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成功应对客户抱怨

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培训受众:

服务督察人员、值班主任、一线服务人员等

课程收益:

1. 从全新的角度认识“客户满意”;
2. 了解处理客户投诉的重要性及原则;
3. 掌握成功应对客户投诉的步骤与方法;
4. 学以致用――实战演练。

课程大纲:

一、 角色定位
1、 客户与企业之间的桥梁
2、 清道夫
3、 业务推销员
4、 出气筒
5、 信息收集员
二、 客户满意是我们的工作目标
1、 何谓客户满意
2、 影响客户满意的因素
3、 客户满意的好处
4、 关键时刻
三、 成功应对客户投诉
1、 客户为何投诉
2、 解决客户投诉的重要性
3、 应对客户投诉的基本原则
? 平复自己的情绪
? 熄灭客户的怒火
? 站在客户的立场看问题
? 见机行事慎言谈
4、 功应对客户投诉的步骤与方法
? 积极倾听客户的诉说
? 与客户产生共鸣
? 对客户的情形表示理解和歉意
? 查找问题根源,协商解决方案
? 跟踪回访
? 反思
5、 非语言沟通
? 副语言
? 表情与目光
? 体态
四、 实战演练
1、 角色分配
? 狂暴型客户:表现特征、心理状态、应对方法
? 市侩型客户:表现特征、心理状态、应对方法
? 固执型客户:表现特征、心理状态、应对方法
? 狡猾型客户:表现特征、心理状态、应对方法
? 喇叭型客户:表现特征、心理状态、应对方法
2、 人员组合(略)
3、 要求(略)

本课程名称: 成功应对客户抱怨

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