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《医护服务礼仪》

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培训受众:

医生、护士等一线岗位服务人员

课程收益:

现代社会,礼仪规范对人们的影响越来越大。医疗卫生服务作为一个特殊的服务行业,已意识到职业礼仪修养对提高行业服务质量的重要性。对医务人员,尤其是临床第一线与病人接触最多的护理人员加强礼仪修养教育,已经成为护理教育不可或缺的重要课程。
提升医护人员内在素质和外在形象,提高医护人员的服务水平和服务质量。

课程大纲:

“医护服务礼仪” 培训方案
课程时间:2天
课程对象:医生、护士等一线岗位服务人员
课程内容:
一、医护人员服务理念 1、为什么要让患者满意? 2、影响服务效果的三大因素 3、影响服务效果的四大层面 4、患者心理分析
A、患者性格分析
B、患者性别分析
C、患者年龄分析
D、患者职业分析
E、患者地域分析
F、患者就医决策身份分析二、医生、护士仪容仪表
1、基本仪容要求2、服饰礼仪3、配饰礼仪
4、行为礼仪
A、工作礼仪
B、举止行为礼仪
C、基本的坐、站、走、蹲、交谈、导医、目光交流肢体语言训练三、医生、护士服务语言礼仪
1、影响沟通效果的三大因素
A、内容
B、声音、肢体语言
C、态度、情绪信心
2、沟通六件宝:微笑、赞美、提问、关心、聆听、“三明治”
A、微笑训练
B、赞美训练
C、提问技巧训练
D、关心技巧训练
E、聆听技巧训练
F、“三明治”技巧训练
3、深入对方情境
A、 对方最关心的是什么
B、如何站在对方立场进行沟通
C、行为冰山模型
D、说到患者心理舒适区
4、医生、护士语言服务规范
A、护士语言服务规范
B、护士语言规范的基本规则
C、日常礼貌用语
四、患者不满抱怨投诉处理礼仪
1、患者抱怨投诉心理分析
A、产生不满、抱怨、投诉的三大原因
B、患者抱怨投诉类型分析
C、患者抱怨投诉的心理分析
D、患者抱怨投诉目的与动机
2、患者抱怨投诉的处理技巧
A、处理投诉的要诀:先处理感情,再处理事情
B、错误处理患者抱怨的方式
C、影响处理患者不满抱怨投诉效果的三大因素
D、患者抱怨及投诉处理的六步骤
E、患者抱怨投诉处理技巧:三明治法则+提问技巧
F、患者抱怨投诉处理细
五、问与答――学习总结与行动计划

本课程名称: 《医护服务礼仪》

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