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网络营销用户关系管理-互联网品牌教练孙平

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培训受众:

中高层

课程收益:

 打造互联网时代优质服务质量体系;
 完成系统化用户体验管理;
 主流电商用户体验管理分析;
 掌握用户体验提升工具和技巧;

课程大纲:

[网络营销用户关系管理]
[课程背景]
互联网碎片化市场竞争的加剧,对企业综合实力的挑战更加严峻,电商化的客户服务作为营销活动最后也是最关键环节,电商在线服务品质自然是举足轻重,也成为打造企业软实力,提高企业竞争力的核心元素。如何打造一流的电商客服服务体系,塑造卓越的客服服务品质,减少用户丢失,规避用户投诉风险,实现互联网思维的用户体验核心思想,将成为企业市场竞争力的杀手锏。
[课程收益]
 打造互联网时代优质服务质量体系;
 完成系统化用户体验管理;
 主流电商用户体验管理分析;
 掌握用户体验提升工具和技巧;
[课程优势](课程特色)
全景实战特训营模式,双效通道:应用 训练;顾问 教练! 以解决问题为导向,用运营实战为核心。 化繁为简,直击核心!有效应用,价值培增! 强化运营策略,启发营销思维!
[课程内容]
一、 用户关系维护分析
1. 用户体验是什么?要实现用户体验先了解用户特征;
2. 用户两性关系:属性VS黏性;
3. 用户生命周期:换回曾经的客户;
4. 用户行为路径图解;
5. 网民信息诉求图解
6. 用户体验设计图解;
二、 互联网用户体验管理
1. 感官体验:强调舒适性。
感官体验12要素:设计风格,logo设置,响应速度,布局,图片,广告,背景音乐;
【案例研讨】爱奇艺,搜狐视频;
2. 交互体验:强调易用/可用性。
交互体验13项:会员申请,会员注册,站内搜索,分享,提示等;
【案例研讨】凡客晒单!
3. 内容体验:强调友好性。
内容体验4要素:内容分类,内容价值,内容策略,品牌内容;
【案例研讨】当当网数字馆
4. 浏览体验:强调吸引性。
浏览体验要素:栏目分类,栏目命名,栏目订阅,字体设置等;
【案例研讨】宜家家居;
5. 信任体验:强调可靠性。
信任度体验:用户鉴证,媒体报道,消费保障等;
【案例研讨】360网购赔付;
6. 服务体验:强调人性化。
服务体验:互动咨询,退换货,支付方式等;
【案例研讨】京东多种支付方式;
7. 交付体验:强调方便性。
交付体验:物流,包装,交付过程等;
【案例研讨】京东的交付体验;
8. 移动互联网用户体验管理5种途径;
 全面测试你的应用;
 像用户一样思考
 在对应用做出修改前先征求用户的意见
 专注于提供最有用的功能
 神形合一,整合外观和功能
【案例研讨】中国移动139邮箱;平安壹钱包;
三、 互联网服务质量管理
1、以客户满意度为中心;
 服务理念模型图;
 营销学角度的客户服务;
 以服务为中心的企业架构;
【案例研讨】京东的在线客服演变!
2、 建立优质服务理念
 优质服务理念决定服务品质;
 产品与服务关联服务品质;
 客户满意度调查;
 客户服务满意度的价值;
【案例研讨】顺丰快递的服务理念,与竞争对手的差异;
3、 客户服务质量管理
 服务体系建立流程;
 确定服务流程关键要素;
 确定客户满意度标准;
 客户服务协作体系组织确立;
 服务体系奖励制度;
【案例研讨】招商银行5星服务管理;中国邮政服务质量卡;
四、 如何提升用户体验
1、 用户体验评测工具;
 速度评测;
 兼容性评测;
 系统功能评测;
【案例研讨】调查派,腾讯问卷调查系统;
2、 用户体验数据分析;
 跳出率的重要性;
 用户行为数据漏斗;
【案例研讨】阿里巴巴数据监控中心;
3、 用户体验优化策略;
 以数据分析为依据;
 持续性优化策略;
 SWTO分析工具;
 优化计划表;
【案例研讨】互联网手机品牌小辣椒;
[课程精彩语录]
互联网思维的永恒核心是用户体验;
客户是上帝的前提是,如何让用户恋上你;
企业要么做好营销,要么等着被营销;
一套有品质的用户体验管理系统,足以成就一个优秀的互联网品牌;
全网营销的布局,决定企业互联网营销的格局;
用户体验是营销的永远核心,是市场竞争的生命力体现;

本课程名称: 网络营销用户关系管理-互联网品牌教练孙平

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