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现代酒店安全与危机公关管理

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培训受众:

酒店

课程收益:

提升

课程大纲:

课程大纲:
一、现代酒店安全管理
(一)、酒店安全管理的内容
1、建立安全网络组织
2、制定管理计划、制度及措施
3、突发事件的应对与管理
(二)、酒店重点场所安全防范
重点场所包括:餐厅、歌舞厅、酒吧、咖啡厅、大堂、楼层、机房、配电房、油库、仓库、商场、银行、财务室、车场等
(三)、放火管理
1、一般防火注意事项
2、火灾中疏散客人
3、火灾的应变措施
(四)、酒店的防爆管理
(五)、酒店防偷盗的措施
(六)、其他以外事故的防范管理
1、酒店遇抢的应变措施
2、酒店其他事故的处理
(1)、餐厅临时停电的处理
(2)、餐厅临时停水处理
(3)、一般性意外事故
二、现代酒店公关危机的种类
1、 按危机的性质分类
(1)、突变性危机
(2)、商誉性危机
(3)、经营性危机
(4)、信贷危机
(5)、素质危机
(6)、形象危机
2、按危机发生的程度分类
(1)、一般性突发事件
(2)、重大突发事件
3、按危机发生的外显度分类
(1|)、显在危机
(2)、潜伏危机
三、 酒店处理危机的方式
1、处理突发事件引起的危机
(1)、对突发事件进行预测分析做出应对计划,做好心理准备
(2)、突发事件发生时,应向公众公布有关信息,避免由于信息不正确引起客人更大的误会和恐慌
(3)、立刻着手处理突发事件
(4)、争取与媒体的合作与帮助
案例:“非典”事件
2、 处理酒店行为不当引起的危机
(1)、真诚向客人道歉
(2)、组织人员,立即采取解决措施
(3)、调查事件原因,完善酒店公关工作
授课老师:杨建新 酒店管理著名首席专家培训师、中国酒店管理发展研究中心研究员

本课程名称: 现代酒店安全与危机公关管理

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