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《有效处理客户不满、抱怨、投诉》

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培训受众:

客户服务经理、客户服务专员等,其他的在工作中需要与客户接触的客户服务部人员、销售部人员、接待人员、售后服务人员等。

课程收益:

★ 让有关客户服务的卓越理念能真正渗透在客服人员的一言、一行、一笑等神态 举止之中;
★ 能够通过客户服务沟通核心环节的技巧演练切实提升一线人员处理客户不满与 抱怨的能力;
★ 在清晰区分不满、抱怨、投诉的差别的基础上,掌握处理以上各类客户反应的 方法、步骤、技巧;
★ 参与客户投诉处理的管理环节,共同提升客户服务的整体水平。

培训颁发证书:

复锐咨询结业证书

课程大纲:

★ 让卓越的服务理念切实体现在服务行为实践中

▲ 如何才能以客户为中心
小组研讨:客户为何不满?
--检查表中找差距
△ 客户服务的概念
练习:小组拼词汇
练习:优质的客户服务表现
△ 以客户为中心的理念和表现
练习:区分何者为以客户为中心
▲ 独享超值服务的回报
△ 提升客户需求的先见能力
△ 超值服务的无穷价值
计算与研讨:超值服务的回报
研讨练习:客户抱怨与超越预期的对应关系
▲ 珍惜抱怨、超越预期、自我超越
△ 看图研讨:谁束缚住了他
△ 超越预期与自我超越
△ 客户服务--没有任何借口

★ 认识与处理客户的不瞒、抱怨、投诉

▲ 抱怨是金--企业长盛不衰的理念基因
△ 小组研讨:请比较潜在价值的大小
▲ 比较不满、抱怨、投诉的差别
△ 比较差别
研讨:不满、抱怨、投诉分别由谁来面对和处理
▲ 如何“经营”投诉
△ 投诉带来什么?
△ 投诉处理的流程
△ 如何组织后期改善
研讨:本公司的客户投诉集中点、主要价值、应对策略
▲ 有效应对抱怨
△ 他们抱怨的是什么?抱怨的是谁?
△ 服务管理者如何关注与管理客户抱怨
△ 一线员工如何处理客户抱怨
平息客户抱怨的主要步骤
平息客户抱怨的重点环节
▲ 深挖客户不满
△ 一线员工如何关注客户不满
△ 探寻客户需求的方法
△ 客户服务管理系统对于客户不满的挖掘

★ 提升处理不满、抱怨、投诉过程中的服务沟通技巧

▲ 认识服务沟通
△ 练习:服务沟通与卓越人生
▲ 处理不满、抱怨、投诉过程中的倾听技巧
△ 倾听的一般注意点
△ 案例分析:区分不同表现的听的习惯
▲ 处理不满、抱怨、投诉过程中说的技巧
△ 研讨练习:处理不满、抱怨过程中十个常见场合下的应答
△ 案例分析:说的口气
▲ 处理不满、抱怨、投诉过程中问的技巧
△ 案例分析:问的智慧
△ 练习:处理客户反馈不同环节下如何运用开放式问题与封闭式问题
▲ 处理客户反馈过程中的身体语言
△ 活动:身体语言的影响力
△ 案例研讨:客户服务过程中如何提升感染力
▲ 处理客户反馈过程中的电话沟通技巧
△ 电话沟通的一般要求
△ 案例分析:呼叫中心的电话接待

培训师介绍:

 
基本情况

资深管理培训专家、客户服务培训专家;
拥有二十九年的企业管理、管理咨询、教育与培训工作经验:
上海复锐管理咨询公司首席培训师;
上海慧乐客服务咨询有限公司首席咨询讲师;
复锐咨询及其多家下属机构的品牌课程讲师;
管理学硕士,毕业于复旦大学,上海创造学会理事;
港大-复旦EMBA总裁班特聘讲师;
国内其它几十家培训机构特聘讲师;
在管理咨询和管理培训行业有十多年行业经验;
2006年被中华培训网等机构评为十佳培训师。

培训主要特色

田老师企业管理和数学专业的专业背景,使得课程既有扎实的管理功底,又有逻辑严谨的深刻点评、案例分析。课程基本特征为:结构型知识点介绍 + 卓越理念感悟 + 典型案例分组研讨与点评 + 关键问题互动交流 + 活力型游戏深刻感悟 + 操作性现场演练。

培训服务过的部分代表性企业:

内训服务过的知名企业:日立电器(2次)、TCL(2次)、艾欧史密斯、英业达集团、伊藤忠丸红、香港一创科技(3次)、诺日士(上海)(2次)、耐普罗(中国)、格兰富(中国)、泰山光电(苏州)、丹佛斯(中国)、中国人寿(2次)、中国银联、中国工商银行、上海银行、中国民生银行、中国农业银行、中国建设银行、平安保险、吉利汽车、上海生物芯片、泰豪科技、复星集团、六和集团、蓝海股份(2次)、永达集团、宝钢集团(3次)、中国国航、中国石化(5次)、中国石油(5次)、中国烟草(4次)、中国网通、江铃控股、沪东重机(2次)、龙头股份(2次)、北京城建(2次)、龙元建设等众多知名企业以及其它的中小型企业数百家。

本课程名称: 《有效处理客户不满、抱怨、投诉》

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