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银行卓越服务实战版

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培训受众:

行长、副行长、大堂经理、客户经理、一线员工等

课程收益:

1、认识银行卓越服务的概念、重要性及对员工(管理者)自身职业发展的好处
2、快速掌握客户卓越服务的方法、技巧与工具

课程大纲:

核心模块
第1模块:银行窗口服务观察——争议与成效并存
第一节 公众眼中的银行服务:表现糟VS期望高
第二节 银行服务改善的努力:一路探索求进步
第三节 银行服务探索得与失:进步路上问题多
第四节 银行服务制胜的时代:文明优质效益好 
第2模块:服务设施管理与维护——细微之处彰显服务内涵
第一节 模块化设计与布局:为网点转型铺好路
第二节 硬件设施配备要点:利其器方可善其事
第三节 硬件设施维护误区:细节问题影响成败
第四节 服务设施管理技巧:分工到人,查漏补缺
第3模块:服务人员礼仪规范——职业形象展示服务风采
第一节 服务礼仪:人无礼则不生,事无礼则不成
第二节 仪容仪表:人靠衣装,佛靠金装
第三节 仪态礼仪:一颦一笑传真情,举手投足表心声
第四节 沟通礼仪:良言入耳三冬暖,恶语伤人六月寒
第五节 日常礼仪:称呼、介绍和握手,名片、电话有讲究 
第4模块:塑造服务心态和意识——卓越服务的源头活水
第一节 心态的强大力量:物随心转,境由心生
第二节 负面心态的弊端:服务得失在乎一心
第三节 正确的职业认知:职业决定生活方式
第四节 服务心态的塑造:积极心态可以培养
第5模块:练就卓越服务技能——工欲善其事,必先利其器
第一节 服务技能的基础:职业素质决定服务绩效
第二节 培养服务的技能:让技能成为职业习惯
第三节 把握服务的本质:为客户提供解决方案
第四节 服务技能的目标:打造特色个人品牌
第6模块:岗位服务职责管理——各司其职,各尽其责
第一节 窗口服务岗位划分:明确分工,各司其职,加强协作
第二节 大堂经理服务职能:贴近标准,统筹协调,兼顾灵活
第三节 柜员服务核心职责:主动热情,遵循流程,注重高效
第四节 其他岗位工作人员服务规范及注意事项 
第7模块:窗口服务营销转型——服务是基础,营销是关键
第一节 银行网点转型方向:从处理中心到零售商店
第二节 客户分流遵循要点:积极引导,教育先行
第三节 窗口服务转型目标:服务营销有机融合
第8模块:阶梯式服务提高服务绩效一客户是终极资源
第一节 客户关系管理:既是管理理念,更是管理工具
第二节 关键客户管理:维护客户关系,挖掘相关需求
第三节 普通客户管理:提高服务效率,培养优质客户
第9模块:做好全面质量管理——统筹规划,系统管理
第一节 服务蓝图构建:系统思考,管理服务
第二节 服务规范导入:优化习惯,培养意识
第三节 服务效果强化:落实监督,强化教育
第10模块:银行窗口服务探索——眺望山那边的那座山
第一节 银行窗口服务管理:开对门,走对路
第二节 银行窗口服务提升:从规范到优质
第三节 窗口服务管理探讨:“客户总是对的”’vs“服务有边界”
总结与答疑
以上课程安排仅供参考,具体情况以现场授课为准!
谢谢您的关注!欢迎银行提出需求,定制课程!
欢迎培训机构代理孙军正老师亲自研发并主讲的《银行业绩倍增系统》课程。

培训师介绍:

 
孙军正,博士,国家注册企业咨询顾问师/企业培训师
银行业绩倍增系统创始人(见著作《领导执行智慧》)
国务院军转办特聘讲师(2012年)
中国执行力十强讲师(2013年由中华讲师协会、中华讲师网评选)
深圳市十大优秀培训师(2003年由深圳市企业联合会咨询业分会《深圳商报》社联合评选)
慧泽宇银行学院院长、中国执行力研究院院长
深圳慧泽宇企业管理顾问有限公司董事长、总裁
最受银行业推崇的人力资源管理专家、著名实战派管理咨询专家
北京大学、清华大学、复旦大学、浙江大学、中山大学、上海交大等多所高校特聘教授
中国银行、招行等多家银行常年管理顾问
国内30多家咨询公司/培训机构高级顾问/特聘培训师

因为专注,所以专业,20年来孙老师一直致力于银行业绩增长的研究与 应用,在如何使银行业绩快速提升及打造团队执行力方面有很深的造诣和丰硕的成果,从战略、流程、制度到奖惩;能够做到实战、实用、实效,为银行提供内训、诊断、顾问一站式的咨询与培训服务。
他首创的“银行业绩倍增系统”已成功导入多家银行。他的培训具有深刻、震撼、激情、实战的风格,因能达到“现场学习,现场训练,现场结果”的效果。培训满意度在98%以上。

本课程名称: 银行卓越服务实战版

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