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课程大纲:

1. 优质的客户服务意味着什么？
2. 要做到优质的客户服务，作为服务人员应做些什么？
² 乐于为人服务的态度
² 良好的仪表形象
² 保持礼貌和微笑
² 掌握与工作相关的专业知识与技能
² 保持工作场所的清洁与卫生
² 确保工作场所所有设备能够正常工作
² 主动快速满足顾客的需要
² 让100%的客户100%的满意
3. 劣质客户服务带来的后果
4. 电话礼仪
² 接听电话须知
² 听电话普通话常用语
² 接听电话时的语调和礼貌
² 来电者想找的人不在时的应对技巧
² 记录留话的技巧
5. 与客户沟通的技巧
² 三种沟通风格
² 坦决式沟通
² 移情式倾听
6. 处理客户投诉的6个步骤
² 道歉，身同感受的倾听投诉
² 问问题以确认投诉
² 快速公正的解决问题
² 给予一定的补偿
² 履行承诺
² 跟踪
7. 处理客户抱怨时的禁忌
² 在处理客户抱怨时，以下10种行为会使情况变的更糟
² 在处理客户抱怨时，应禁忌的15句话
8. 因人而异的客户服务技巧
9. 建立顾客至上的工作态度
人们在接受服务时，内心深处都会对即将接受的服务有基本的要求，这个要求就是客户的最低期望，如果顾客接受的服务还达不到这个最低期望，他就会非常不满；如果他所接受的服务刚好满足最低期望，他会觉得很一般，不会留下很深的印象，而如果他所接受的服务超过了他的期望，他就会非常满意，因为他认为这就是优质的客户服务！（节选）

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