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《金牌客户服务技巧》

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培训受众:

客服部门;企业全体员工

课程收益:

1、明晰为客户提供金牌服务的理念,掌握接待和理解客户的重要技巧
2、掌握帮助和留住客户的重要技巧,把握有效管理客户期望值的方法
3、掌握处理客户投诉的原则和技巧

课程大纲:

《金牌客户服务技巧》
---课程大纲
【课程目标】
1、明晰为客户提供金牌服务的理念,掌握接待和理解客户的重要技巧
2、掌握帮助和留住客户的重要技巧,把握有效管理客户期望值的方法
3、掌握处理客户投诉的原则和技巧
【课程时间】1天/6小时
【课程大纲】
一、金牌服务的理念
1、服务工作面临的挑战
2、什么是金牌客户服务
二、金牌服务的员工
1、服务人员的职业化塑造
2、服务人员的品格素质
三、理解客户的观点
1、讨论:体验作为客户的经历
2、优质服务是穿客户的鞋子
3、客户对于服务的观点
四、了解客户的期望
1、客户的期望值
2、客户的满意度
3、客户服务循环图
五、接待客户的技巧
1、讨论:服务人员如何接待客户
2、接待客户的准备
3、欢迎客户
六、理解客户的技巧(上)
1、讨论:服务人员如何倾听
2、倾听的技巧
七、理解客户的技巧(下)
1、提问的技巧
2、复述的技巧
3、理解客户的情景剧
八、管理客户的期望值
1、讨论:如何达到客户的期望值
2、帮助客户的技巧
3、向客户提供信息和选择
4、帮助客户的情景剧
九、满足客户期望的技巧
1、设定客户期望值
2、达成协议
3、帮助客户的情景剧
十、客户关系的建立
1、讨论:结束服务时需要做的工作
2、留住客户的步骤
3、留住客户的情景剧
十一、投诉带来的挑战
1、讨论:对投诉的认识
2、有效处理客户投诉的意义
3、处理客户投诉的原则
4、客户投诉的情景剧
十二、应对挑战的技巧
1、有效处理投诉的技巧
2、投诉处理结束后需要做的工作
3、客户投诉的情景剧

本课程名称: 《金牌客户服务技巧》

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