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宾客需要这样的酒店管理

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培训受众:

酒店中高层管理者

课程收益:

以切身体验反映酒店顾客的心声,从顾客角度切入,完善酒店的各项管理,真正实现顾客的期望

课程大纲:

第一讲:顾客关心的酒店文化

a能看到有文化的形象
b能感到的文化气息
c能展示深刻的内涵
d能回忆感人的事迹

第二讲 顾客喜爱的服务人员

a换位思考,心贴顾客。
b敏锐体查,个性服务。
c随机应变、回应迅速。
d处处用心,又识实务。
e诚信负责,多走一步。

第三讲顾客期望的服务意识

a从service到hospitaty。
b接受---忠诚的五个缺口。

第四讲顾客建议的硬件改善

a客房布置怎样更合理
b开关,物品位置怎样最适宜
c衣橱和枕头大小的依据
d淋浴与马桶的多元问题

第五讲顾客在意的软件管理

a顾客需求的回应措施。
b既要专业,也要礼仪……

第六讲 顾客提示的防范措施

a有明确服务品质的三个目标
b及时发现处理潜在抱怨
c接近顾客方法要多元化
d转祸为福的紧急措施

本课程名称: 宾客需要这样的酒店管理

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