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客户服务礼仪(一)

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培训受众:

1.金融、通讯等服务行业窗口服务人员
2.大堂经理及服务管理者
3.服务型团队
4.金融行业新人训练

课程收益:

培训目标:
1.学习在专业领域的服务基本观念
2.了解服务领域的基本知识
3.澄清专业服务人士的工作价值观
4.建立正确的服务心态和服务意识
5.学习专业服务过程中基本礼仪规范
6.通过训练掌握工作中必备的服务知识和技巧
7.培养工作好习惯
8.提升并发展服务专业素质

课程大纲:

培训大纲:
1、你是企业的广告牌
A.你为什么工作
B.你为谁工作
C.你又应该怎么做
D.1%=100%
E.人和人的差异到底在哪里

2、我们为什么如此重视服务
A.服务力来自于对服务的深刻认识
B.顾客满意是最好的服务
C.我们的顾客是谁
D.何谓满意
E.真理的瞬间
F.新时代服务的特性
G.我们每天的工作内容是什么
H.你的服务能得几分

3、优质顾客服务的基本策略(鲜活案例)
A.优质顾客服务的两个面
B.优质顾客服务的工作原则
C.以客为尊
D.服务始终来自人性
E.成功服务没有定式
F.把顾客当亲友
G.一对一服务
H.服务百分百,不错就是不够好
I.多做而又少错
J.真诚关怀,建立顾客服务的好习惯
K.案例:汇丰银行、花旗银行、中国银行、中国工商银行、中信银行、农业银行、建设银行、上海浦发银行案例/东京迪斯尼案例/某地香格里拉服务案例/国外香格里拉服务案例/北京某酒店/两岸三地案例/必胜客的贴心服务等

4、礼仪的具体形式及训练(现场演示及训练)
A.服务的首轮效应-良好服务的开端
B.穿什么决定了你是谁
C.发式发型的职业要求
D.站姿要领
E.坐姿要领
F.行走及引导要领
G.常用手势
H.训练
I.谈吐的基本原则(真诚、文明、专注)
J.谈吐的基本技巧(接近、夸赞、说服、拒绝)
K.递接资料及物品

5、接待礼仪标准
A.品貌端正,举止大方
B.服饰要整洁、端庄、得体、高雅
C.介绍中的小秘密
D.根据身份,确定接待规格
E.根据身份,安排座次
F.交换名片的特殊礼仪
G.送客礼仪

6、服务文明用语
A.普通话服务规范
B.语速、语调、语气的练习
C.“三声”、“三到”
D.文明服务用语规范
问候用语
问答用语
致谢用语
道歉用语
五语十字
E.服务忌语

7、天使的微笑和眼神
A.是什么让微笑那么难
B.微笑的魅力
C.微笑的速成法训练
D.不受欢迎的表情
E.眼神如舌头一般会表达

8、持续提升追求完美-习惯决定命运
A.客服是场不间断的接力赛
B.看――用心成就服务
C.听――听的客户很想说
D.笑――让你和客户的关系更融洽
E.说――说的客户很想听
F.动――优雅得体,感染对方
G.没有量变,何来质变!!!

本课程名称: 客户服务礼仪(一)

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