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ITIL Foundation 服务管理培训

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培训受众:

IT治理委会员、CIO、信息总监,CSO;
 IT管理经理、信息化高级经理;
 硬件维护工程师、系统维护工程师、IT服务管理人员、IT服务工程师;
 信息化运维工程师、平台运营工程师;
 ITIL认证的单位和个人、IT服务管理咨询师、IT服务管理项目相关人员、其他想了解国际最新信息技术服务管理理念的人员。

课程收益:

 了解ITIL背景、作用、意义;
 让学员获取全面的、系统的ITIL V2的理念与知识;
 了解ITIL V2与ITIL V3,ITIT与ISO20000的区别;
 了解IT服务管理工具(ITSM工具) ;
 让学员掌握建立ITSM服务管理体系的方法技巧;
 掌握建立和实施ITSM大量的案例实践、文件文档;

课程大纲:

第1部分 IT服务概述
IT管理的含义、面临的挑战和发展趋势
IT服务产生的实践背景
什么是IT服务、IT服务对象?
为什么需要实施IT服务管理?
如何保证IT服务质量?
通过树立四大支柱提供IT服务
IT服务管理体系(ITSM)
案例分析与讨论:IT服务的发展路径分析与分享
第2部分 ITIL简介
ITIL产生的背景
ITIL的发展历程
ITIL的整体框架
ITIL的特点
ITSM的原理
什么是ITIL
从ITIL的起源看ITIL的价值
ITIL核心模块、流程
ITIL的价值分析及其应用范围介绍
职能型、流程型和服务型IT管理模式简介及优劣对比分析;
IT服务管理的基本含义、核心理念和独特价值;
讨论:提炼与讨论信息化运营管理及IT服务管理的最佳实践
第3部分 服务台
什么是服务台?
服务职责
服务台技术
服务台角色
服务台类型
讨论:从KFC的服务台说到建立IT部与业务部门服务热线
讨论:企业信息化规模与服务台类型的关系是什么?
第4部分 ITIL V2部分
Unit1 服务支持
事件管理(Incident Management)
什么是事件管理?
事件管理范围
事件检测依据
事件管理全生命期
事件管理的主要概念
事件管理流程
案例分析:温甬7.23动车事件分析
问题管理(Problem Management)
什么是问题?
事件, 问题,已知错误, 变更三者之间的关系
问题控制 & 错误控制
主动性问题管理
重大问题管理
讨论:
事件管理与问题管理的区别是什么?信息化管理过程中经常会哪些问题?如何对这些问题进行有效地管理?
配置管理(Configuration Management)
什么是配置项 (CI)
CI关系与定义
硬件CI与软件CI
CI生命周期
配置管理数据库
配置基线
案例—CI汇总表
经验分享:如何建立企业信息化配置库
变更管理(Change Management)
什么是变更管理?
变更的依据
变更的管理组织及对应的职责
变更的优先级
变更的两类流程
变更影响的界定
变更控制的指标
变更管理与其它流程的关系
发布管理(Release Management)
什么是发布?
发布的重要性
发布活动
发布的类型
最终软件库(DSL)
最终硬件库(DHL)
各库之间与发布的关系
发布流程的主要活动
回滚计划
发布与其他流程间关系
小组讨论:发布的重要性分析
作业练习:绘制服务流程图、编写服务流程文件
Unit2 服务提供
服务级别管理(Service Level Management)
服务级别协议的体系是什么?
服务级别管理相关概念SLA/OLA/UC
服务级别管理流程
多层SLAs
基于客户的SLA
服务合同管理UC
服务报告与服务指标
IT服务财务管理(Financial Management for IT Service)
IT财务生命周期
IT预算
IT核算
成本类型/成本元素
能力管理(Capacity Management)
什么是能力管理
能力管理的概念
能力管理策略
能力数据库
能力管理活动示意图
ITSM体系能力管理案例分析
IT服务持续性管理(IT Service Continuity Management)
BCM(业务连续性管理) & ITSCM
业务连续性生命周期
业务影响分析
恢复方法
典型的IT服务连续性组织
可用性管理(Availability Management)
概述
方法 & 技术
组件实效影响分析
容错树分析
可用性管理流程的输入和输出
扩展的事件生命周期
计算可用性
计算题:请您计算一下XX企业服务的可用性是多少?
信息安全管理(Information Security Management (ISM))
可持续性,可用性,可信任
小结:信息中心或IT部门的服务管理最佳实践小结与分享
第5部分 ITIL V3 部分流程(根据需要有选择地讲解其中部分流程)
Unit1 核心模块
ITIL V3体系结构
ITIL V2、V3与ISO20000之间的关系
基本概念
服务战略(Service Strategy)
服务设计(Service Design)
服务转换(Service Transition)
服务运营(Service Operation)
服务优化(Continual Service Improvement)
概念和原则练习
案例分析和讨论
Unit 2:服务战略
服务战略
财务管理
需求管理
服务组合
Unit 3:服务设计
服务设计五要素
RACI
服务模型
服务目录管理
服务级别管理
容量管理
可用性管理
IT服务持续性管理
信息安全管理
供应商管理
Unit 4:服务转换
变更管理
发布和部署管理
服务资产和配置管理
知识管理
Unit 5:服务运营
事件管理
故障管理
问题管理
访问管理
服务台
Unit 6:服务改进
七步改进法
服务度量
服务报告
第6部分 企业信息化部门如何建立ITSM体系
1、 ITIL V2/V3培训
2、 企业IT服务诊断
3、 设定ITSM改进目标
4、 成立ITSM过程改进组
5、 设计ITSM体系架构
6、 编制ITSM体系文件
7、 ITSM体系试运行
8、 ITSM体系正式运行&引入ITSM工具
9、 ITSM体系持续改进
案例分析:XX企业ITSM体系的建设与发展
第7部分 IT服务管理工具简介
XX企业ITSM工具系统简介
第8部分 ITSM案例分析
案例名称:
HDKY服务设计案例
案例描述:
成立于1999年5月的上海民航HDKY系统集成有限公司是由ZGMH、ZGDFHK和SHGJ三方通过资源优化、强强联手组建而成。公司总部设在上海,在南京、宁波、无锡、烟台、济南设有营业部,现有员工500余人,资产总额达2.07亿元。
公司愿景是“以民航信息化为己任,为中国民航提供优质的产品和服务”。公司始终秉承“优质的产品是HDKY发展的前提,一流的服务是HDKY发展的基础”的理念,依靠不断追求技术上的创新,依靠不断在管理上的完善提升,依靠专业高效的用心服务,依靠不断推出过硬的优质产品,挈合中国民航信息化的发展潮流,致力发展成为中国民航信息业的一流服务企业。
……
案例分析:请分析本案例以下各项存在的问题,及实施改进措施:
 业务与部门
 组织&人员
 流程
 工具
 服务台

本课程名称: ITIL Foundation 服务管理培训

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