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打造饭店服务明星

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培训受众:

酒店一线与顾客直接应对的领班及相关服务人员

课程收益:

调整员工心态,快乐工作每一天
★学习新的服务理念,提高服务意识,渗透个性化服务
★提升对客语言技巧,增加顾客满意度
★服务的过程就是销售的过程,提高对客销售意识与技巧
★成为优秀酒店人,提升服务品质,锻造服务明星

课程大纲:

一、导言
1、聚焦饭店服务一线员工现存问题
(1)心态不稳定,情绪时好时坏
(2)责任心和团队精神缺乏
(3)把“端盘子”混同于“工作”
(4)不会说话不会微笑不会热情.......二、锻造服务明星四步曲
第一步曲:服务明星的心态篇
――积极心态,快乐工作
一、我们为谁而工作
1、 你在为谁而工作?
2、 你的想法决定你的做法!
二、谁决定你的未来
1、服务心态励志7问
(1)我是什么角色
(2)顾客是什么角色
(3)企业是什么角色
(4)你的工资是多少
(5)认为自己很有责任心吗 ……2、给自己打分我做的如何?
三、服务心态决定一切
1、心态不好,服务不好,你的消极心态来源?
2、消极心态的原因
3、积极和消极心态的对比
4、自我激发,树立信心
5、树立积极心态,快乐工作每一天
第二步曲:服务明星的服务篇
――优质服务,全“心”感受
一、优质服务的内涵
1、对SERVICE(服务)理解
2、服务意识
二、如何做好微笑服务
1、什么是微笑服务?
(1)微笑服务的创始人是谁?
(2)今天你微笑了吗?
(3)为何你却没有表情
(4)笑出酒店的职业化形象
2、微笑服务在饭店服务中的作用
3、养成习惯,把微笑永留顾客
三、如何做好跟进服务
四、如何做好个性化服务
1、什么是个性化服务?
1、 个性化服务的诀窍
(1)细微的观察
(2)记住宾客,准确把握
(3)满足并超越需求
2、 与规范化服务的区别
3、 满意+惊喜服务
第三步曲:服务明星的语言篇
――通则不痛,痛则不通
一、服务语言的基本要求
1、 用语礼貌,多用敬语
2、 注重语音、语调、语速
3、 慎用否定语
二、如何提高对客服务语言的能力
1、善于与客人沟通交流
2、充分应用附加语言
三、如何提高对客接待、应答的沟通语言技巧
1、接待语言表达技巧
(1)善赞赏 (2)多询问
(3)常建议用正反
2、应答语言表达技巧
(1)用赞许 (2)常附和 (3)多举例
(4)心观察 (5)选择法 (6)会激励 (7)灵活法
第四步曲:服务明星的销售篇
――知己知彼,百战不殆
酒店产品的销售过程,实际上是优质服务的升华过程
一、什么是服务销售
二、服务销售中的常见问题
4、 缺乏推销意识
5、 服务意识不强
3、推销能力差
三、你了解自己的服务产品吗
1、名称
2、原料
3、制作方法、口味、口感、色彩
......
四、你了解服务的顾客吗
1、顾客消费的动机
2、顾客都有那些类型
6、 顾客都有那些消费的需求
五、提高自我销售的意识
六、寻找并创造销售时机
七、销售交流语言技巧
自检:
1、 以上要点我都做到了吗?
2、作为一名服务人员我该如何提升自己,我需要改进的地方?

培训师介绍:

 
易钟(男)介绍:
素描:安徽国际徽商交流协会北京代表处副主任,北京大学经济学院餐饮/酒店高级研修班教务组主任,北京易中视野酒店管理有限公司总经理,中国餐饮人俱乐部创办人,2006中国培训师竞争力排行榜评为中国十大餐饮管理专家,北京时代光华教育发展有限公司特聘高级讲师,多家培训公司特聘高级讲师,并担任多家酒店的高级管理顾问。毕业于酒店经营管理专业,并就读于剑桥商务管理专业,ISO900 2国际质量认证内审员,曾就职于全国十大酒店管理集团之一――开元旅业集团,一直从事酒店及服务行业的筹备、策划、管理及培训工作,在管理及培训工作中积累了丰富的经验和独特的理念,多次在全国服务业管理论坛与公开课中发表专家演讲与授课。出版光盘《餐饮酒店企业文化建设》、《提高饭店服务质量管理四步曲》、《优秀服务员培训教程》。畅销书《做最好的餐饮服务员》等。
从基层服务员做起一直到企业的总经理,对酒店服务和管理有着丰富的实战经验与独到的操作心得。曾培训、辅导过的酒店/餐饮企业包括:徐州开元名都大酒店(五星)、秦皇岛国际酒店(四星)、大连凯伦饭店(四星)、北京亚太花园酒店(四星)、首旅集团北京西苑饭店(五星)、北京新世纪日航饭店(五星)、北京京海大厦(四星)、郑州黄河饭店(三星)、山西运城通宝国际饭店(四星)、北京旅游上市股份公司、北京山东海霸饭店、北京太熟悉餐饮公司、北京青年餐饮公司、北京首都机场饮食服务公司、北京浙南海鲜城、小尾羊火锅、北京大鸭梨餐饮公司、北京010御家厨房商务会馆、北京上岛咖啡、北京花舍咖啡等数百家企业。
风格:富有激情与感染力,通过经典案例、角色扮演、实战辅导为企业揭开管理的困惑。
名言:把握今天,胜过两个明天

本课程名称: 打造饭店服务明星

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