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通信服务人员职业化――雄鹰计划

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培训受众:

通信行业一线服务营销人员,包括营业员、大堂、话务员、热线人员、客户经理等相关岗位;
通信行业基层管理人员,包括大堂经理、营业厅主任等相关岗位;
其他渴望突破和提升自我的通信业职业人士。

课程收益:

无为而治,管理的最高境界是不管:
很多管理问题的发生,本质其实不是管理者的问题,而是员工自身素养的问题;
基层员工根基不稳,何以成企业大厦?与其大费周折培训管理层的管理技能,不如先从基层开始提高职业素养;
预防胜于治疗,员工职业素养提高了,很多管理问题其实根本就不会发生,因为员工都能很好地自我管理。

课程大纲:

【通信服务人员职业化――雄鹰计划】
――通信业服务人员素质与技能“三维”整体解决方案

通信业管理导师――田先




【方案特色】
紧扣行业实际:金融全球化!经济危机!要想突出重围,再现辉煌,单靠风险管理、优越的制度是不够的,最终还要靠人去落实,所以人才的竞争才是最终的竞争,服务品质是企业制胜的法宝!
由内到外:从本质和源头上引申,引导学员探索和发现事物背后的本原所在,从而真正改善学员心智与态度,激发内在的工作驱动力,从“要我学”到“我要学”,达到事半功倍的培训与绩效改善。
由知到行:促进观念、态度、思维的转变与改善,并且落实到具体行动技能与方法,达到知行合一。
螺旋提升:职业化是个系统的“行为习惯养成”工程,需要分层次、多方面、有步骤地逐步推进,某些模块甚至需要周期性地重复。

【培养目标】
无为而治,管理的最高境界是不管:
很多管理问题的发生,本质其实不是管理者的问题,而是员工自身素养的问题;
基层员工根基不稳,何以成企业大厦?与其大费周折培训管理层的管理技能,不如先从基层开始提高职业素养;
预防胜于治疗,员工职业素养提高了,很多管理问题其实根本就不会发生,因为员工都能很好地自我管理。
【课程目标】
调整和改善员工职业心智,明确工作目的和意义,激发内在工作热情与动力,树立良好的工作观念、态度、思维方式,修炼良好的通信行业服务意识与服务精神;
深刻理解通信职业道德的相关规则与要求,帮助员工树立良好的金融业职业道德;
塑造与提升员工通信行业职业形象与礼仪,打造良好的个人与通信形象名片;
全方位训练与打造员工的通信行业服务专业技能,学会用正确的方法把事情做对做好;
修炼与提升员工通信业职业魅力,学会影响和带动别人一起做事。

【培养体系】

系统性的培训内容:
市面上到处可见基于“职业能力”范畴的“治标不治本”的单一的工作方法和技能提升的课程,却鲜有一套通信业专有、且适合于80后员工时代、社会与心理背景的,能“内外兼修”的“激发工作意愿、提升工作能力”的综合性的、系统性的《通信业服务人员素质与技能整体解决方案》。

系统化的培养方法:
素质测评:培训前和培训后分别进行LCP综合素质测评,从行政、分析、沟通、领导4个维度细分为12项通用素质与能力,诊断学员素质短板,在培训前有针对性地设计课程,评估培训转化效果,在培训后进一步的帮助他们进步提升;同时也可为通信评估员工、选人用人、对员工进行个性化辅导等方面提供科学依据与基础;
互动实训:培训手段和形式互动多样,生动活泼,学员参与度高,寓教于乐;
模拟沙盘:通过一系列与实际工作相关的沙盘模拟活动,引导学员发现和概括出工作中的关键问题,强化认识,调动内驱力,培养团队意识与团队精神;
个性辅导:依托老师扎实的心理学知识与实践经验,结合性格与心理测评工具诊断学员现状与潜能,培训后通过热线电话和网络在线交流,随时与学员进行针对性的心理与职业成长辅导。
【通信业服务人员素质与技能整体解决方案“三维”课程体系】
第一维 基础必修课――综合素质系列
80后员工职业化第一课――播种人生那一朵幸福的五色花
80后员工超常规成长第一课――5大纲领,成功其实很简单
赢在执行――通信行业员工超级执行训练营
通信业员工自我职业生涯规划与成长
色彩性格与魅力修炼工作坊
第二维 行业必修课――服务技巧系列
服务致胜――通信服务意识与服务精神修炼
赢在沟通――通信行业优质服务沟通技巧
连环四步――高效处理客户投诉
一刻千金――通信业MOT关键时刻与客户满意管理
通信行业服务人员情绪与压力管理
通信行业客户消费心理与服务技巧
第三维 岗位技能课
话务员系列
话务员发声六步进阶训练
热线服务人员综合技能提升训练
呼叫中心优质电话服务训练(呼入)
一线万金――实效电话营销流程与技巧
营业厅及管理系列
通信行业营业员服务形象与礼仪
打造通信服务明星――营业员服务技巧五项修炼
通信营业厅现场辅导技巧
通信内部培训师训练营
四度空间――通信业80后员工心理与管理实务
备注:详细课程大纲方案备索,请随时来电咨询。

【培养形式】
立体互动式教学:
互动讲授/小组讨论/提问交流/案例分析/故事寓言/体验游戏/音乐熏陶
角色模拟/实战沙盘/素质测评/心理辅导/录像分享/小组竞赛

心态+行动:标本兼治,行动才是好状态!
知道+做到:知行结合,做到才是真本领!
测评+训练:对症下药,针对提升才有好效果!
培训+绩效:培训是投资,必须要产出,业绩提升才是硬道理!
团队+个性:团队是基础,施教要因材,尊重个体差异才能最优化!

【培养对象】
通信行业一线服务营销人员,包括营业员、大堂、话务员、热线人员、客户经理等相关岗位;
通信行业基层管理人员,包括大堂经理、营业厅主任等相关岗位;
其他渴望突破和提升自我的通信业职业人士。

本课程名称: 通信服务人员职业化――雄鹰计划

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