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课程大纲:

课程名称：置业顾问客服及礼仪培训
主讲老师：王旭老师
课程时间：2天
课程对象：房地产行业置业顾问及相关前台工作人员
培训方式：讲授、案例、讨论、游戏
培训目的：塑造职业形象，提升客服技能
课程大纲：
一、前言：踩盘导入
从电话接听－公路指引－保安－迎宾－自我介绍－同事配合－引领休息－楼盘讲解－样板房参观－探听意向－发出邀请－递送资料－留取联系方式－送别。。。。
导入专业形象的概念及培训的重要性、应有的心态
思考：1、置业顾问的专业形象体现在那些方面？
2、你了解你的顾客吗？他们出于何种理由选择置业？
3、请给我一个明确的方向指引（电话礼仪）
4、作为一个置业顾问在接待过程中你最重要的是做到什么？
5、对于物业的缺点，你会采取何种方法讲述？
6、请在30秒内描述你认为最值得推荐的物业特点？
7、对于目前的道路、环境状况，河水断流，你如何解释？
8、请你描绘下已经置业的客户的特点？
9、如何在置业顾问时体现团队的配合？如何处理可能带来的利益矛盾？
10、和客户交流时电话来了，怎样才算是一个正确的方法？
二、销售人员形象整体提升训练
1. 塑造健康向上的企业形象
2. 销售人员自查内容――顾客看到的每一个细节都是你素养的展现
3．个人仪容的塑造
4．日常工作化妆
5．工作装的选定与穿着礼仪
三、销售人员服务礼仪
1. 客户接待服务技巧
A.迎接客人的准备工作
B.客人到访的迎接工作
C.对来电咨询的服务工作
D.对同行的接待服务
E.礼貌语言的使用要求谈话技巧
F.前台接待服务谈话技巧
G.业务员接待谈话技巧
H.让客人等候时谈话技巧
I.明确目的策划开场白
J.适当赞美与幽默
K.道歉时谈话技巧
L.为追访做好准备
M.主动招呼客人
N.自我介绍
O.接待行为训练
P.交谈禁忌
2. 日常工作礼仪
A.称呼礼节
B.敬语服务
C.介绍礼节
D.握手礼节
E.鞠躬礼节
F.举手礼节
G.助臂礼节
H.注目礼节
I.微笑礼仪
J.茶水递送礼节
K.递送礼仪
L.递接名片礼节
M.入坐交谈礼节、
N.同乘电梯礼节
O.样板间介绍礼节
P.签约礼仪
3. 服务业人员形体礼仪
形体语言――您另一张无字的名片，得体恰当的形体语言能为你带来成功
A.站姿、
B.坐姿、
C.行姿、
D.工作行礼、
E.位置指示、
F.交谈体态、
G.介绍礼仪……
H.表情――心境的晴雨表
I.学会服务微笑
培训要求：
1、所有参与培训者着工装
2、有电脑及投影设备，凹型会议室布置，有游戏互动场地
备注：请勿录像录音，培训后可提供课件

培训师介绍：

高级企业培训师、中华人民共和国高级礼仪（礼宾）师、中华人民共和国高级礼仪培训师、全国专业人才教育专家委员会礼仪专家委员。湖南礼仪网（）营运总监。易创培训网、全球培训师网、淘课网、中国培训师联盟等国内多家公司客服礼仪培训专家成员。

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