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服务创造客户感动

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培训受众:

已经有服务经验的服务人员、服务管理人员

课程收益:

1、在竞争中赢得客户忠诚的方法,从服务理念与服务细节两个角度把握创造客户感动的方法
2、分析并引导客户心理与需求,针对不同客户提供差异化服务从而提高整理服务质量
3、学习听、说、问等服务环节的客户沟通方法,从服务细节关怀客户打动客户
4、 了解客户投诉与抱怨的归因,掌握客户行为的影响因素,在客户抱怨中让客户成为忠诚客户

课程大纲:

第一讲:树立引领行业的服务理念
1、 树立创造感动的服务理念
从客户对服务的感知了解为什么要创造感动
案例分析:海尔25年服务历程分析:“用服务创感动、用感动赢订单”
决定客户感动的四个要素运用
2、 服务细节造就客户感动
服务三要素分析:服务意识、服务态度、服务质量
满意:是服务过程中的一种感觉
感动:是服务过程中的一份惊喜
客户感知的服务质量与客户满意
打造个性化的服务细节是塑造客户忠诚的根本
3、塑造企业持续创造客户感动的能力
持续不断的服务创新,让企业成为客户心中的本行业服务标兵
将服务理念体现在员工行为中:理念引导制度--制度规范行为--行为影响口碑
海尔服务管理理念解析:海尔的服务口碑是如何树立起来的

第二讲 理解客户是服务的基础
1、了解客户的需求和希望
发掘客户需求和期望,让服务更有针对性
有效控制客户期望可以提高客户满意
惠普金牌服务这样管理我们的期望
2、客户异议的处理原则与方法
掌控于认同情绪
明确事实,根据客户的归因给予解释
同意并中立化
提供解决方案
3、根据客户的性格选择不同沟通方法
不同类型的客户心理分析及应对
客户期望与行为忠诚的关系
服务中常用的8个心理效应

第三讲:客户服务过程中的沟通技巧
1、倾听的技巧:请客户尽情的说,听出客户的感受
2、说的技巧:客户永远都是正确的
3、问的技巧:用SPIN法引导客户意识到什么是真正需要的
4、身体语言:服务过程中如何提升感染力
5、电话沟通的技巧:电话沟通中的问题应对

第四讲:客户投诉的应对与管理
1、客户服务不满及原因分析
从服务质量的两个维度了解服务不满的产生
从服务全流程的八个环节防范找到服务不满的改善办法
客户对服务不满的归因决定客户如何表达不满行为
服务失败四步补救流程与技巧:识别失败、预先准备、解决问题、管理提升
2、投诉中也要创造客户感动
企业要开启投诉之门
客户面对不满的行为分析:客户到底会不会去投诉
目的与情绪引导客户投诉行为
客户投诉的渠道选择倾向与行为归类
如何在不满中创造客户感动,赢得客户忠诚

培训师介绍:

 
高级培训师

本课程名称: 服务创造客户感动

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