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客户沟通与抱怨处理

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培训受众:

1.金融、通讯等服务行业窗口服务人员
2.大堂经理及服务管理者
3.服务型团队
4.金融行业新人训练

课程收益:

1.了解人的一般心理现象及其规律
2.掌握客户心理中需要及动机的形成和发展的一般规律
3.如何辨别客户人际风格的类型
4.如何针对客户不同的人际风格进行有效的沟通
5.掌握客户心理和行为
6.明确服务人员自身在与客户交往过程中的心理行为
7.掌握应对客户抱怨和投诉的沟通技巧

课程大纲:

培训大纲:
1、服务就是沟通
A.了解人的本能
B.心智、知识、技巧
C.学习力、服务力、竞争力
D.服务人员还是管理人员(案例)
E.沟通技巧是成功人士必备的三大基本技能之一
H.你又应该怎么做

2、分析你的沟通对象
A.客户心理的需要与动机分析
B.客户需要的形成
C.客户需要的一般特征
D.客户不同层次需要的分析
E.哪些地方有可能产生抱怨与投诉

3、专业客户服务沟通技巧
A.什么是沟通
B.沟通的种类
C.沟通魔术
D.察言观色
E.完整的沟通过程:信息发送、接收、反馈
F.沟通视窗及运用技巧
G.沟通技巧――问
开放式问题
封闭式问题
H.沟通技巧――说
如何拒绝请求
赞美的艺术
3A原则
I.沟通技巧――倾听与反馈
如何高效的听
反馈误区
J.非语言沟通
K.沟通的障碍与克服
说的太多,以自我为中心,始终沉默
听不进去,少听漏听,听不懂
人生三宝
同理心沟通

4、与不同的客户沟通
A.与不同性格的客户沟通
B.与驾驭型的客户沟通
C.与分析型的客户沟通
D.与平易型的客户沟通
E.与表现型的客户沟通
F.讨论+演练:如何应对以上四种客户?如何面对强硬、难缠的客户?
G.与不同年龄的客户沟通
H.如何与年长的客户沟通
I.如何与同龄客户沟通;
J.如何与青年客户沟通;

5、电话沟通――用声音营造的亲善大使
1.打电话
A.重要的第一声
B.让对方听到你的微笑
C.端正的姿态,清晰的声音
D.力求简洁,抓住要点
E.考虑到交谈对方的立场
F.使对方感到有被尊重、重视的感觉
G.打电话谁先挂
2.接电话
A.迅速准确的接听
B.认真清楚的记录
C.有效电话沟通
D.学会配合别人谈话
E.对方要找的人不在时
F.接听私人电话时
3.拨打、接听电话的禁忌

6、遗憾补救――处理顾客投诉与抱怨(案例及模拟)
A.认识自我在沟通中的障碍
B.抱怨顾客在想什么
C.顾客的抱怨是珍贵的情报
D.抱怨未得到妥善处理的后果
E.平息顾客不满的基本方法
F.处理抱怨的原则
G.这种情况你怎么办?(案例+模拟)
H.处理投诉的三部曲
I.解决顾客问题的七个步骤
J.十项金科玉律
K.如何对付难缠的客户?
L.吵嚷型
M.强势型
N.犹豫型
O.挑剔型
7、好沟通,好成功
A.好人缘的十个秘诀
B.沟通从心开始

本课程名称: 客户沟通与抱怨处理

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