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课程收益:

◆理解沟通、客户服务的意义和关系
◆掌握倾听客户投诉及抱怨的技能
◆学习正确分析客户的电话投诉及抱怨心理
◆学会以客户的立场理解投诉及抱怨的心态
◆掌握处理客户投诉及抱怨的策略与技能
◆如何处理难缠客户的技巧
◆了解与学习客户忠诚与投诉及抱怨的辩证关系
◆从客户投诉抱怨传递的压力中找到自我减压的方法
◆减压技能与实用方法
◆学会如何培养良好的工作心态和稳定的工作情绪
◆建立积极向上的职业观

课程大纲:

第一章节：客户投诉原因分析
客服中心特点及职能
企业客户投诉原因分析
客户投诉的价值
客户投诉的心理分析
第二章节：揭开客户投诉的面纱
客户投诉的动机
客户投诉的分类
第三章节：客户投诉与企业制度建设
企业组织形式
客户服务责任制度
客户投诉权限设计
第四章节：顾客投诉处理之处理原则及要点
处理投诉一般原则
客户投诉处理的5S原则
客户投诉处理的要点
“沃尔玛的服务宗旨”
“投诉事件记录等”
第五章节：客户投诉处理方法
委婉否定法
平抑怒气法
转化问题法
承认错误法
转移话题法
幽默解决法
意外惊喜法
满载而归法
别有情趣法
第六章节：顾客投诉处理之流程
道歉
倾听
理解
解决
检查
感谢
第七章节：顾客投诉处理之技巧
服务质量投诉处理技巧
客户服务投诉处理技巧
索赔处理技巧
特殊客户及难缠客户处理技巧
第八章节：顾客投诉处理之策略
电话回复策略
投诉处理中的非语言沟通策略
客户行为风格认知策略
如何对待控制性愤怒的顾客
如何对待发泄性愤怒的顾客
如何对待无理性愤怒的顾客
第九章节：顾客投诉处理之情绪控制
保持镇定
让客户发泄
深呼吸
试着以第三者身份看待
保持良好心态
第十章节：课堂答疑

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