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酒店餐厅服务技能技巧培训

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培训受众:

酒店

课程收益:

提升

课程大纲:

课程大纲:
A、一、餐饮服务语言技巧
1.形式上的要求
(1)恰到好处,点到为止
(2)有声服务
(3)轻声服务
(4)清楚服务
(5)普通话服务
2.程序上的标准要求
(1)宾客来有迎声
(2)宾客离有别声
(3)客人帮忙或表扬时,有致谢声
(4)客人欠安或者遇见客人的时候有问候声
(5)服务不周有道歉声
(6)服务之前有提醒声
(7)客人招唤有回声
二、服务语运用技巧
1. 称谓语
2.问侯语
(1)注意时空感
(2)把握时机
(3)配合点头或鞠躬
(4)客人进门不能首先说:请问您几位?“请问您用餐吗?”
三、懂得客人服务心理作用的技巧
1.在预定时,要正确把握客人消费水准的心理
2.在入座前,要细致揣摩客人的就餐外的用意
3.在点菜时,要善于了解客人的口味需求
四、如何记住顾客的姓名
1.多问
2.多称呼
3.多联想
4.回想
5.记下
五、点菜技巧
1.介绍冷菜
2.介绍热菜
(1)时间搭配
(2)口味搭配
(3)菜色搭配
(4)价位搭配
(5)荤素搭配
(6)器皿搭配
3.避免漏点菜
4.避免有重复菜

六、服务技能:体态语言(沟通)
1.目光
2.身体的姿态
3.手势动作
4.面部表情
七、服务推销的技巧
1.推销的范围
2、推销所要配备的条件
3.如何推销
4. 推销的辅助条件
八、接近客人的技巧
1.提问接近法
2.介绍接近法
3.赞美接近法

九、如何处理客人投诉
1.餐厅退菜问题及处理方法
2.处理客人投诉十 “注意 ”
3.处理顾客抱怨的基本原则
4.处理客人投诉的程序
5.汤汁洒在客人身上处理法
十、如何观察客人、预测客人的需求
1.在为客人服务时善于观察客人的需求,揣摩客人的心理,
2.在客人不开口的情况下能提供针对性的服务。
3.预测客人的需求并及时提供服务,甚至在客人未提出要求之前
十一 、餐饮专业化服务
1.特色服务
2.超前服务
3.应变服务
4.情感服务
5.个性化服务
十二、前厅和厨房的协作
1.服务员及时反馈客人的信息
2.传菜生要起到中间桥梁作用
3.厨房主动听取前台员工的意见
4.厨房及时告知前台停止点的菜品
5.研究菜肴上桌后客人不喜欢的菜品
6.树立二线支持一线,后台支持前台的理念
授课老师:杨建新 酒店管理著名首席专家培训师、中国酒店管理发展研究中心研究员

本课程名称: 酒店餐厅服务技能技巧培训

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