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1、 《客户忠诚度量化与经营》

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培训受众:

关注客户忠诚度与未来利润的企业管理者、不限行业规模、销售与服务领域均适合

课程收益:

课程开发理念:
在当今市场环境中,无论是产品或服务,客户都面临更多选择;企业已经赢得的市场份额随时可能被瓜分掉。更多的企业意识到培养忠诚客户的重要性与紧迫性。如何把培育忠诚客户打造成为一套管理系统,如何培养及测评客户忠诚并获得未来利润?成为众多企业的关注的焦点。
本课程将为您解决如下问题:
 满意的客户为什么不能带来利润,升级满意度的新指标是什么?
 如何化解销售额与满意度间的矛盾,并找到赢得3-5年后利润的工作方案?
 如何培养忠诚客户并让他们持续为企业创造价值?
 如何搭建营建客户忠诚的管控模式?
 如果利用大数据挖掘客户需求?如何利用新媒体增加客户黏性?
 如何设计好客户体验并让他们持续感受到来自企业的关怀,从而增加忠诚度?
 如何将不忠诚的客户转化为忠诚客户?
美国通用电器CEO杰夫伊美尔曾在公司高层领导会上说:“这是我见过的最好的客户关系指标,我不明白你们为什么不尝试一下?”客户忠诚度净推荐值(简称NPS)几年间为苹果、飞利浦、西南航空等1000余家跨国公司赢得了未来的利润。这个指标标志着企业告别跑马圈地的粗放经营,走向重视客户生命周期价值、培养忠诚客户并提升社会美誉的精耕细作时代。是企业经营策略的重大变革。
本课程将运用客户忠诚度的量化思想,规避NPS理论在实践中的不足与空中楼阁之处,结合中国市场与客户实际情况,为企业提供更适合中国实情的战略及管理方向,并从世界最经典的管理理念出发结合各大著名公司的成功实践,提炼出适合中国市场环境并帮助企业员工行为落地的方法,最终将高端管理理念转换为社会美誉与销售额的共同提高,从而赢得未来利润。

课程大纲:

课程大纲
第一讲:忠诚度量化引领企业发展
客户满意到忠诚的管理差异
客户未来能带来利益有多大
简单高效的忠诚度净推荐值
能赢得未来发展的考核指标
忠诚管理确定企业领先战略
第二讲:赢得未来利润的经营策略
忠诚度量化数据测评规则
忠诚度落地四个关键环节
区分眼前利润与未来利润
找到降低客户忠诚的原因
客户导向的内部反馈机制
第三讲:从满意到忠诚的管理策略
客户满意的四个管理要素
培养理性客户的引导教育
满意到忠诚的发展路径图
NPS与客户忠诚之间关系
NPS理念忽视的重要问题
第四讲:赢得忠诚的标准规范设计
设计客户体验的最佳工具
管理导向转变为客户导向
赢得客户口碑的互动体验
个性化服务成为工作标准
第五讲:将贬损者转化为忠诚客户
掌控贬损着的生命周期
找到贬损着的行为规律
将贬损者转化为忠诚者
不同贬损者的应对方法
第六讲:大数据新媒体的客户关怀
客户生命周期的全程关怀
大数据分析预测客户需求
新媒体互动黏住你的客户
线上线下全方位关怀体验
课程总结与回顾

本课程名称: 1、 《客户忠诚度量化与经营》

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