您的位置: 首页 > 内训课首页 > 客户服务 > 课程详情

details

客户抱怨与投诉处理

暂无评价   
您实际购买的价格
付款时最多可用0淘币抵扣0元现金
购买成功后,系统会给用户帐号返回的现金券
淘课价
10000
可用淘币
0
返现金券
待定

你还可以: 收藏

培训受众:

一线客服人员、投诉处理专员

课程收益:

正确理解客户抱怨与投诉产生的真正原因
帮助客服人员掌握客户心态,有效处理客户抱怨与投诉
建立客户服务康复系统,提升客户满意度和忠诚度

课程大纲:

培训主要以学员参与和工作经验分享的方式进行
为了确保学习的有效性,将采用讲解、小组讨论、案例分析、角色扮演和相关游戏活动等综合教学方法,满足不同风格学员的学习要求

课程大纲:
正确认识投诉
什么是投诉?
抱怨好还是不抱怨好?
你是如何看待投诉的?
走进投诉――案例回顾

客户投诉的因素
企业因素
服务人员因素
客户因素
找到投诉的源头,从而有效避免投诉

客户满意度――投诉处理妥当的重要性
客户不满意的后果
客户满意带来的好处
谁是最可爱的人
顾客为什么(不)投诉
优美的回复函结构
客户投诉管理
处理投诉的原则

有效处理客户投诉的六个步骤
让用户发泄:先解决心情,再解决事情
充分道歉,让客户知道你已经了解他的问题,安抚客户的情绪
搜集足够的信息
给出一个解决方案:三换技巧的使用
找出客户心中的樱桃树
跟踪服务

客户投诉处理技巧
快速澄清客户投诉的真实诱因
分析投诉客户的心理
判断投诉客户的类型
果断采取必要行动

本课程名称: 客户抱怨与投诉处理

查看更多:客户服务内训课

讲师动态评分 与同行相比

授课内容与课纲相符00%

讲师授课水平00%

服务态度00%