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客户投诉应对技巧

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培训受众:

售后服务人员、客服人员、客服主任

课程收益:

解决客户投诉问题

课程大纲:

培训背景:
客户投诉处理的好坏直接关乎企业的形象和声誉,稍有不慎就可能为企业招来灭顶之灾。因此客户投诉受到越来越多企业的重视,“提高客户满意度,减少客户流失率,从客户投诉中发现商机”成为企业天天都在喊的口号。可现实是:每天,都有企业为某个客户的投诉忙得焦头烂额;每天,都有大量的客户在漫漫投诉的路上积累越来越多的不满。客户投诉管理并不容易,涉及到企业业务管理、人员管理、流程管理、公关传媒管理等多个方面,要求投诉处理人员既要熟悉产品、服务本身,更要了解国家相关的法律、法规,掌握相应的沟通技巧和谈判策略。一个合格的投诉处理人员要同时具备上述各项能力才能胜任。但是这必须经过严格培训才能达到。
本培训主要针对客户服务经理、客户投诉经理、地区服务经理、地区销售经理;一线服务人员、销售人员;其他直接或间接与客户接触的服务或因为人员,旨在帮助他们了解投诉常用到的法律、法规,熟练运用沟通技巧和谈判策略,真正做到提高客户满意度,减少客户流失率,把危机化解于端倪。
培训内容:

正确看待投诉
1.1 企业永远无法根绝客户投诉
1.2 那些悄悄走掉不投诉的人对企业伤害最大
1.3 客户投诉的原因:企业、顾客、社会
1.4 投诉者的六种心态
投诉应对的法律依据
2.1 关于精神损害赔偿的相关规定
2.2 关于人身伤亡赔偿的相关规定
2.3 关于敲诈勒索的问题
2.4 法律顾问在投诉处理中的角色
常见投诉场景应对技巧
3.1客户投诉过程中的四个心理效应
3.2一般投诉的处理原则
3.3重大投诉的识别和处理原则
3.4各种投诉场景的应对:
3.4.1面对情绪激动的投诉者
3.4.2天价索赔
3.4.3找茬占小便宜
3.4.4破口大骂
3.4.5醉翁之意不在酒
3.4.6出尔反尔
3.4.7要求公开登报道歉
3.4.8群体性投诉
3.5与消协合作
第四章 传媒管理与危机公关
4.1传媒特点与危机公关现状
4.2传媒资讯监测
4.3企业的新闻发布管理
4.4与传媒沟通的技巧
4.5建立危机预警机制
4.6传媒公关危机管理的三原则和三阶段
第五章 案例与互动
结束

本课程名称: 客户投诉应对技巧

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