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从优秀到卓越――“软”时代客户服务

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培训受众:

有营销需求的所有客户

课程收益:

本课程详细地讲解了塑造服务人员专业化的要领;接待和理解客户的重要技巧;帮助和留住客户的重要技巧;有效管理客户期望值的方法;以及处理客户投诉的原则和技巧。
适合于一线服务人员、服务管理人员及全体员工服务意识、技巧的提升。

课程大纲:

一、优质服务的理念
什麽是优质客户服务
优质服务的员工

二、理解客户的观点
带来温馨和恶劣服务的原因;
优质服务是穿客户的鞋子;
客户对于服务的5大观点;

三、了解客户的期望
客户的期望值
客户的满意度
优质服务的理念
客户的服务循环图

四、接待客户的技巧
服务人员如何接待客户:
接待客户的两大技巧:
准备――首先预测客户的需求
欢迎
职业化的第一形象
欢迎的态度――决定整个服务的感觉
关注客户的需求(预测客户的各种需求)
以客户为中心

五、理解客户的技巧
服务人员如何倾听:
倾听的技巧(如何通过有效的倾听?)
接待客户的技巧(理解客户的阶段)
提问的技巧:
复述的技巧:

六、管理客户的期望值
帮助客户的技巧
提供信息和选择
设定客户期望值;
达成协议的技巧。
……
界定客户期望值是否合理的标准:

七、满足客户期望值的技巧
设定客户期望值;
设定客户期望值的目的
降低客户期望值的方法
如客户要求的期望值根本无法满足:
降低客户期望值的技巧:
达成协议

八、客户关系的建立
留住客户的步骤;
检查满意度
表示感谢:(如IT行业)
建立联系:
保持联系(叫做客户关系的管理)
长时间的保持客户关系,可以避免让竞争对手把自己的客户抢跑。

九、投诉带来的挑战
影响客户投诉的因素:
投诉客户的忠诚度:
满意度的检测指标:
客户满意度的另外一个服务指标:
处理客户投诉的原则――

十、应对挑战的技巧
有效处理客户的技巧:
预测客户的信息需求,环境需求,情感的需求;
……
达成协议
检查满意度
挽留客户建立联系
投诉处理结束后要做的工作

本课程名称: 从优秀到卓越――“软”时代客户服务

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