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服务意识系列课程之个性化服务

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培训受众:

酒店全体人员

课程收益:

课程研讨主题:
?我们的工资是谁发的?
?客人是谁?是老板?是资产?是服务对象?
?“产品合格不是标准,用户满意才是目的”
?如何做好个性化服务?大众定制化服务?
?客人关注什么(客人怕什么)
?如何做好“亲情化服务”?
?如何做好“叫名服务”?
?当客人问我的问题我不知道答案时怎么办?
?如何让员工主动提供“个性化服务”?

课程大纲:

第一部分 新世纪新理念
一、最新服务理念
(一)顾客是谁?
讨论:顾客是怎样流失的?
(二)顾客永远是对的
(三)服务第一,顾客至上
(三)产品合格不是标准,用户满意才是目的
二、形式
三、服务
(一)服务的概念
(二)优质服务:由规范服务和个性化服务组成

第二部分 个性化服务
一、为什么要个性化服务?
二、什么是个性化服务?
三、个性化服务的内容:
四、个性化服务的应用
(一)亲情服务
(二)到家服务
(三)延伸服务
五、未来服务的趋势

本课程名称: 服务意识系列课程之个性化服务

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