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转怒为喜-实用的投诉处理策略和技能课程大纲

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培训受众:

银行、移动、供电的呼叫中心

课程收益:

◆理解沟通、客户服务的意义和关系
◆掌握倾听客户投诉及抱怨的技能
◆学习正确分析客户的电话投诉及抱怨心理
◆学会以客户的立场理解投诉及抱怨的心态
◆掌握处理客户投诉及抱怨的策略与技能
◆如何处理难缠客户的技巧
◆了解与学习客户忠诚与投诉及抱怨的辩证关系
◆从客户投诉抱怨传递的压力中找到自我减压的方法
◆减压技能与实用方法
◆学会如何培养良好的工作心态和稳定的工作情绪
◆建立积极向上的职业观

课程大纲:

第一章节:客户投诉原因分析
客服中心特点及职能
企业客户投诉原因分析
客户投诉的价值
客户投诉的心理分析
第二章节:揭开客户投诉的面纱
客户投诉的动机
客户投诉的分类
第三章节:客户投诉与企业制度建设
企业组织形式
客户服务责任制度
客户投诉权限设计
第四章节:顾客投诉处理之处理原则及要点
处理投诉一般原则
客户投诉处理的5S原则
客户投诉处理的要点
“沃尔玛的服务宗旨”
“投诉事件记录等”
第五章节:客户投诉处理方法
委婉否定法
平抑怒气法
转化问题法
承认错误法
转移话题法
幽默解决法
意外惊喜法
满载而归法
别有情趣法
第六章节:顾客投诉处理之流程
道歉
倾听
理解
解决
检查
感谢
第七章节:顾客投诉处理之技巧
服务质量投诉处理技巧
客户服务投诉处理技巧
索赔处理技巧
特殊客户及难缠客户处理技巧
第八章节:顾客投诉处理之策略
电话回复策略
投诉处理中的非语言沟通策略
客户行为风格认知策略
如何对待控制性愤怒的顾客
如何对待发泄性愤怒的顾客
如何对待无理性愤怒的顾客
第九章节:顾客投诉处理之情绪控制
保持镇定
让客户发泄
深呼吸
试着以第三者身份看待
保持良好心态
第十章节:课堂答疑

本课程名称: 转怒为喜-实用的投诉处理策略和技能课程大纲

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