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服务人员的职业素养与服务意识提升

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培训受众:

服务窗口行业

课程收益:

发展服务业是大势所趋,人们在追求物质享受的同时,也在追求精神的满足。21世纪销售的核心不再是产品,也不仅仅是服务,而是一种感觉。人们会被一种无形的感召力量而吸引。而这种力量是由细节体现的,由服务人员传递的。

课程大纲:

模块一:要做好服务先有足够的服务意识


1. 服务人员自我肯定与定位


2. 服务可产生价值


3. 影响客户先有自我满足与成就感


4. 没有客户拒绝就面临失业


5. 服务是个性化和无止境的


模块二:优秀的服务人员需要具备综合的职业素养


1. 用心服务――假如我是消费者


2. 主动服务――要做的正是对方正在想的


3. 变通服务――工作标准是规范但客户满意才是目标


4. 爱心服务――服务不是仅仅赚一份工资


5. 激情服务――抱怨投诉是必然


模块三:服务礼仪


1. 仪容仪表――美丽而深刻


2. 真诚微笑――发自内心和享受其中


3. 身体语言――习惯而自然


4. 期待眼神――真诚和信任


5. 自信坚强――让对方信任解决问题的能力


模块四:服务技巧


1. 倾听――先让对方说,自己听明白


2. 表达――解答对方疑虑是关键,避免做个录音机重复播放


3. 感觉――读出客户内心语言,制造惊喜


4. 灵活――服务一定是个性化的


5. 确认――不因为经验丰富而过与自信


模块五:服务训练


1. 接待礼仪训练


2. 送客礼仪训练


3. 投诉处理训练


4. 危机处理训练


5. 服务流程训练


以上训练是以学员日常工作流程为基础,采用角色扮演的方法,进行录象并回放。使学员明确认识到自身不足,下定改进决心,同时采用讨论形式使课程生动而解决实际问题,使企业 服务流程更加完善。

培训师介绍:

 
国资委国际商务职业资格考评委员会礼仪专家委员,日本FLD株式会注册礼仪培训师、中国形象设计协会专家评委、曾受中央电视台10台《生活高手》栏目、中央电视台12台《成长在线》栏目邀请作礼仪主讲嘉宾。

主讲课程:高级商务礼仪与职业形象塑造、职场礼仪、服务礼仪

授课特点:授课风格清新自然、秀美端庄、气质高雅,理论讲解与实战案例以及互动游戏相结合,以实用性为目标,注重学员需求、尊重学员感受,特别注重课程内容的企业可操作性和个人可应用性。

部分培训企业:中国三一重工股份有限公司、中联重科科技股份有限公司、湖南工商银行长沙分行、湖南交通银行长沙分行、杭州方太厨柜集团总公司、杭州万豪集团、武汉大学、南方电网、湖南大学、上海花王有限公司、湖南省儿童医院、沃顿国际大酒店 、长沙人才培训中心、湖南润孚公司、通程国际名品中心。

本课程名称: 服务人员的职业素养与服务意识提升

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