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课程收益:

本课程详细地讲解了塑造服务人员专业化的要领；接待和理解客户的重要技巧；帮助和留住客户的重要技巧；有效管理客户期望值的方法；以及处理客户投诉的原则和技巧。
适合于一线服务人员、服务管理人员及全体员工服务意识、技巧的提升。

课程大纲:

一、优质服务的理念
什麽是优质客户服务
优质服务的员工

二、理解客户的观点
带来温馨和恶劣服务的原因；
优质服务是穿客户的鞋子；
客户对于服务的5大观点；

三、了解客户的期望
客户的期望值
客户的满意度
优质服务的理念
客户的服务循环图

四、接待客户的技巧
服务人员如何接待客户：
接待客户的两大技巧：
准备――首先预测客户的需求
欢迎
职业化的第一形象
欢迎的态度――决定整个服务的感觉
关注客户的需求（预测客户的各种需求）
以客户为中心

五、理解客户的技巧
服务人员如何倾听：
倾听的技巧（如何通过有效的倾听？）
接待客户的技巧（理解客户的阶段）
提问的技巧：
复述的技巧：

六、管理客户的期望值
帮助客户的技巧
提供信息和选择
设定客户期望值;
达成协议的技巧。
……
界定客户期望值是否合理的标准：

七、满足客户期望值的技巧
设定客户期望值；
设定客户期望值的目的
降低客户期望值的方法
如客户要求的期望值根本无法满足：
降低客户期望值的技巧：
达成协议

八、客户关系的建立
留住客户的步骤；
检查满意度
表示感谢：（如IT行业）
建立联系：
保持联系（叫做客户关系的管理）
长时间的保持客户关系，可以避免让竞争对手把自己的客户抢跑。

九、投诉带来的挑战
影响客户投诉的因素：
投诉客户的忠诚度：
满意度的检测指标：
客户满意度的另外一个服务指标：
处理客户投诉的原则――

十、应对挑战的技巧
有效处理客户的技巧：
预测客户的信息需求，环境需求，情感的需求；
……
达成协议
检查满意度
挽留客户建立联系
投诉处理结束后要做的工作

从优秀到卓越――“软”时代客户服务

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