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客户服务理念与技能

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培训受众:

客户(销售)经理
服务工程师
Call Center人员
服务经理
指定服务商

课程收益:

1. 了解确保客户满意对于公司的重要性
2. 了解确保客户满意对于自身发展的重要性
3. 掌握提高第一次服务满意率的方法和技巧
4. 掌握处理客户不满的方法和技巧
5. 了解未来服务的发展趋势,定位自身发展

课程大纲:

第一章:确保客户满意的理念
1、 客户满意的重要性
数据分析
服务文化分析
2、 CI战略与CS战略的对比
3、 头脑风暴:企业服务理念现场分析
4、 评价服务的标准与真实的瞬间
5、 真实瞬间对于服务的意义
6、 什么是我们的客户期望得到的
7、 总结:确保客户满意的因素归纳

第二章:服务者的素质和心理
1. 服务人员应具备的素质
2. 调整服务心理的重要性
3. 情景演练:压力训练
4. 如何理解情绪劳动
5. 总结:心态调整力-服务职业化的第一步

第三章:第一次服务满意的技巧

1. 处理情感的重要性
2. 处理客户情感的“三步曲”
3. 如何提高语言的感染力
4. 现场语言感染力自测
5. 小组演练:根据背景进行客户情感处理练习
6. 演练总结:情感处理往往容易被忽略
7. 拼图游戏:解决技术问题容易吗
8. 获取故障背景信息
9. 有效的分析故障问题
10. 正确及时的提供信息和建议

11. 总结归纳的作用
12. 核查理解的价值
13. 综合演练:如何有效的处理初次客户问题
总结:第一次服务满意率是客户满意的第一指标

第四章:处理客户不满
1. 案例分析:某品牌电脑的重大客诉
2. 关于客户不满的数据填空
3. 不满的客户会做什么
4. 什么是企业的“危机公关”
5. 处理客户不满的重要和紧迫性
6. 客户不满的根本原因分析
7. 处理不满的原则
8. 处理不满的程序
9. 处理不满常见的错误行为
10. 处理不满的正确行为
11. 总结:因为不满的不当处理而造成的损害是最大的服务浪费

第五章:服务与职业化
1. 市场不同阶段企业发展动力分析
2. 服务和服务从业人员成为未来企业的关键
3. 服务理念与行为提升与职业化的关系
4. 改良计划:下一步我在服务工作中要改变什么


本课程名称: 客户服务理念与技能

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