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医护人员的服务理念与一对一营销

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培训受众:

医院高中层干部,医护人员

课程收益:

1,理解提升医护人员服务意识的重要性
2,掌握医护人员应有的服务理念
3,掌握医护人员服务的误区与对策
4,掌握诊疗中一对一营销的技巧
5,掌握患者投诉的应对技巧
6,掌握诊疗后的客户关系维护技巧

课程大纲:

医护人员的服务理念与一对一营销
课程背景:医疗市场的竞争日益激烈,各种医疗机构都通过广告、大型设备等等方式来增强竞争力,其实,提升医护人员的服务意识,通过一对一营销,让医护人员获得患者的信任,进而成为朋友,患者会自动成为医院的义务宣传员,患者的宣传所产生的效果比医院的广告更好,而且这种方式的成本比广告更低。本课程将介绍医护人员提升服务意识的重要性,医护人员应该具有的服务理念,以及一对一营销的方法,这对提升医院的竞争力有很好的作用。

课程提纲:
一、医护人员加强服务意识的重要性
案例:麻醉师的言行对医院的影响
结论:每个医护人员都是医院的一张名片!
二、医护人员应有的服务理念
1、影响患者对医院的评价的因素
(1)患者评价医院的依据
(2)影响患者对医院的评价的因素
目标:让患者成为我们的义务宣传员!
2、在诊疗方面的正确理念
案例:将表皮的感染诊断为湿疹。
3、在服务和沟通方面的正确理念
(1)以病人为中心
案例:广东省中医院吕院长对医患关系的看法
(2)一次的(诊疗)服务,一辈子的朋友
(3)服务好一个人,影响到一片人。
三、服务中的误区和应对策略
1、患者的特点和需求
2、医护人员的常见误区
3、对策
四、诊疗过程中的一对一营销
案例:潍坊中医院加强与患者的联系
五、患者投诉的处理
六、诊疗后的客户关系维护
1、诊疗后客户关系维护的渠道
2、案例分析:郭医师看病后跟病人的沟通

培训师介绍:

 
医院管理专家--蒋建华博士
湖南医科大学医学学士
暨南大学产业经济学博士
广州中医药大学经济管理学院卫生事业管理副教授
广州中医药大学经济管理学院卫生事业管理教研室主任
广东省中医药学会中医医院管理专业委员会秘书
广东省高明人民医院管理顾问
广州医院管理咨询培训网首席顾问

本科毕业于湖南医科大学,曾在医院工作5年,硕士、博士阶段在暨南大学学习经济学,现在在广州中医药大学主讲《人力资源管理》《卫生事业管理学》课程,主要研究人力资源管理、医院管理(医院战略管理、医院服务营销、医院人力资源管理、医院文化建设等方面)。利用广州中医药大学及其附属医院、广东省中医药学会中医医院管理专业委员会的平台,对医院管理进行了系统的研究。为数十家医院进行过内训、咨询服务。

2009年开始兼任广东佛山高明区人民医院(资产2.5亿,床位400张,医院职工768人)管理顾问,协助该院进行绩效考评体系建设、薪酬体系改革、医院品牌建设等工作。

授课风格:强调培训课程知识体系的完整性、逻辑性、实用性,侧重管理方法的传授,讲课过程中辅以大量案例,使管理方法通俗易懂,课堂气氛活跃。注重跟学员的思想直接沟通,通过让学员引起共鸣而建立主动、持久的学习、吸收意识。因为处于主动学习状态,学员往往能够在日后的工作中有效的利用起所学到的管理知识。

部分服务客户:广州市中医院、佛山高明区人民医院、广州圣亚泌尿外科医院、河源市妇幼保健院,汕头市金砂中医院,乳源县中医院,高要市中医院,广宁县中医院,桂平人民医院,宣武县中医院,萍乡市人民医院,江苏康缘药业股份有限公司

本课程名称: 医护人员的服务理念与一对一营销

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