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银行网点营销服务技巧实战版

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课程大纲:

第一模块:客户价值判断方法与技巧

厅堂内识别推荐的岗位衔接

厅堂内各岗位识别推荐衔接

大堂经理团队协作的枢纽

大堂经理岗位职责

大堂经理识别推荐流程及技巧

流程图

三种状态下的客户识别判断法

厅堂识别的四个技巧

案例解析

分区布局示意

大堂经理的站位

不同客户的推荐方法

柜员识别推荐流程及技巧

柜员识别推荐流程图

柜员识别推荐七步

识别推荐演练

客户引导分流流程

网点布局与分流引导

大堂经理分流引导流程

贵宾客户引导流程

1.贵宾客户引导流程

2.贵宾客户服务引导基本原则

3.参考话术

潜在贵宾客户引导流程

流程图

基本原则

话术讨论

需要注意的关键点

普通客户引导流程

普通客户分流引导流程

话术讨论

柜员分流引导流程

基本原则

参考话术

引导分流演练

柜员识别引导流程

大堂经理识别推荐流程及技巧

柜员识别推荐流程及技巧

小结:提问、演练、点评


第二模块:服务规范与沟通技巧

服务规范

积极的沟通心态

什么是沟通

沟通失败的主要原因

高效沟通的三大秘诀

十五种职业的客户沟通技巧

人际风格沟通技巧

小结:提问、演练、点评


第三模块:客户需求分析方法与技巧

客户识别三要素-MAN

客户金融服务需求的五层次

不同职业客户的金融需求分析

不同风险承受能力的金融需求

4种人性金融需求

了解客户—KYC法则

发现客户真实需求四步法

了解客户-KYC法则

角色演练:如何做客户的KYC

探寻引导客户需求—SPIN技巧

状况性问题

问题性问题

暗示性问题

解决性问题

分组练习:有效提问的步骤

小结:提问、演练、点评


第四模块:产品组合营销方法与技巧

产品组合分类

理财规划与产品组合营销

客户需求分析及对应金融产品服务方案

产品展示技巧:FABE

诊断式销售

反对意见转化为销售机会八法

促成交易七法

客户转介绍技巧及话术

风险预警与后续业务处理

小结:提问、演练、点评


第五模块:客户关系管理方法与技巧

流程步骤

客户分类方法

客户维护方式与技巧

日常情感关怀

产品售后跟踪

举办客户活动

定期财富诊断

完善客户信息档案

处理好客户投诉

投诉处理原则

投诉处理技巧

处理投诉前的自我心态调整方法

将客户带离业务区域两步法

安抚客户情绪两步法

了解投诉问题三步法

投诉问题分析三步法

投诉处理过程三步法

客户预期管理两步法

争取销售机会两步法

后续客户跟踪六步法

分组讨论

小结:提问、演练、点评


第六模块:客户价值提升方法与技巧

流程步骤

客户价值提升方式与技巧

重复营销

交叉营销

向上营销

诊断式产品组合营销

圈子营销

电话邀约与异议处理

电话邀约在网点流程建设中的作用与意义

电话邀约前的注意事项

电话邀约前的准备工作

电话邀约的方法(话术)

电话邀约中的异议处理

电话邀约中的促成

电话流程

电话潜在客户名单收集即使用方法

团队电话外呼方法

这样可以提高打电话的效率

小结:提问、演练、点评

总结与答疑

以上课程安排仅供参考,具体情况以现场授课为准!

培训师介绍:

 
孙军正,博士,国家注册企业咨询顾问师/企业培训师
银行业绩倍增系统创始人(见著作《领导执行智慧》)
国务院军转办特聘讲师(2012年)
中国执行力十强讲师(2013年由中华讲师协会、中华讲师网评选)
深圳市十大优秀培训师(2003年由深圳市企业联合会咨询业分会《深圳商报》社联合评选)
慧泽宇银行学院院长、中国执行力研究院院长
深圳慧泽宇企业管理顾问有限公司董事长、总裁
最受银行业推崇的人力资源管理专家、著名实战派管理咨询专家
北京大学、清华大学、复旦大学、浙江大学、中山大学、上海交大等多所高校特聘教授
中国银行、招行等多家银行常年管理顾问
国内30多家咨询公司/培训机构高级顾问/特聘培训师

因为专注,所以专业,20年来孙老师一直致力于银行业绩增长的研究与 应用,在如何使银行业绩快速提升及打造团队执行力方面有很深的造诣和丰硕的成果,从战略、流程、制度到奖惩;能够做到实战、实用、实效,为银行提供内训、诊断、顾问一站式的咨询与培训服务。
他首创的“银行业绩倍增系统”已成功导入多家银行。他的培训具有深刻、震撼、激情、实战的风格,因能达到“现场学习,现场训练,现场结果”的效果。培训满意度在98%以上。

本课程名称: 银行网点营销服务技巧实战版

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