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全面客户满意

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培训受众:

全体人员

课程收益:

1、了解全面客户满意的真正涵义和重要性,认清达成客户满意的关键点,提升客户服务意识
2. 分析客户需求,掌握客户满意的达成方法,实现客户满意经营全员化目标
3. 掌握电话沟通技巧,提升电话服务水平
4.了解有效激励员工的方法,提升团队执行力

课程大纲:

模块一: 对全面客户满意(TCS)的重新认知
1、我们的客户需要什么?认定基本目标
2、超越客户期望---客户需求满足状态评核
3、客户服务的构成要素
4、客户服务“道”“法”“术”的应用
模块二: 如何达成客户满意?
1、打造客户满意的“金字塔”
2、TCS之魂――真心实意以客户为第一
3、掌控“真实的瞬间”(Moment of Truth)
4、客户接触点综合坐标分析
5、如何应用客户满意度测评结果
6、“抛球活动”的启发---客户满意经营全员化
7、卡诺客户服务感知模型在实际工作中的应用
模块三: 通过有效沟通,达成客户满意
1、“两个70%”的启示与客户沟通中的问题分析
2、与客户有效沟通的十项方法
3、人际风格测试:你了解自己和客户吗?
4、怎样应对不同类型的客户及录像分享
模块四: 如何达成内部客户满意?
1、谁是你的内部客户?内部客户的期望与要求
2、达成内部客户满意的十项方法
模块五: 有效处理客户投诉
1、对客户投诉的认知与产生的原因分析
2、减少客户投诉的方法及客户投诉的十点期望
3、有效处理客户投诉的技巧
模块六: 心态调整与压力疏解
1、压力从何而来?
2、工作中压力过重的表现
3、疏解压力,保持良好心态的重要性
4、心态调整与压力疏解的方法
模块七: 客服队伍的执行力与有效激励
1、如何提升客服队伍的执行力?
2、客服人员的职业化塑造
3、如何有效激励客服人员?
4、问题员工的培导
5、案例分析

培训师介绍:

 
职业培训师,清华大学信息工程学院总裁班特聘讲师、人民大学工商管理研修中心特聘讲师、国家注册人力资源管理师课程特聘讲师、十二年的培训经历(八年专职),曾赴新加坡深造,历任香港、新加坡著名公司销售主任、培训经理等职,具有丰富的营销及管理实战经验和精湛的培训技巧,曾为500多家中外企业主持过销售、服务及管理内训课程。

本课程名称: 全面客户满意

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