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《电信客户经理的“客户心理学”》大纲信得过课程

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培训受众:

营服中心经理,政企客户经理、大客户经理、销售主管、销售经理的进阶课程。

课程收益:

了解客户心理学,探求客户心理奥秘,预见客户的购买行为。
能结合客户态度形成及转变理论,培养客户的积极态度。
培养运用需要层次理论在通信行业政企大客户的营销能力。
熟悉政企客户具备分布广,数量多等群体特征群体并掌握应对技巧。
改善客户经理日常销售模式,分析害怕客户被拒绝的原因及解决方法。
学会简单化、规范化的营销话术,通过情景演练,形成成熟的营销套路。
从心理维度及技能维度为客户经理陌拜行为提供足够的支撑。
针对客户心理,掌握各种客户开发、促成和维系实用营销技巧。
提升职业情商,商务洽谈中控制他人情绪六步法。
了解人际交往的心理学原则、黄金沟通十法。
客户购买的是什么?快速赢得客户信赖的12种方法。
销售心理实战练习:通过眼神、手势、言谈和肢体语言洞察顾客。
客户经理卖的是什么?常见60种成交方法。
潜能开发:现场体验神奇催眠术“架人桥”,了解潜意识的神奇力量。
催眠体验:学会“种心锚”让你的业绩和财富倍增。
如何利用心理学原理快速处理客户抗拒:反对循环五步法。
怎样更好与客户维护双赢、持久的愉悦关系。
学习催眠式顾问销售的流程、技巧和策略。

课程大纲:

第一单元 客户心理学
1、什么是客户心理学? 互动小游戏
(1)什么是客户心理学
(2)客户的个性心理特征
(3)客户购买过程的心理活动
(4)客户消费动机:生理动机、心理动机

2、客户心理分析:
(1)客户购买心理探秘:•嫌货才是买货人!
(2)顾客最关心的是自己!
(3)马斯洛需求层次理论与顾客感受
(4)自我价值保护原则(自尊心与自我价值感)
视频赏析:她在想什么?

3、影响客户的心理学效应
首因效应与近因效应
登门槛效应
暗示效应
过度理由效应
禁果逆反
从众效应
妙用“群体动力”
心理小测试:你会带什么出门?

第二单元 客户经理角色认知 
1、成功营销人员特质
(1)从“谢绝推销”看客户自我意识
(2) 好的销售人员是天生的吗?
(3)优秀营销人格特质
案例分析:为什么Ta总是冠军?结论:营销能力重在潜能开发
(4)营销的实质:角色扮演:让客户舒服大于对错 

2、新形势下运营商的竞争分析
(1)顾客是买结果还是买过程
信心来源——交换原理
顾客不相信你时,所讲的全部是废话
让你身带十件法宝
(2)三家运营商的SWOT解析
运营商全业务竞争优劣势与营销策略解析 
电信移动联通于集团客户市场的差异化优势
小组讨论:三家优劣势对比
(3)竞争对手的主要打法及争夺焦点
三家运营商的集团客户竞争
电信客户的拓展与管理策略
集团客户营销管理的转型重点 
角色扮演:集团客户的拓展与管理 

第三单元 销售心理学技巧 
1、知彼知己,百战不殆
(1)客户需求心理分析
(2)购买心理分析
(3)购买动机分析
客户购买决策过程 
客户评估四大主题
小组谈论:客户购前四大需求是什么?

2、客户的10种销售关键点及话术演练 
(1)面对第一次接触的客户应该卖什么 
(2)面对长期接触的客户怎么办? 
(3)面对非常专业的客户如何应对? 
(4)面对不太专业的客户怎么办? 
(5)面对时间很紧的客户如何应对? 
(6)面对时间不紧的顾客怎么办? 
(7) 面对有钱的客户如何应对? 
(8) 面对“没钱”的客户怎么办? 
(9) 面对豪爽的客户如何应对? 
(10) 面对小器的客户怎么办?

3、销售准备 
(1)专业形象准备
微笑
眼神视线
自信
发声技巧
分组演练:语音、语调强化训练
(2)专业形象准备
心态准备
恐惧对销售人员的影响
恐惧源于未知,化解员工售前恐惧
案例分析:员工如何化解售前“三重门”
(3)让客户“爱上你”
客户“直接拒绝”一句话化解法
客户“不感兴趣”一句话化解法
客户“婉然拒绝”一句话化解法
实操演练:场景及话术演练
(4)销售工具准备
客户资料收集
销售资料准备
角色扮演:名片的使用时机及策略

第四单元 准客户开发实战技巧
1、电话预约技巧
(1)电话约访五大关键
(2)电话拜访记录表的设计及使用技巧
(3)电话约访四步法及话术演练
(4)关键人物沟通五步曲及话术演练
实战演练:如何拨打首访电话
(5)电话营销大常见问题及话术演练
客户说:我们很忙,没时间见你们
客户说:我们暂时不需要
客户说:我们又没钱 
客户说:我们已经和**合作了

2、面谈拜访技巧
(1) 开场白三种境界及话术剖析
(2) 开场白的设计与结构
现场演练:开场白话术通关演练
(3)打开话闸的三大技巧
套近乎的五大技巧及话术演练
赞美五大要点和三种境界
拜访客户的7种最佳时机
(4)常见问题及话术演练:
初次见面,还未介绍产品,却遭到客户拒绝怎么办?
客户经理努力讲解,客户却没有任何积极的表示怎么办?
客户对其他运营商印象比较好怎么办?
客户说自己不是决策人怎么办?
客户对客户经理的身份/产品表示怀疑,应如何处理
客户不愿意透露任何信息怎么办?
如何在面带疑虑的客户在第一时间消除疑虑? 

第五单元、客户谈判技巧 
1、催眠式营销秘笈
(1)影响销售业绩的六大因素
(2)传统销售和催眠式销售线索
(3)如何快速引导询问客户需求
分组练习:把封闭式问题转成开放式问题
(4)与客户的话题
(5)快速建立信赖感12种方法

2、学会说话
(1)说话的一大核心
案例分析:问路的迷惑
(2)了解产品重要还是客户?
心理测试:精准回应客户咨询
(3) 把话说完还是点到为止?
(4)价值观同步
(5)了解“有什么”还是“要什么”?
案例分析:如此销售

3、提问三大关键
(1)提问的方法及话术
(2)挖掘客户需求
案例分析:富翁选美
(3) 扫清谈判障碍
突破售中“三道坎”
“价格”障碍一句话化解法
“风险”障碍一句话化解法
“服务”障碍一句话化解法 
场景分析及话术演练 

4、销售心理实战演练
(1)从眼神窥视对方动机
(2)从握手看客户态度
(3)从言谈看内心
(4)从“口头禅”看内心

第六单元、产品介绍、异议处理与成交技巧
1、吸引眼球的产品介绍
配合对方的价值观
一开始就给对方最大的好处(引发兴趣)
尽量让顾客参与
扩大产品可带来的快乐与可避免的痛苦
常问客户: 你感觉如何?你认为怎么样? 依你之见会有什么样的结果?
角色扮演:如何介绍产品

2、人性化行销沟通技巧
六大场景剖析及话术演练
客户经理介绍产品时,总被客户打断怎么办?
客户经理使出浑身解数,但客户就是不感兴趣怎么办?
客户表示对产品/服务很满意,但还是要考虑一下怎么办? 
客户提出的问题很专业,客户经理不懂得回答或者不能满足需求怎么办?
产品已经很优惠,但客户希望得到更多的优惠怎么办?
多个客户在场,难以同时满足所有客户的需求。

3、客户异议处理
(1)异议的分类和原因
(2)异议出现的五大内因
(3)应对异议的绝招
案例分析:销售场景演练
(4)“内外”异议化解法
客户表示对产品/服务很满意,但表示近期没有购买能力怎么办?
客户认为自己是老客户,要求给予更大优惠政策怎么办? 
客户要求把政策直接折成现金怎么办? 
客户以产品的缺乏为由,要求给予更大优惠怎么办?

4、关于成交
(1)处理抗拒的“九阳真经”
(2)成交中积极暗示说辞
(3)常见成交方法:
假设成交法/不确定成交法/总结成交法/宠物成交法/富兰克林成交法/订单成交法/隐喻成交法/对比成交法/回马枪成交法(门把手成交法)/六加一缔结法(问题成交法)/强迫成交法
实战演练:处理抗拒的方法与成交技巧
(4)销售场景剖析及话术演练
客户经理多次与客户沟通,但客户仍迟迟不能做出决定怎么办?
谈判进入实质性阶段,如何巧妙打破僵局?
沟通过程中,客户明确透露自己正在与竞争对手接触怎么办?
开始沟通很顺利,后来客户却选择了竞争对手的产品/服务,怎么办?
签订合同后,客户却要求取消合同怎么办?…… 

第七单元、服务营销的技巧
1、怎样做客户服务
(1)养成客户服务的好习惯
(2)与客户交流沟通的习惯用语
(3)附加服务的销售方式
(4)先做人再做事
(5)销售场景剖析及话术演练:角色扮演:AB角练习
客户说:我非常不满意,我要取消合作!
客户说:怎么我办理不到1个月就出现更优惠的政策。
客户说:这方案根本没有你之前说的那么好!
客户说:有朋友公司也想办你们的业务,算老客户了,能有多少优惠? 
销售谈判过程中,客户经理能否退一步以求大局的胜利?
对比竞争对手,如我们的产品/服务有明显的劣势,应如何说服客户?

2、顾客买的是什么?感觉
(1)客户购买心理探秘:•嫌货才是买货人!
(2)顾客最关心的是自己!
(3)自我价值保护原则(自尊心与自我价值感)
(4)销售就是信心的传递和情绪的转移

3、催眠-潜能开发训练
现场展示:神奇催眠术-架人桥
营销人员潜能的开发方法
头脑风暴分享:如何提高销售业绩?
内在醒觉的力量:升级你的BVR信念系统了吗?
如何利用潜意识的特点成就销售冠军。

第八单元 现场互动问答

培训师介绍:

 
【郭敬峰老师】
★ 压力绩效管理专家
★ 美国N.G.H催眠治疗师
★ 高级企业EAP执行师
★ 国家二级心理咨询师
★ TTT魅力培训师
★ NLP企业沟通师
心健康幸福推广联盟 创始人

【历史使命】
郭敬峰老师常用名:郭峰老师。有15年丰富的管理咨询、企业EAP员工关怀服务经验,获得美国催眠师协会授予的“NGH催眠治疗师”和台湾华人临床催眠师协会授予 “TAH资深催眠师”,被学员誉为“压力情绪疏导专家”。
为了传播核心价值观:“心健康-新幸福,让生命自由绽放!”他成立了心健康幸福推广联盟,立志毕生致力于中国人心理健康的幸福推动,他坚信并笃行:“传播爱,人人都是幸福推广大使,助人自助,积善成德!”

【讲师资质】
职业经历从市场营销、培训经理、运营总监到总经理高级职业经理人,整合酒店、IT电商、工业品、心理学教育等行业15年的企业管理培训经验。专注压力情绪疏导、职业情商与团队管理等为企业提供绩效优化解决方案,课程广受各类企业好评。
郭老师有丰富企业EAP心理援助经验,始终致力于企业员工身心健康服务,塑造企业人文关怀。授课对象包含企业中高层管理者、基层员工,课程内容追求实战、实操、实用。体验式培训注重参与和互动、在感悟中学习获得积极的心灵体验,提升团队幸福感和企业绩效,形成独特的培训风格。

【主讲课程】
企业管理:
《与情绪压力共舞 》《高效沟通艺术》《职业情商与团队管理》
个人成长:
《催眠销售技巧》《打造职场人士阳光心态》《情感婚恋心理学》

【课程特点】
课程具有极强的实用性,带领学员现场实践操作,真正学会企业管理问题高效解决方法,30%的理论 40%的方法 30%的实例
培训课程提倡以人为本、感悟为宗、实操为要、效果为王
体验式培训:互动性强、幽默、生动、亲切
专业的背景、前瞻的理念、独到的观点、丰富的实践经验构成独特课程体验。

【部分客户】
服务和指导过的客户包括:中国航天集团、中国联通、中国移动、工商银行、上海建工集团、中国太平人寿、上海宝钢、大唐集团、中国农业银行、建设银行、拜耳、华为、联想、工商银行、交通银行、江森自控、中石油、中石化、国家电网、同程旅游、猎聘网、艳阳集团、奔驰汽车、东风汽车、一汽大众等知名企业。

本课程名称: 《电信客户经理的“客户心理学”》大纲

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