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2004年7月优质客户服务

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培训受众:

客户服务人员、销售代表及与客户打交道的各类人员

课程收益:

Ø 优质客户服务意味着什么
Ø 如何才能做到优质的客户服务
Ø 客户的抱怨是如何产生的
Ø 处理客户抱怨的步骤
Ø 处理客户抱怨中的聆听与询问技巧

课程大纲:

1. 优质的客户服务意味着什么?
2. 要做到优质的客户服务,作为服务人员应做些什么?
² 乐于为人服务的态度
² 良好的仪表形象
² 保持礼貌和微笑
² 掌握与工作相关的专业知识与技能
² 保持工作场所的清洁与卫生
² 确保工作场所所有设备能够正常工作
² 主动快速满足顾客的需要
² 让100%的客户100%的满意
3. 劣质客户服务带来的后果
4. 电话礼仪
² 接听电话须知
² 听电话普通话常用语
² 接听电话时的语调和礼貌
² 来电者想找的人不在时的应对技巧
² 记录留话的技巧
5. 与客户沟通的技巧
² 三种沟通风格
² 坦决式沟通
² 移情式倾听
6. 处理客户投诉的6个步骤
² 道歉,身同感受的倾听投诉
² 问问题以确认投诉
² 快速公正的解决问题
² 给予一定的补偿
² 履行承诺
² 跟踪
7. 处理客户抱怨时的禁忌
² 在处理客户抱怨时,以下10种行为会使情况变的更糟
² 在处理客户抱怨时,应禁忌的15句话
8. 因人而异的客户服务技巧
9. 建立顾客至上的工作态度
人们在接受服务时,内心深处都会对即将接受的服务有基本的要求,这个要求就是客户的最低期望,如果顾客接受的服务还达不到这个最低期望,他就会非常不满;如果他所接受的服务刚好满足最低期望,他会觉得很一般,不会留下很深的印象,而如果他所接受的服务超过了他的期望,他就会非常满意,因为他认为这就是优质的客户服务!(节选)

本课程名称: 2004年7月优质客户服务

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