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现代酒店管理服务创新实战培训

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培训受众:

酒店各级管理人员

课程收益:

提升

课程大纲:

课程名称: 现代酒店管理服务创新实战培训
课程类型:公开课
培训老师:杨建新
培训对象:酒店中高层管理者
培训目的:提升酒店管理者管理技能与卓越服务品质
培训时间:2天
课程大纲:
第一讲:现代酒店的管理创新
一、 文化创新
◎上海波特曼丽嘉:一切来自员工满意度
1.员工满意从招聘开始:
2.尊重信任的相处之道
尊重文化
信任文化:
案例:一个行李生的故事
肯定员工的个人价值文化
二、房间的家居化
三、服务要亲情化
四、服务细节的人性化
五、管理要精细化
六、管理者的角色定位创新
管理者在服务过程中应该担负什么样的角色呢?
1.是指导者,而不是警察。
2.少坐办公室,多协调
3.学会激励下属
走独木桥的试验 ――要给员工创造良好的环境
案例讨论:
※如何留住和激励80后员工
一个餐饮经理和他的80后员工的变化
4.执行力的提升
1)80后”员工的故事 ――管理者应知人善任
2)执行力需要管理者以身作则,学会抓小事,学会注重细节
3)工作岗位上或下班后谁最后一个走?碰到脏乱重的活睡带头去干?
4)把企业当作自己的事业去经营,像老板那样去工作和学习
5、做好有效沟通
1)青岛海景花园大酒店的沟通之道:
案例一、餐具摔破了
案例二、请看参观上海摩托罗拉生产厂房的案例:
案例三、
酒店人性化管理细致入微 专为单亲家庭员工建档案
2)上海波特曼丽嘉酒店的沟通之道:
沟通:总经理的门向所有员工敞开-随时敞开的沟通之门

第二讲:当代酒店个性化精品服务打造
一、序言:向青岛海景花园大酒店学服务
二、酒店微笑原则
◆“三米微笑原则”:
每当你在3米以内遇到一位宾客时:
1、你要看着他的眼睛与他打招呼;
2、要询问你能为他做些什么?
◆让我们成为宾客最好的朋友
案例一、海关关长成为了我的好朋友
案例二:一个暴风雨的晚上,一对老夫妇入住一家3星级酒店的故事(
◆看着宾客的眼睛向宾客问好
案例:某四星级酒店的糟糕服务
◆及时询问宾客是否需要帮助
最有效的宾客服务方式---及时询问宾客是否需要帮助。
◆尽量叫出宾客的名字
1、质量和价格是一个不容质疑的前提;
2、记住宾客的习惯;
3、记住宾客的基本情况;
记住并随时谈起这些情况:
1、我们就能与宾客轻松交流
2、随时找到宾客感兴趣的话题。
案例:我在香港半岛酒店(维多利亚港)
案例:冯先生的销售生涯
◆提供我们所能给予的服务
三、服务的至高标准
1、 特色服务
2、超前服务
3、应变服务
4、情感服务(情商)
案例一、一位客人的司机在客房大厅睡觉
案例二、一位客人在打电话时声音微弱
5、个性化服务
案例一、
案例二、为宾客点饮料
四、服务创新
1、每个员工为顾客提供最直接、快捷的各项服务;
2、对客服务全员要实行“首问责任制”;
(1)接受顾客的请求
(2)处理顾客请求
四、引导“个性化服务”管理
1.“把客人当亲人,视客人为家人,客人永远是对的。”
案例:
2、“移情于客人”
案例:上海某大酒店:
3、强化“顾客代表”的意识
4、用诚信打造忠诚顾客
案例:暂居证遗失
5.让客人感动(也是服务的最高境界)
案例:
五、怎样推动“个性化服务”管理的开展
让每个员工懂得“四个充分理解”
充分理解客人的需求
充分理解客人的心态
充分理解客人的误会
充分理解客人的过错
案例:
授课老师:杨建新教授 酒店管理著名首席专家培训师 中国酒店管理发展研究室研究员

本课程名称: 现代酒店管理服务创新实战培训

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