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课程大纲:

模块一：服务概述
一、什么是服务
二、服务人员的定位
三、心态调整
模块二：服务意识概述
一、什么是服务意识
二、服务意识的重要性
三、服务人员的基本要求
模块三: 服务意识与服务技巧
一、心
　1、服务发自内心
　2、服务回报真心
3、教育训练爱心
二、要
　1、要真诚
　2、要感恩
三、美
　1、语言美
　2、形象美
　3、姿势美
四、好
　1、服务技术好
　2、信息沟通好
　3、客人评价好
　4、服务效益好
五、不
　1、不抱怨
　2、不与客人争对错
　3、不轻易承诺
　4、不过度
　5、不以貌取人
六、投
　1、投石问路-服务市场营销
　2、投其所好
　3、"头头"是道-道歉的技巧
　4、投桃报李-不给客人贴标签
　5、情投意合-与客人达成一致的服务技巧
　6、处理投诉的技巧
七、机
　1、把握机会
　2、创造机会
　3、珍惜机会
　4、利用机会
　5、危机补救
　6、危机转变
　7、个人危机管理
结束语
一、课程回顾（讲授）
二、学员答疑（提问、解答）
三、学员分享课程感受，照结业照

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