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技术服务质量管理

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培训受众:

高科技企业

课程收益:

学习优秀企业的服务质量管理的先进经验,掌握业内服务质量管理的成功方法和先进工具及主导思想。

课程大纲:

一、服务质量管理的特点
1、服务质量与产品质量的区别
2、影响服务质量的重要因素是哪些?
3、服务质量管理的基本特点
4、服务质量管理如何影响服务竞争力
二、服务的定位与服务标准设计。
1、建立服务标准,满足客户需求,避免质量浪费
2、服务质量定位在服务质量管理体系中的重要地位
3、服务定位的步骤和基本方法:市场定位、服务需求识别、服务标准化
4、服务质量与SLA的关系
5、服务质量与客户满意

三、事前管理:
1、建立详细的服务规范与流程:服务活动展开、服务顺序设计、服务特征设计、服务方法与技巧设计、资源需求设计。
2、SLA管理,确保服务标准与客户达成一致
3、人员素质技能是服务质量的基本保证
4、服务集中管理(集中受理、派单、回访),根据客户级别分配资源
5、突发事件管理:应急、异常事件识别;应急处理职责权限;应急准备和响应策划;应急预案
6、服务质量的风险管理

四、事中管理:
1、按照监控规范实施过程控制
2、服务过程符合度的抽查管理
3、服务问题等级和标准
4、重大服务问题的求助渠道

五、事后管理:
1、服务质量投诉的有效受理
2、服务质量回溯机制
3、满意度调查与质量管理
4、服务质量考核与奖赏

六、开展服务质量的评估与审计,持续提升服务质量
1、如何设置服务质量管理部门
2、通过服务质量体系审计,审视服务的符合度
3、服务质量评估,持续提升服务质量的竞争力
4、服务质量如与服务人员技能的量化关系

培训师介绍:

 
赵新玉 先生
技术营销专家
华为公司原营销副总裁
清华大学特聘教授
德为管理咨询有限公司首席顾问
职业经验: 历任华为副总裁、服务产品线总裁,华为营销全球区域负责人。11年华为公司高级管理经验,华为服务营销创始人。四年中领导华为服务营销业务从零发展到20多个亿,组建了华为服务营销的销售管理、商务管理、市场管理和服务产品行销和开发管理的组织和队伍建设。曾为中兴、同洲电子 、国人通信、中达等企业提供过培训或咨询服务。
是华为SPMT委员会、营销商务授权管理团队、产品定价专家团等重大决策团队的的核心成员。
营销项目: 主持并参与的重大营销项目:
1、1.2亿元中国电信维保项目(中国第一单服务项目)
2、8200万元泰国AIS项目
3、4000万元香港和记专项服务项目
管理项目:主持并参与的重大管理项目:
1、IBM客户关系管理项目
2、 IBM市场管理(MM)项目
3、 IBM工程交付端到端管理项目
4、HP华为服务体系变革项目
5、HP华为服务业务设计及运营项目
6、HP华为服务营销体系设计项目
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擅长课程:《行业市场拓展》《集成项目管理与质量管控》《技术服务营销》《服务业务设计与运营》《专业销售战术与技能》《技术服务质量管理》《成为优秀的售前工程师》等(以上课程均成功举办过公开课、内训)

本课程名称: 技术服务质量管理

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