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服务意识系列课程之服务语言艺术

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培训受众:

酒店全体人员

课程收益:

课程研讨主题:
?如何“察言观色”说话?
?如何揣度客人心理?
?扬客人欲扬之长,隐客人欲隐之短
?以正胜邪的语言技巧
?得体说“不”得语言技巧

课程大纲:

一、服务语言的概念

二、服务语言的应用条件
(一)切合语境,说有效话
(二)机智灵活,说明智话
(三)熟悉业务,说内行话
(四)注意倾听

三、服务语言的应用原则
(一)正确性原则
(二)简明性原则
(三)尊重性原则
(四)适应性原则

四、服务语言的应用技巧
(一)礼貌服务用语(养成两个好习惯)
(二)讲究“话”的说法
(三)以正胜邪的语言技巧
(四)得体说“不”得语言技巧
(五)推销的语言技巧

五、服务忌语

本课程名称: 服务意识系列课程之服务语言艺术

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