讲师动态评分 与同行相比

授课内容与课纲相符00%

讲师授课水平00%

服务态度00%