授课培训师简介
蒋建华老师
蒋建华－中国第一个有医学背景的经济学博士 湖南医科大学医学学士 暨南大学产业经济学博士 广州中医药大学经济管理学院副教授 广东管理咨询公司培训师 广东培训网、中华培训网、易创培训网、创新培训网特聘讲师 …
医患沟通艺术 课程编号： 40602
课    时： 8小时
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课程类别： 客户服务 领导和管理技能
培训受众
医院各级管理者和医护人员
课程收益
1.明确医患沟通的重要性，纠正关于沟通的错误观念。
　　2.掌握一流的医患沟通技巧
　　3.正确处理医患沟通中出现的矛盾
课程内容
一，医院需要医患沟通
1.医患沟通可以大量降低纠纷
2.医患沟通在医院服务营销中的作用
（1）医疗服务的特点
（2）患者对服务质量的评价与沟通的关系
（3）医患沟通对医院服务营销的影响

二，沟通基本知识
1.沟通的概念
2.沟通的过程
3.沟通的影响因素分析
4.有效沟通的基本原则

三，医患沟通存在的问题
1.医护人员的问题
（1）医护人员在沟通的认知方面存在的问题
（2）医护人员在沟通的态度方面存在的问题
（3）医护人员在沟通的行为方面存在的问题
（4）医护人员在沟通的技巧方面存在的问题
2.患者和家属的心理状态及对沟通的影响
3.社会环境对医患沟通的影响

四，医患沟通的基本原则
1.树立真心为患者服务的理念
2.主动、热情、诚恳、耐心
3.理解对方、站在对方角度思考问题
4.注意多渠道和沟通技巧的使用
5.把握说法内容，多言和慎言相结合

五，医患沟通的技巧
1.听的技巧
（1）听的技巧
（2）听的不好的习惯
（3）听的好习惯
2.说的技巧
（1）说话四诀
（2）不同对象的沟通技巧
（3）医患沟通场所的选择
（4）把握好医患沟通的内容
3.注意仪表和体态语言
4.调整好心情

六，患者投诉的补救措施
1.树立对待投诉的正确理念
2.把握投诉者的心理特征
3.有效处理投诉的原则
4.有效处理投诉的步骤
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